Die Tage in denen es möglich war Kundenbeziehungen vollkommen kontrolliert zu gestalten, scheinen zu Ende zu gehen. Schuld ist der immer stärker werdende Social Media Hype der letzten Jahre. Als die Gewinner von morgen gelten Unternehmen die es schaffen, den Kunden in die Ausgestaltung der Kundenbeziehung miteinzubeziehen. Aber worum geht es denn bei sozialen Kundenbeziehungen eigentlich?
Mehr und mehr Unternehmen nutzen zahlreiche Social Media Kanäle, um mit ihren Kunden in den Dialog zu treten. Social CRM hat sich dabei in den letzten zwei Jahren als eines der heißesten Themen in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CEM) etabliert.
Aber: Obwohl einerseits viele Studien aufzeigen, dass Kunden Social Media nutzen um zu forschen, zu diskutieren oder um Produkte bzw. Services zu kaufen, bestätigt andererseits eine aktuelle Studie, dass nur 7 % der Unternehmen den Wert einer Verknüpfung zwischen Social Media und CRM zu schätzen wissen. Aufwachen ist die Devise! Was hat es denn nun mit “Social” auf sich?
Social CRM ersetzt keine CRM Strategie bzw. deren operative Aufgaben. Vielmehr sollte eine CRM-Strategie durch soziale Kontakte und Konversationen angereichert und dadurch aufgewertet werden. Im Klartext: Die Verknüpfung von sozialen Touchpoints mit der CRM Strategie bedeutet, dass jetzt der Kunde die Konversation steuert. Für Unternehmen besteht die Aufgabe somit darin, einen beidseitigen Mehrwert zu schaffen, indem man eine transparente und vor allem vertrauenswürdige Umgebung für den Dialog schafft.
Mit der Hilfe der folgenden W-Fragen möchten wir zeigen, wie man eine bestehende CRM Strategie in eine Social CRM Strategie übertragen kann:
- Wer? In einer existierenden CRM Strategie sind in der Regel Rollen und Abteilungen vorgesehen, die für die Pflege der Kundenbeziehungen verantwortlich sind. Beim Social-CRM hingegen sind alle Angestellten eines Unternehmens angehalten sich mit dem Kundendialog auseinanderzusetzen bzw. sich bei Gelegenheit involvieren zu können.
- Was? Eine Marketing oder Kundenservice-Abteilung operiert normalerweise nach strikten Prozessen, um die Kundenkommunikation während des Kunden-Lebenszyklus aufrecht zu erhalten. Eine Social-CRM Strategie sieht hingegen vor, dass der Kunde diese Prozesse vorgibt. Vordefinierte Kommunikationspläne müssen demnach an den Nutzen der Kunden angepasst werden.
- Wann? Der Gedanke, dass bspw. eine Kundenservice-Abteilung festlegt, wann der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten soll und wann eben nicht, verliert beim Social CRM seine Gültigkeit. Denn der Kunde kommuniziert mit dem Unternehmen wann er möchte und zwar egal an welchem Tag oder zu welcher Uhrzeit.
- Wo & warum? Die Kommunikationskanäle eines Unternehmens sind in der Regel klar definiert. Diese reichen vom Newsletter, dem Firmenblog bis hin zur Facebook Fanpage, wo man vorsichtig und unmittelbar versucht mit den Kunden in Kontakt zu kommen. Mit einer CRM-Strategie, die auf Social setzt, muss klar sein, dass wiederum der Kunde entscheidet welchen Kanal er zur Kommunikation nutzen und vor allem auch welche Art von Botschaft er vermitteln möchte. Eine Kontrolle darüber, was über Unternehmen oder das Produkt gesagt wird, ist fast nicht mehr möglich. Übrig bleibt da nur, schnellst- und bestmöglich mit dem Kunden in direkten Kontakt zu treten, um ihn zufriedenzustellen.
Es geht um Strategie statt Technik!
Eine der am häufigsten zitierten Definitionen von Social CRM ist die von Paul Greenberg. Diese Definition besagt, dass Social CRM eine Philosophie und eine Geschäftsstrategie darstellt, welche von Technologien, Geschäftsprozessen und -regeln sowie sozialen Eigenschaften unterstützt wird.
Diese Definition unterstreicht insbesondere zwei Aspekte:
- Social CRM sollte als Business Strategie gesehen werden. Dies bedeutet, dass IT-Systeme allein die Probleme nicht lösen können. Der Aufbau einer Social CRM Strategie beginnt demnach mit Workshops, kreativen Prozessen und Brainstorming-Sessions. Nicht zu vergessen, dass dieser Prozess auch von allen Mitarbeitern, die Kundenkontakt haben, mitdurchlaufen werden sollte.
- Technologien (Software, Add-Ons oder Erweiterungen für das bestehende CRM-System oder Social Media Konnektoren) sollten natürlich zur Unterstützung der Strategie eingesetzt werden. Jedoch sollte man sich nicht mit Funktionalitäten überladen lassen, so dass man von der eigentlichen Kundenkommunikation abgelenkt wird.
Das alles mag trivial klingen, sollte jedoch unbedingt berücksichtigt werden, wenn man mit der Integration von Social Media in die Kundenbeziehungen starten möchte. Die Analysten von Gartner warnen, dass “more than half of companies that have established an online community will fail to manage it as an agent of change, ultimately eroding customer value”. Zur Folge haben diese Online-Communities kaum Nutzen bzw. Mehrwert erhalten, weder für den Kunden noch für die Unternehmen.”
Quelle:www.globalpark.de
