16.04.2013- Jedes Unternehmen träumt davon, einen direkten Draht zu seinen Kunden zu haben. Wie gut also, dass es Social Media gibt, denn noch nie war es so einfach wie heute mit seinen Kunden zu kommunizieren. Da Beziehungen aber kontinuierlich wachsen und nicht auf einmaligen Interaktionen basieren, ist die entscheidende Frage, was nach dem Austausch auf facebook, twitter und Co. passiert? Das Zauberwort heißt „Social CRM“ und verspricht ein besseres, engeres, relevanteres Kundenmanagement.
Das klassische CRM (Customer Relationship Management) gibt es schon recht lange. Der Fokus lag dabei stets auf einer Datenbasis, die kontinuierlich gepflegt wurde und verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, wie z.B. Service, Vertrieb, oder Marketing, zur Verfügung stand. Im Laufe der Zeit zeigte sich jedoch, dass das klassische CRM nur einen kleinen Teil zur Kundenzufriedenheit beitragen kann. Denn Kunden suchen sich Hilfe und Informationen meistens selbst über das Internet und Social Media spielt dabei eine immer größere Rolle. Die meisten von uns „fragen“ erst bei Google oder in sozialen Netzwerken nach, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird.
Was versteht man unter „Social CRM“?
In den ersten Monaten dieses Jahres ist so viel Bewegung in dieses Thema gekommen, dass kaum jemand daran vorbeikommt. Social Media hat uns in den vergangenen Jahren eindrucksvoll gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist; steigende Nutzerzahlen bei fast
allen Social Media Kanälen ist der beste Beweis hierfür. Dies berührt natürlich auch das klassische CRM:
Täglich werden in den Social Media Kanälen über Produkte und Dienstleistungen Kommentare abgegeben und Nutzer tauschen sich über ihre Erfahrungen aus. Gleichzeitig suchen immer mehr Unternehmen den Weg in soziale Netzwerke. Damit einhergehend stellt sich automatisch die Frage, wie Unternehmen Social Media effektiver und kundenfreundlicher einsetzen können.
Besonders wer im direkten Kontakt mit seinen Kunden steht, sollte darüber nachdenken, nicht nur Social Media zu nutzen, sondern Social CRM auch im Unternehmen zu integrieren. Im nächsten Schritt müssen auf der einen Seite Leute gefunden werden, die positive Multiplikatoren (advocacy) sind. Auf der anderen Seite ist auch die Kommunikation mit Leuten wichtig, die sich kritisch äußern (badvocacy) und mindestens genauso viel Beachtung verdienen.
Schaut man sich diesbezüglich das „Trust Barometer“ von Edelman an, die jedes Jahr bemessen, wen wir als vertrauenswürdige Quellen erachten, so ist es eine Mischung aus unterschiedlichen Punkten, warum Unternehmen Social CRM einsetzen sollten. Ein wichtiger Grund ist, dass die Marke nun in den Händen der Community liegt. Aus diesem Grund ist es nicht verwunderlich, dass für 88% der CEOs „mehr Kundennähe“ das wichtigste 5-Jahres-Ziel ist.
Unser Fazit ist: Social CRM ist die konsequente Weiterentwicklung des klassischen CRM, was eine Umstrukturierung der internen Unternehmensprozesse mit sich bringt. Dabei ist es aber wichtig seine Kunden nicht als „Datenzulieferer“ zu sehen. Wer Social
CRM nur dafür nutzt, kann sich auf längere Sicht nicht verbessern und verliert diese dann. Wer es aber hingegen als Unternehmen schafft, seinen Kunden mithilfe von Social CRM mit relevanten Informationen zu versorgen, den Austausch pflegt und auf dessen Wünsche eingeht, wird gute Voraussetzungen haben, Social CRM als wichtigen Teil im Unternehmen zu integrieren.
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