CX als Alleinstellungsmerkmal?

Denn wo Produkte immer ähnlicher, Märkte immer transparenter und die Preise immer kompetitiver werden, können sich Unternehmen oft nur noch über ein einzigartiges Kundenerlebnis von der Konkurrenz abheben. Das sagen auch die Zahlen: 88,3% der Unternehmen sehen CX als ein klares Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.

Um die Konkurrenz jedoch tatsächlich abzuhängen, sollte die Experience an jeglichen Customer Touchpoints immer wieder neu mit Erlebnissen gefüllt werden, einen bleibenden emotionalen Eindruck bei Usern hinterlassen und hoch individuell sein.

Wir zeigen Dir inspirierende Best-Practises der Großen, von denen Du dir sicher einiges abschauen kannst!

 

Der User im Fokus à la L’Oréal Deutschland

Im Zeitalter des Kunden sollte sich besonders im Digitalmarketing alles am Konsumenten orientieren. Denn dieser entscheidet letztendlich, wann und wo er einkauft, welche Marke er präferiert und zu welcher er eine loyale Beziehung aufbaut.

Diesen Aspekt berücksichtigt vor allem der Kosmetikkonzern L’Oréal und geht auf Tuchfühlung mit seinen Kunden. Denn der persönliche Kontakt sowie die direkte Interaktion mit L’Oréal-Usern soll ganz besonders im Fokus stehen. Hierfür bietet der Beauty-Riese seinen Kunden im Netz vollumfängliche, detaillierte Informationen über Produkte, Marken sowie Verfügbarkeiten. Auch über das Thema Nachhaltigkeit wird transparent aufgeklärt und somit eine Vertrauensbasis geschaffen.

Weiter punktet L‘Oréal durch den Einsatz von Augmented-Reality-Erlebnissen, bei denen Kunden virtuell Kosmetik oder Hairstyles ausprobieren können. Durch das Zusammenspiel von Informationen und Erlebnis wird die Marke auch online erlebbar und schafft eine Customer Experience, welche informativ und effektiv zugleich ist, dem Kunden Spaß macht und langfristig positiv in Erinnerung bleibt.

So muss beispielsweise die Suche nach dem perfekten Lippenstift nicht länger mit einem halbtägigen Städte-Trip verbunden werden, sondern kann ganz einfach von der Couch aus stattfinden.

 

Tennis Point: Maßgeschneiderte Produktlisten für jeden User

Online-Shops verfügen in der Regel über ein breites Sortiment mit Produkten aus den verschiedensten Kategorien. Als Kunde da den Überblick zu behalten, ist meist gar nicht so einfach, besonders wenn man mobil surft. Denn Smartphones oder Tablets zeigen aufgrund ihrer verminderten Displaygröße ein deutlich komprimierteres Layout des Shops an.

Um User auf jedem Device unbeschwert durch den Produktdschungel zu führen und ihnen gleichzeitig positive Einkaufserlebnissen zu ermöglichen, sollten vor allem die Produktlisten optimal sortiert sein. Denn kein Kunde wird sich in der schnelllebigen Zeit des Internets intensiver mit den Seiten 2-5 Deines Online-Shops auseinandersetzen, nur um das perfekte Produkt zu finden.

Wie dies in der Praxis umsetzbar ist, zeigt der Sportartikel-Händler Tennis-Point. Dieser ist mit über 12.000 Produkten einer der führenden Online-Anbieter von Tennisartikeln in Deutschland.

Um Usern im Shop einen Durchblick zu verschaffen, setzt Tennis-Point auf eine tiefergehende Individualisierung der Produktlistensortierung, welche sich an die aktuelle Shopping-Situation jedes einzelnen Users anpasst.

Wie das funktioniert? – Mit der Situationalisierungs Plattform von ODOSCOPE konnte der Händler all seine historischen (Roh-) Daten zusammenführen und für die Individualisierung der Customer Experience nutzen. So werden anhand von Situationsdaten für jeden Besucher automatisiert und in Echtzeit ausgerechnet, welche Produkte des Shops besonders gut zu individuellen Interessen und Vorlieben passen. Jeder User, egal ob bekannt oder unbekannt, erhält auf diese Weise einen maßgeschneiderten Online-Shop.

Gerade mobile User profitieren, da sie trotz komprimierter Darstellung des Shops eine Produktliste erhalten, welche genau zu ihren Bedürfnissen passt. Die Zeiten in denen User total verzweifelt und unendlich lange nach dem passenden Tennis Schläger, den coolsten Schuhen oder dem hippsten Outfit für den Court gesucht haben, sind somit passé.

Durch den Einsatz von ODOOSCOPE erzielt der Händler in seinen Shops Spitzen-Uplifts von bis zu 65% bei mobilen Ansichten der Produktlisten.

 

MediaMarkts Devise lautet „Omnichannel Customer Experience“

Da Kunden heute so mobil wie nie sind, wechseln sie im Laufe des Tages munter zwischen Device und Kanal hin und her, ganz abhängig von Laune, Situation oder Tageszeit.

Um die User also an allen Kontaktpunkten optimal abzuholen und ihnen ein nahtloses Erlebnis entlang aller Kanäle zu ermöglichen, sollten Unternehmen unbedingt über eine Omnichannel Strategie nachdenken, welche offline und online Aktivitäten miteinander verbinden.

Wie das in der Praxis funktioniert, zeigt Elektronik Händler MediaMarkt. Hier können Kunden beispielsweise ihr Wunschprodukt ganz bequem online kaufen und hinterher in einem Markt ihrer Wahl abholen. So werden nicht nur die Versandkosten gespart, es entfällt außerdem die lästige Terminkoordination, die bei der Lieferung von Geräten wie Waschmaschinen oder Kühlschränken oft nötig sind. Es kann sogar durchaus sein, dass das erworbene Produkt bereits im Markt vorrätig ist und der beim sogenannten „Click & Collect“ Verfahren erworbene Artikel noch am selben Tag abgeholt werden kann. Die Wartezeit für die gekauften Produkte wird also auch reduziert. Alle relevanten Informationen zum Bestellprozess sowie Abholscheine oder Verfügbarkeiten und Bestellstatus erhalten Kunden ganz bequem in der unternehmenseigenen App.

 

asambeauty punktet mit der nächsten Generation der Recommendations

Den Satz „Das könnte Dir auch gefallen“ hat garantiert jeder Kunde schon einmal gelesen. Er wird meist prominent über den neusten Empfehlungen (Recommendations) des Online-Shops platziert. Aber was, wenn die präsentierten Produkte gar nicht gefallen? Wenn sie gar nicht benötigt werden? Oder wenn genau diese Artikel bereits vor Jahren erworben wurden? Dann läuft die klassische Recommendation ins Leere. Im schlimmsten Falle wird der virtuelle Shopping-Trip genervt abgebrochen und anderswo fortgesetzt. Eine exzellente Customer Experience sieht anders aus!

Der Online-Shop für Kosmetik asambeauty.de macht es richtig: Anstatt klassische Produktempfehlungen auszuspielen, die sich weder an die Interessen noch an die Bedürfnisse der User richten, setzt der Beauty Riese auf die nächste Generation der Recommendations: Diese bezieht sämtliche Informationen über das Surfverhalten historischer User, die dem aktuellen Besucher sowohl hinsichtlich seiner persönlichen Interessen (z.B. Hautpflege, Haarpflege), als auch situativer Merkmale (z.B. Referrer, Device, Browser) ähneln, mit ein. Somit entsprechen die Produktempfehlungen viel wahrscheinlicher den Wünschen des aktuellen Shoppers und laden zum weiter kaufen ein. Platzieren lassen sich diese maßgeschneiderten Recommendations beispielsweise auf der Startseite, der Produktdetailseite oder im Warenkorb.

User fühlen sich so auf ihrer gesamten Customer Journey verstanden, verbringen mehr Zeit im Shop und erhalten individuelle Shopping-Inspirationen, die zu Spontankäufen anregen.

 

Quelle:www.marketing-boerse.de