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San Mateo / München, 23. April
2003—Siebel Systems, Inc. (NASDAQ: SEBL), ein führender
Anbieter von Multichannel eBusiness Applications Software, ist
erneut im „Leader Quadrant“ des eService Suite Magic
Quadrant Report 2003 von Gartner positioniert.1 Im Rahmen dieser
Studie wurden 16 Anbieter im eService Markt bewertet und
eingestuft. Sie mussten ihr Angebot einer praxisbewährten
Suite von Web-basierten Selfservice-, E-Mail- und Chat-Funktionen
als Teil eines übergreifenden, integrierten
Kundenservice-Systems nachweisen. Siebel Systems ist seit
Veröffentlichung der ersten Studie der einzige Anbieter, der
im „Leader Quadrant“ gelistet ist.

Im wettbewerbsintensiven Umfeld von heute gewinnen
eService-Initiativen immer mehr an Bedeutung, denn die Unternehmen
verlangen kostengünstige Lösungen zur Bereitstellung von
Produkten und Dienstleistungen, die die Kundenzufriedenheit
erhöhen und diesen ermöglichen, an jedem Ort und zu jedem
Zeitpunkt die gebotenen Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen.
Insbesondere können die Kunden die Web-basierten
Selfservice-Anwendungen ohne fremde Hilfe nutzen, was die Anrufe
bei Service-Mitarbeitern reduziert. Sollte Unterstützung durch
einen Service-Spezialisten erforderlich sein, sorgen E-Mail- und
Chat-Funktionen dafür, dass der Kunde schnell eine
personalisierte Antwort erhält. Siebel Systems ist der
führende Anbieter von solchen Web-basierten
Selfservice-Anwendungen und nutzt sein Praxiswissen im Bereich
Customer Relationship Management (CRM), um seinen Anwendern
Lösungen von höchster Qualität zu liefern.

Der Gartner eService Suite Magic Quadrant positioniert die
Anbieter danach, ob sie eine eService Suite erfolgreich
implementieren und unterstützen können. Dabei müssen
die Unternehmen auch nachweisen, dass ihnen dies bereits bei
mehreren Kunden in der Praxis gelungen ist. Neben der Evaluierung
der Anbieterkompetenzen in den kombinierten Bereichen
Web-Selfservice, E-Mail und Chat bewertet Gartner in seinem
eService Suite Magic Quadrant auch, ob die Anbieter eService im
Rahmen einer umfangreichen, zentralen Multichannel-Lösung
realisieren konnten, die sowohl Vertrieb und Marketing als auch den
Service-Bereich umfasst. Gartner betrachtet dies als
„kritischen Faktor für das langfristige Überleben
von eService Suite-Anbietern und als notwendig für aktuelle
Entwickler von CRM- und Kundenservice-Suites.“

Als Anbieter im „Leader Quadrant“ des eService Suite
Magic Quadrant ist Siebel Systems auf diese Marktveränderung
bestens vorbereitet. In diesem Bereich, der sich rasch
konsolidiert, suchen die Kunden nach praxisbewährten
Lösungen von Branchenführern, die sie beim Management von
Kundeninteraktionen nahtlos auf allen Kommunikationskanälen
unterstützen“, erklärt Mark Woollen, Director of
Product Marketing bei Siebel eService. „Mit Siebel eService
können unsere Anwender ihren Kunden schneller personalisierte
Dienstleistungen per E-Mail und über das Web bieten und so
Kundenservice auf höchstem Niveau gewährleisten –
unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal der Kunde
jeweils bevorzugt.“

Unternehmen verbessern den Kundenservice und senken die
Kosten mit Siebel eService

Altera, ein Hersteller eines breiten Spektrums von High-Density
PLD-Halbleitern (Programmable Logic Devices), sah sich vor die
Herausforderung gestellt, den Kunden ein sicheres personalisiertes
Management für all ihre Service-Probleme zu bieten. Nachdem
das Unternehmen eine Siebel eService Lösung implementiert
hatte, die heute mehr als 5.000 Kunden unterstützt, konnte es
die Zeit für die Beantwortung von Serviceanfragen erheblich
reduzieren und die Gesamtkosten für den Service senken. Anhand
von Echtzeit-Daten kann Altera nun zudem die Kundenzufriedenheit
besser untersuchen.

„Altera kann einen lückenlosen Dialog mit seinen
Kunden führen, wenn sie vom Web zum Telefon wechseln und dann
wieder zum Web zurückkehren. Über das Web gestellte
Anfragen – die heute bereits 50 Prozent sämtlicher
Anfragen ausmachen – können mit Siebel eService in der
Hälfte der Zeit bearbeitet werden, die für telefonische
Anfragen erforderlich ist. Das hat für uns erhebliche
Kosteneinsparungen zur Folge, während gleichzeitig die
Zufriedenheit unserer Kunden mit unseren Service-Angebot
erhöht wird“, kommentierte Bill Levesque, CIS Program
Director, Altera.

Hunderte von weltweit führenden Unternehmen aus allen
Branchen haben Siebel Systems als ihren eService-Standard
eingeführt. Dazu zählen Alcatel Business Systems, Altera
Corporation, BMC Software Distribution, Inc, Cable & Wireless
USA, Carrier, A United Technologies Company, The Dow Chemical
Company, First Service Networks Inc., GMAC Insurance- Personal Line
Companies, Infonet Telecom AS, Itron, Inc., Nextra AS, Reuters
Ltd., ProBusiness Services, Inc., Renault S.A. und SITA.

Im Magic Quadrant von Gartner werden die Anbieter in einem
bestimmten Marktsegment anhand ihrer Vision und der Fähigkeit
zur Umsetzung dieser Vision positioniert. Insbesondere zog Gartner
folgende Bewertungskriterien für „Leaders“ im
eService heran:

  • Nachweisliche Profitabilität, erfahrenes
    Management-Team
  • Verschiedene praxisbewährte Implementierungen, in
    unterschiedlichen Branchen und spezielle Systemumgebungen
  • Offene Systeme für die Integration und ständige
    Weiterentwicklung der Produktlinie mit einer innovativen
    Vision
  • Vertikalisierte Versionen von Anwendungen, die ein spezielles
    Nutzenpotenzial aufweisen

Die komplette eService Suite Magic Quadrant Studie von Gartner
steht Ihnen unter http://www.siebel.com/gartner/eservice zur
Verfügung.

Über Siebel Systems
Siebel Systems (Nasdaq: SEBL) ist ein führender Anbieter von
eBusiness Applications, die Unternehmen im Verkauf, der Vermarktung
und im Kundenservice über sämtliche
Kommunikationskanäle und Geschäftsbereiche
unterstützen. Mit mehr als 3.500 Kunden weltweit, bietet
Siebel Systems eine bewährte Palette branchenspezifischer Best
Practices, CRM-Anwendungen und Geschäftsprozesse für
erstklassigen Kundenservice sowie für den Aufbau profitablerer
Kundenbeziehungen. Siebel Systems verfügt über Vertriebs-
und Serviceniederlassungen in 28 Ländern. Im deutschsprachigen
Raum befinden sich Niederlassungen in Frankfurt, München, Wien
und Zürich. Weitere Informationen erhalten Interessenten unter
www.siebel.com/de.