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Kanalübergreifende Kundeninteraktion

Wer heute erfolgreiche Marketingkampagnen realisieren will, muss mehr denn je darauf achten, Silos zu überwinden und über die eigene Abteilung hinauszudenken. Verbraucher sind nicht nur immer stärker vernetzt, sondern auch immer anspruchsvoller. Wer nicht im Stande ist, seinen Kunden über sämtliche Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten, der wird 2020 hinter der Konkurrenz zurückbleiben. Die vernetzte Customer Experience (CX) ist für Unternehmen heute nicht mehr nur ein Differenzierungsmerkmal, sondern eine Grundvoraussetzung, um sich im Wettbewerb behaupten zu können.

  1. Digitale Sprachassistenten

„Voice“ ist ein relativ junger Kanal, der trotz einer gewissen Skepsis im Hinblick auf Datenschutz sehr schnell an Bedeutung gewinnt. Im Rahmen der Selligent-Verbraucherstudie “Global Connected Consumer Index 2019”, gaben 45 Prozent der weltweit 5.000 befragten Konsumenten an, Sprachassistenten zu nutzen, wobei 51 Prozent befürchten, ohne ihre Zustimmung von den Geräten abgehört zu werden – nicht ohne Grund, wie aktuelle Medienberichte zeigen. Für Marketer bedeutet dies, Spracherkennung nur mit großem Bedacht als neue Schlüsseltechnologie in ihren Omnichannel-Marketing-Mix zu integrieren

  1. Dauerbrenner “Datenschutz”

Verbraucher machen sich zunehmend Sorgen um ihre Privatsphäre und ihre personenbezogenen Daten – nicht nur im Hinblick auf Sprachassistenten. Gleichzeitig sind 51 Prozent der von Selligent befragten Verbraucher bereit, personenbezogene Daten zur Verfügung zu stellen, wenn es um eine personalisiertere Customer Experience geht. Marketer bewegen sich dabei auf dünnem Eis und müssen dem Thema Datenschutz und -sicherheit im Jahr 2020, auch vor dem Hintergrund geplanter Datenschutzbestimmungen, viel Aufmerksamkeit widmen.

  1. Kundenservice im Fokus

2020 sollten Unternehmen die Arbeit des Kundenservice weniger als Kostenfaktor betrachten, sondern mehr als Möglichkeit, Kundeninformationen zu beschaffen, aus denen sich ein Mehrwert generieren lässt. Da ein Großteil des Austauschs mit Verbrauchern über den Kundenservice stattfindet, nehmen die Servicemitarbeiter eines Unternehmens eine zunehmend wichtigere Rolle ein, indem diese mehr und mehr als Markenbotschafter wahrgenommen werden

  1. Das Print-Comeback

Print ist gegenüber digitalen Marketingkanälen seit Jahren auf dem absteigenden Ast, doch im Rahmen einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie sollten Marketers Printkampagnen nach wie vor in deren Marketing-Mix integrieren, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen und eine größere Reichweite zu erzielen – ein Comeback ist somit nicht auszuschließen.

 

Über Selligent Marketing Cloud
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