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Orlando, Florida, 16. Juni 2003 – Anwender von
mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) können den
hohen Return on Investment (ROI) ihrer integrierten CRM-Projekte
quantifizieren. Das belegen zwei neue Studien des ROI Review, einer
Publikation der Peppers and Rogers Group, die heute anlässlich
der internationalen Kundenkonferenz SAPPHIRE vorgestellt wurden.
Die Analysen bei Villeroy & Boch sowie dem italienischen
Verlagshaus IPSOA kommen zu dem Schluss, dass CRM-Investitionen
bereits nach knapp über zwei Jahren die Gewinnzone erreichen.
Die interne Verzinsung (Internal Rate of Return) wird bei beiden
Unternehmen mit 30 Prozent über einen Zeitraum von drei Jahren
beziffert.

Die Studien zeigen, dass branchenspezifische Funktionen, wie sie
mySAP CRM bereit stellt, interne und unternehmensübergreifende
Geschäftsprozesse vereinfachen und optimieren, Kosten senken
sowie die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. Villeroy
& Boch nutzt mySAP CRM, um Vertriebsmitarbeitern einen
einheitlichen Einblick in alle Kundendaten zu geben, den
Kundendienst zu beschleunigen sowie die Zusammenarbeit mit dem
Händlernetz zu intensivieren. Bei IPSOA hat die
CRM-Lösung den Informationsfluss verbessert, die
Vertriebsleistung erhöht und erlaubt Mitarbeitern im
Interaction Center, schneller auf Kundenwünsche zu
reagieren.

„Mit unserem fundierten Wissen über die spezifischen
Anforderungen und Geschäftsprozesse verschiedener Industrien
können wir unseren Kunden helfen, CRM als wesentlichen Aspekt
in ihre Unternehmensstrategie zu integrieren, um zusätzliches
Wachstumspotenzial zu erschließen,“ erklärt Peter
Zencke, Vorstandsmitglied der SAP. „Erfolgreiche, kundenorientierte
Unternehmen ziehen großen Nutzen aus der hohen
Integrationsfähigkeit von mySAP CRM, die dazu beträgt,
die Effizienz zu steigern, die Zusammenarbeit über
Unternehmensgrenzen hinweg zu optimieren und Kundenbedürfnisse
besser zu verstehen.“

Mehr Erfolg im Vertrieb bei Villeroy & Boch
Villeroy & Boch, ein europaweit bekanntes Traditionsunternehmen
für hochwertige Keramikprodukte und Tischkultur, wollte mit
detailliertem Wissen über seine Endkunden unternehmensweit
eine stärkere Kundenorientierung erreichen. Klare Zielsetzung:
Den wirtschaftlichen Erfolg zu sichern sowie die globale Expansion
voran zu treiben. Das Unternehmen setzt mySAP CRM ein, um
Kundendaten zu sammeln und auszutauschen, und ist so in der Lage,
Ressourcen intelligent zu planen, Vertriebsaktivitäten besser
auf Kundenbedürfnisse abzustimmen und die Beziehung zu
wichtigen Partnern im Händlernetz zu stärken. Mit Hilfe
von mySAP CRM hat Villeroy & Boch die Erfassung von
Kundeninformationen weitgehend automatisiert. Vertriebsmitarbeiter
geben ihre Daten jetzt direkt von unterwegs ein. Auch
Serviceanfragen werden schneller bearbeitet: So reduzierte sich die
Vorlaufzeit für den Kundendienst von zehn auf zwei Wochen.
Außerdem wurde die Quote von Irrläufern bei
Mailing-Aktionen um 90 Prozent reduziert. Im Call Center konnte die
Zahl der nicht angenommenen Anrufe um 66 Prozent verringert
werden.

ROI Review hat errechnet, dass Villerory & Boch die
ursprünglichen Investitionskosten für die CRM-Lösung
innerhalb von zwei Jahren wieder erwirtschaftet hat. Ausgehend von
den Einsparungen, die mit 2,07 Millionen Euro beziffert werden,
liegt die interne Verzinsung bei 30 Prozent bis Ende 2004.

„SAP R/3 spielt eine zentrale Rolle in unserer IT-Strategie.
Daher schien es uns sinnvoll, eine CRM-Lösung zu wählen,
mit der wir das gesammelte Kundenwissen in unserem Unternehmen
wirklich voll ausschöpfen können“, so Thomas Ochs, Chief
Information Officer bei Villeroy & Boch. „In elf Monaten waren
die Kernfunktionen von mySAP CRM in SAP R/3 eingebunden und
einsatzbereit. Jetzt arbeiten wir auf einer integrierten Plattform,
die auf unsere internen Unternehmensprozesse abgestimmt ist und die
Zusammenarbeit unserer Verkäufer erleichtert.“

Mehr Zeit für den Kunden bei IPSOA
IPSOA, ein führendes italienisches Verlagshaus, liefert
Rechts- und Finanzinformationen an über 100.000 Rechts-,
Finanz- und Wirtschaftskunden. Eine interne Revision im Jahr 2000
ergab Ineffizienzen im Kundenkontakt sowie eine sinkende
Kundenzufriedenheit und -bindung. Ausgelöst durch die
kundenorientierte Reorganisation der Muttergesellschaft, Wolters
Kluwer, entschloss sich IPSOA, sein Kundenkontaktsystem mit Hilfe
von mySAP CRM zu verfeinern, die Informationseffizienz im Vertrieb
zu verbessern und eine solide technische Infrastruktur für
integrierte Geschäftsprozesse zu schaffen. Die
Vertriebsmannschaft von IPSOA, ein Netzwerk unabhängiger
Agenturen, das 90 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet, lieferte
traditionell alle Kundeninformationen an eine interne
Vertriebsabteilung im Unternehmen. Eine Vielzahl dieser
Informationen ging anschließend bei der weiteren Verteilung
an die entsprechenden Stellen verloren. Nach einer Projektzeit von
gerade einmal sieben Monaten konnte mySAP CRM diesen
Informationsfluss und damit die Effizienz im Vertrieb bedeutend
verbessern, denn die Daten fließen nun direkt an den
Geschäftsbereich, der das jeweilige Produkt herstellt. Dort
werden sie analysiert und von Mitarbeitern des Interaction Center
genutzt, um Kunden und Interessenten gezielte Angebote zu
unterbreiten. Die 34 Mitarbeiter des Interaction Center können
jetzt pro Monat 11.000 eingehende Anrufe bearbeiten, wobei 94
Prozent dieser Anrufe kaum länger als 2 Minuten dauern. Dank
des besseren Informationsflusses und effizienterer
Kundeninteraktionen sind die Mitarbeiter im Vertrieb jetzt in der
Lage, 75 Prozent ihrer Zeit auf den Verkauf zu konzentrieren und
pro Woche 1,5 mehr Kundenbesuche zu bewältigen.

ROI Review beziffert die interne Verzinsung bei IPSOA mit sieben
Prozent über einen Zeitraum von 25 Monaten und 30 Prozent
über drei Jahre. 90 Prozent des Nettoertrags von 1,1 Millionen
Euro resultieren aus gestiegenen Umsätzen, die auf bessere
Kommunikation und höhere Kundenbindung zurück zu
führen sind.

„Die Vorteile von mySAP CRM waren für uns schnell
spürbar. Schon nach sieben Monaten stiegen Kundenzufriedenheit
und -bindung,“ kommentiert Hendrik van Buren, Chief Operating
Officer (COO) von IPSOA. „mySAP CRM hat unsere Neuausrichtung auf
den Kunden und die Integration von CRM in unsere Kernprozesse
wesentlich unterstützt. Dank korrekter Kundendaten und
besserer Kundenbeziehungen sind unsere Handelsvertreter
erfolgreicher und wir erhalten wertvolle Informationen für
zukünftige Produktangebote.“

Die ROI-Studien von Villeroy & Boch und IPSOA sowie weitere
ROI-Berichte zu mySAP CRM finden sich im Internet unter:
www.sap.com/solutions/crm/customersuccess/roi.asp

SAPPHIRE ’03 in Orlando
Führende kleine, mittelständische und große
Unternehmen aus aller Welt präsentieren vom 16. bis 18. Juni
auf der internationalen SAP-Kundenkonferenz SAPPHIRE in Orlando,
Florida, wie sie SAP-Lösungen erfolgreich für ihre
Geschäftprozesse nutzen.

Interne Verzinsung (Internal Rate of Return)
Die Berechnungsmethode nach dem Internen Zinsfuß ermittelt
die Effektivverzinsung, das heißt die interne Rendite einer
Investition bzw. die durchschnittliche Wachstumsrate des
investierten Kapitals während des Planungszeitraums. Es ist
der Zinsfuß, bei dem der auf den Kalkulationszeitpunkt
bezogene Kapitalwert einer Investition gleich Null ist bzw. bei dem
der Barwert der Auszahlungen gleich dem Barwert der Einzahlungen
einer Investition ist. Der Kapitalwert aller
Nettozahlungsüberschüsse einer Investition ist gleich den
Anschaffungsauszahlungen. Verschiedene Investitionsprojekte, die in
ihrem Zeitraum, ihrem Volumen sowie ihren Ergebnissen variieren,
werden mit dieser Berechnungsmethode vergleichbar.

Informationen zu ROI Review und der Peppers and Rogers Group
Herausgeber des ROI Review ist die Unternehmensberatung Peppers and
Rogers Group, die 1993 von Don Peppers und Martha Rogers
gegründet wurde. Die Peppers and Rogers Group, mit Sitz in
Norwalk, Connecticut, gilt als anerkannte Autorität auf dem
Gebiet kundenorientierter Geschäftsprozesse. Weitere
Informationen: www.1to1.com

Informationen zu SAP
Die SAP AG, mit Hauptsitz in Walldorf, ist der weltweit
führende Anbieter von Unternehmenssoftware. Das Angebot der
SAP umfasst die Geschäftsanwendungen der mySAP Business Suite,
Technologielösungen für die
unternehmensübergreifende Integration von
Geschäftsprozessen sowie Standardsoftware für den
Mittelstand. Damit sind Unternehmen in der Lage, ihre
Geschäftsprozesse intern sowie mit Kunden und Lieferanten
erfolgreich zu organisieren und die betriebliche Wertschöpfung
maßgeblich zu verbessern. Mehr als 13 Millionen Anwender in
19.600 Unternehmen setzen SAP-Lösungen in über 120
Ländern ein. SAP wurde 1972 gegründet und ist heute der
weltweit drittgrößte unabhängige Softwareanbieter
mit Niederlassungen in über 50 Ländern. Im
Geschäftsjahr 2002 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von
7,4 Mrd. Euro. Derzeit beschäftigt SAP über 28.600
Mitarbeiter, davon rund 12.500 in Deutschland. Weitere
Informationen unter: www.sap.de oder www.sap.com