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MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE)
Das Produkt soll erstmals auch unabhängig von R/3
lauffähig sein, basiert aber nur zum Teil auf offenen
Standards. Teile des Updates – vor allem im Frontend-Bereich – sind
in Java geschrieben, auf dem Server vertrauen die Walldorfer aus
Geschwindigkeitsgründen noch größtenteils auf ihr
proprietäres ABAP. John Wurfl, Director CRM Communications bei
SAP, wollte gegenüber „Computerwire“ nicht verraten, wie hoch
der proprietäre Code-Anteil von CRM 3.0 noch ist. Die Experten
von AMR Research in Boston gehen aber davon aus, dass noch immer
mehr als 50 Prozent in ABAP geschrieben sind – aus Sicht der
Analysten bedeutet dies „signifikante Herausforderungen beim Ausbau
von Implementierungen für das Web“. R/3-Anwendern rät AMR
trotzdem zu CRM 3.0. Unternehmen aus anderen ERP-Lagern warnen die
Experten jedoch vor dem „merklichen Overhead“ des neuen
Produkts.

Aus Anwendersicht bringt SAPs neue CRM-Software interessante
Neuerungen. Dazu gehören unter anderem portalbasiertes
Customer Relationship Management mit mehr als 20 vordefinierten
Rollen. Einige der Portal-Tools stammen aus der Übernahme von
Toptier (Computerwoche online berichtete). Deren Integration ist
indes noch nicht vollends abgeschlossen. AMR bemängelt in
diesem Zusammenhang, es fehle noch eine klare Strategie für
den Vertriebsbereich des CRM-Angebots, der auch die
„Marketset“-Marktplatzlösung des Partners Commerce One
einschließt. SAP-Mann Wurfl meint dazu: „CRM 3.0 ist zur
Sell-side von Marketset geworden. Damit sind wir in der Lage, aus
einer Marktplatzumgebung heraus zu verkaufen.“

Nach der Trennung von Nortel/Clarify (für dessen CRM-Sparte
sich SAP gerüchtehalber noch immer interessiert) im
vergangenen April hat CRM 3.0 eine komplett neue
Contact-Center-Lösung erhalten. Teile der dazu nötigen
Tools haben die Walldorfer im eigenen Hause entwickelt, für
Web-Chat, Internet-Telefonie, Routing und Co-Browsing kooperiert
man mit Genesys. Verbesserungen und Erweiterungen haben die
Entwickler von CRM 3.0 ferner in den Bereichen
Multi-Channel-Synchronisation, Analytikfunktionen,
Kampagnen-Management und Marketing-Planung, der Verwaltung von
Leads, Aufträgen und Verträgen, der Integration mit
Supply Chain Management (SCM) und Finance sowie Billing, Auktionen
und der Unterstützung mobiler Endgeräte vorgenommen.

Weitere Informationen unter www.sap.de