von Jens Beier / Elke Witmer-Goßner
Der Markt für Lösungen für Customer Relation Management (CRM) läuft heiß. Aber nicht die Platzhirsche Salesforce und Microsoft Dynamics treiben diese Entwicklung voran, sondern SAP.
27.06.2016- SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) glänzt durch Plattformunabhängigkeit, standardisierte SAP-Integration und ständig wachsenden Funktionsumfang. CRM war schon immer Cloud-Land – aber C4C hat das Potenzial, auch den letzten Skeptiker in Deutschland zu überzeugen. Die Nachfrage nach CRM-Systemen wächst schließlich nahezu exponentiell. Viele Unternehmen haben Nachholbedarf und überfluten spezialisierte IT-Dienstleister mit Anfragen. CRM bildet mittlerweile im Software-Markt das mit Abstand größte Segment. So taxieren die Marktforscher von Gartner den globalen CRM-Softwaremarkt für 2015 auf 26,3 Milliarden US-Dollar. Das entspricht einem Wachstum von gut zwölf Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Während die On-Premise-Lizenzen um ein Prozent zurückgingen, stellen sich Cloud-Services als die Wachstumstreiber heraus. So verbuchte Software-as-a-Service (SaaS) ein Plus von 27 Prozent. Damit dominiert die Cloud rund die Hälfte des CRM-Marktes. Das ist wenig überraschend: Salesforce CRM basiert ausschließlich auf der Cloud und Microsoft bietet zwar für Dynamics CRM die Option, die Software On-Premise einzusetzen. Die ersten beiden Releases von neuen Versionen stehen jedoch nur in der Cloud zur Verfügung. Anders ausgedrückt: Wer CRM will, kommt an der Cloud nicht mehr vorbei.
Der Cloud-Konter aus Walldorf
Auf der anderen Seite lässt SAP sein SAP ERP 6.0 mit ausgereiften On-Premise-Prozessen für CRM auslaufen und der Nachfolger S4/HANA bietet dafür kaum innovative und effiziente Funktionalität. Überlassen die Walldorfer den CRM-Markt nun den Konkurrenten? Mitnichten. Mit Hybris Cloud for Customer (SAP C4C) nutzt SAP die Gnade der späten Geburt und bietet eines der modernsten cloud-basierten CRM-Systeme an. SAP C4C hat sich zwischenzeitlich zu einer erwachsenen Lösung entwickelt, die hohe Kundenanforderungen bewältigt.
Der Walldorfer Konzern hatte vor zwei Jahren viel angekündigt. So hieß es im Herbst 2015 in vollen Tönen, mit digitaler Vernetzung durch Social-Media-Analyse, Kundenservice und Supports gehe SAP C4C weit über das klassische CRM hinaus. Das haben viele IT-Verantwortliche und Branchenkenner damals als Marketingversprechen abgetan. Aber SAP hält Wort und veröffentlicht alle drei Monate eine Version, die standardmäßig neue Prozesse und Funktionen unterstützt. Darüber hinaus setzt SAP C4C an einem Punkt an, der für das SAP-Stammland Deutschland besonders wichtig ist: die Integration mit SAP ERP. Vollständige Prozess- und Daten-Homogenität – mit SAP-ERP-Schnittstellen, die Teil des Produktes sind und gepflegt werden – dürfte die Total Cost of Ownership (TCO) für Unternehmen deutlich senken.
Usability auf Top-Niveau
Aber SAP C4C punktet gegenüber Salesforce und Microsoft noch bei anderen Aspekten. Die Erfahrung zeigt, dass Benutzerfreundlichkeit von Systemen eines der Top-Kriterien für Unternehmen geworden ist. Modern bei SAP C4C ist nicht nur die Kacheloptik der Benutzeroberfläche. Die Anwendung verfügt zudem über jede Menge Funktionen für Service, Sales und Marketing, die sich über Dashboards und Reports abrufen lassen. Die Service-Abteilung kann beispielsweise bequem Service-Tickets, Aufträge und Verträge erfassen und verwalten, Ersatzteile und Techniker zuordnen, den Status in Backend-Systemen verfolgen und umfangreiches Reporting sowie Monitoring betreiben.
Die Top-Usability verstärkt sich noch, da SAP C4C das Arbeiten auch im Offline-Modus unterstützt. Damit hebt sich die Lösung noch nicht von den anderen Anwendungen ab. Aber im Gegensatz zum Wettbewerb bietet SAP C4C Plattformunabhängigkeit. Die Software passt sich ohne zusätzliche Programmierung an das jeweilige Betriebssystem Android, iOS oder Windows an. Sie erkennt zudem, ob es auf einem Smartphone, Tablet oder Windows-PC läuft. Hinter dieser Intelligenz steckt ein ausgereiftes Responsive Design, welches für Multiplattformfähigkeit und Flexibilität sorgt – die momentan so nur SAP bietet.
Integration ins SAP ERP zu einer Einheit
Die Integration von SAP C4C ins bestehende SAP ERP erfolgt über die bekannte SAP-Komponente Process Infrastructure, die bei vielen Anwendern bereits seit Jahren im Einsatz ist. Alternativ erfolgt das Einbinden über das Tool HCI (Hana Cloud Integration), welches in der SAP-Cloud bereit steht. Diese Standardschnittstelle entwickelt SAP kontinuierlich weiter, wodurch mit jedem Release deren Funktionsumfang wächst. Der Aufwand liegt allein beim Hersteller.
Auf diese Weise braucht das Anwenderunternehmen für die direkte ERP-Integration keine weitere Komponente implementieren. SAP C4C ergänzt SAP ERP konzeptionell und bildet mit ihm eine homogene Einheit. Selbst die berüchtigten kundenspezifischen Z-Transaktionen, die im SAP-Standard nicht enthalten sind, lassen sich damit leichter anpassen. Anwender von Salesforce und Microsoft müssen hingegen ohne Standardschnittstelle und Integrationsmodul zu SAP auskommen. Aktualisierungen und Neuprogrammierungen gehören in diesem Fall zum Alltag – und wirken sich entsprechend auf die Betriebskosten aus.
Andererseits läuft SAP C4C auch ohne SAP ERP. Beispielsweise lässt sich ein Microsoft-Navision-basiertes ERP-System mit SAP C4C als CRM-System produktiv nutzen. Durch diese Unabhängigkeit eignet sich SAP C4C vor allem für Firmen, die klein starten wollen. Wer einen neuen Geschäftsbereich oder eine neue Landesgesellschaft aufbauen will, kann so CRM-Funktionalität nutzen und sich den Integrationsaufwand ins zentrale ERP-System ersparen. Dennoch lässt sich die Außenstelle dann später ohne weiteres ins SAP ERP des Mutterunternehmens integrieren. Jedoch stößt das SAP C4C bei extrem komplexen Anforderungssituationen noch an seine Grenzen, wenn beispielsweise große Konsumgüter-Hersteller tausende Servicetechniker unterhalten. Dafür bietet der Offline-Client von SAP C4C noch keine so ausgereifte Funktionalität, wie sie bereits heute einige spezialisierte SAP-integrierte Mobility-Lösungen unterstützen.
CRM ist mehr als nur ein System
Letztlich ist die Einführung eines CRM-System kein reines Software-Projekt, sondern ebenso ein Fall für das Change Management: beispielsweise Abläufe optimieren, Stammdatenqualität verbessern oder Arbeitsweisen homogenisieren. Am Anfang sollten Unternehmen stets umfassend analysieren, welcher Funktionsumfang eigentlich benötigt wird. Denn Anforderungssituation und auch Ausgangslage unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche.
SAP C4C spricht ein breites Anwenderspektrum an und sollte zudem den letzten Cloud-Skeptiker überzeugen. Die Cloud-Debatte wurde bisher von Schlagwörtern wie IT-Sicherheit oder geschäftskritische Daten bestimmt und kontextlos von irgendwelchen Lösungen geführt. Das CRM in der Cloud ist jetzt mit SAP C4C sicher – SAP betreibt die Anwendung als Public oder Privat Cloud im eigenen Rechenzentrum und überträgt die Daten verschlüsselt. So zeichnet es sich ab, dass SAP C4C die Investition in die Cloud auch in Deutschland beflügeln wird.
* Der Autor Jens Beier ist Business Unit Manager SAP Solutions & Technology bei Fritz & Macziol.
