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Mit einer neuen Oberfläche, einer
einfacheren ERP-Integration und Web-Services möchte der
Konzern ein neues Kapitel aufschlagen. Gleichzeitig will SAP im
CRM-Umfeld Konkurrenten wie Oracle, Microsoft und Salesforce.com
ausstechen. Im zweiten Quartal 2008 soll die neue CRM-Applikation
erscheinen.

Bisher konnte SAP vor allem mit Backend-Prozessen zu
überzeugen. Für bedienerfreundliche, ansprechende und
leicht anpassbare Frontends waren die Walldorfer indes nicht
bekannt. Mit der nächsten Version von SAP CRM hingegen will
der Konzern auch in Sachen Benutzerfreundlichkeit bei Anwendern
punkten. Hier zu investieren scheint angebracht, denn in der
Vergangenheit waren zahlreiche CRM-Projekte unterschiedlicher
Hersteller zum Scheitern verurteilt, weil den Fachanwendern aus dem
Vertrieb die Benutzerführung nicht zusagte.

CRM 2007 präsentiert sich dem Anwender mit einem an moderne
Web-Oberflächen angelehnten Frontend. Das Design gestattet es,
Menüs und Internet-Inhalte wie etwa RSS-Feeds oder andere
Web-Dienste beliebig anzuordnen. Jeder Anwender kann sich eigene
Ansichten auf Menüs, seine wichtigsten Kunden, anstehende
Aufgaben sowie Berichte einrichten sowie Suchanfragen zwecks
Wiederverwendung speichern. Unternehmen sind SAP zufolge in der
Lage, das „Skin“ (Erscheinungsbild) der Software zu modifizieren
und dabei firmeneigene Standards unterzubringen. Das Frontend
lässt sich für den Call-Center-Einsatz konfigurieren. Der
Telefonist bedient idealerweise vor allem Übersichtsseiten,
die kein zeitraubendes Scrollen erfordern. Die Oberfläche
wurde speziell für die CRM-Umgebung entworfen, stützt
sich aber auf ähnliche Techniken wie der „Netweaver Business
Client“.

Zusätzliche CRM-Funktionen

Das Leitthema hinter CRM 2007 war, die
Integrationsfähigkeit der Business Suite mit einer komplett
neuen Oberfläche zu verbinden, so der Hersteller. „Wer eine
Web-Seite bedienen kann, sollte auch mit dieser CRM-Software klar
kommen“, behauptet Produkt-Manager Stefan Hänisch. Die
Software stützt sich auf Netweaver 7.0 (vormals Netweaver
2004s) und folgt der Produktphilosophie „Enterprise SOA“. Auf
Grundlage von Softwarediensten sollen sich CRM- und ERP-Systeme von
SAP enger und mit weniger Aufwand verbinden lassen. Praktisch alle
Nutzer der CRM-Lösung aus Walldorf verfügen über ein
ERP-Backend vom gleichen Anbieter.

Doch nicht nur die Oberfläche hat SAP verschönert,
sondern auch den Funktionsumfang erweitert. Beispielsweise
verfügt die Applikation nun über ein Modul für
„Pipeline and Performance-Management“. Dies hatte der Hersteller
bisher nur optional angeboten. Verkäufer können damit die
Vertriebschancen (Opportunities) ihren Zielen im Quartal
gegenüberstellen.

Reporting-Modul speziell für SAP CRM

Ausgebaut wurde ferner das Reporting. In die CRM-Lösung
integrierte Berichtsfunktionen gestatten es dem Nutzer, direkt aus
der CRM-Datenbank heraus Kunden- und Vertriebsdaten auszuwerten und
diese grafisch anzuzeigen. Diese Komponente hatte SAP speziell
für die CRM-Umgebung entwickelt. Eine Reihe von
Standardberichten, die Nutzer adaptieren können, liefert der
Hersteller mit.

Im Funktionsbereich Marketing gibt es für Anwender aus der
Konsumgüterindustrie einen verbesserten Baustein für das
„Trade Promotion Management“. Damit sollen Hersteller von
Verbrauchsartikeln Marketing-Fonds und Sonderrabatte steuern und
verwalten können. Da die Unternehmen mit zahlreichen
Händlern solche Vermarktungsinitiativen fahren, benötigen
sie Automatismen und Transparenz. Dass SAP hier zusätzliche
Features bietet ist kein Zufall. Das Softwarehaus muss sich in
diesem Branchensegment gegen Spezialisten wie CAS aus
Kaiserslautern sowie den Erzrivalen Oracle behaupten. Weitere
Marketing-Neuerungen betreffen Funktionen, um Partner- und
Co-Marketing-Aktionen zu managen.

VoIP in der Kundenkommunikation

Der Service-Bereich der CRM-Applikation verfügt
künftig über ein Modul für die IP-gestützte
Geschäftskommunikation („Business Communication Management“).
Dieses Feature lässt sich beispielsweise im Call-Center
nutzen, wobei die Sprachsteuerung mit CRM-Prozessen verzahnt wird.
SAP greift hierbei auf Multichannel-Technik zurück, die sie
mit der Übernahme der finnischen Firma Wicom im Mai dieses
Jahres erworben hatte.

Ein „Realtime Offer Management“ dient dazu, dem Besucher eines
Internet-Portals aufgrund seines Profils sowie der von ihm
angeschauten Web-Seiten ein Angebot zu unterbreiten.

Web-Services on the Fly

Ein neues Web-Service-Tool soll es Firmen gestatten, ohne
Programmierung Drittsoftware (spezielle Kundendatenbanken sowie
Altsysteme) anzubinden. Hierzu bedient sich SAP zwar
grundsätzlich der unterliegenden Netweaver-Mechanismen, doch
wendet sich das Werkzeug an Fachanwender, die ohne Beteiligung
eines externen Beraters Web-Services erzeugen können sollen.
SAP liefert CRM 2007 demnächst an eine dreistellige Zahl
ausgewählter Kunden aus („Ramp-up“), bevor es dann
voraussichtlich im zweiten Quartal 2008 auf den Markt kommt.

Oracle, Microsoft und Salesforce.com: Die Konkurrenz
schläft nicht

Eine Reihe von Anbietern überarbeitet ihre CRM-Software.
Der Bedarf für zusätzliche Funktionen steigt. Gartner
prognostiziert diesem Produktsegment ein Plus von zehn Prozent
für Softwarelizenzen und Wartung im kommenden Jahr, was
deutlich über dem Wachstum von ERP- und SCM-Applikationen
liegt. Hier wird es neben zahlreichen Erstanschaffungen auch zu
Neuinvestitionen kommen. Manche Unternehmen verwenden veraltete
oder schlecht integrierte Produkte, mit denen sich beispielsweise
Internet-gestützte Vertriebskonzepte sowie bedienerfreundliche
und flexible Datenanalysen und Berichte nur schwer realisieren
lassen. Allerdings sind Firmen nicht mehr bereit, lange auf
Softwarefunktionen zu warten, so dass die Hersteller kurze
Einführungszeiten gewährleisten müssen.

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