Salesforce.com, Marktführer
CRM-Lösungen als Software as a Service (SaaS), erweitert seine
CRM-Suite um die Nutzung von Social-Media-Seiten. Ziel ist es,
automatisch zu erfassen, zu bearbeiten und zu verwerten, was auf
diesen Seiten über ein Unternehmen oder Produkt gepostet
wird.
Salesforce.com will gemeinsam mit RightNow die
Social-Media-Seiten mit seiner CRM-Suite verbinden. Laut
Salesforce.com sind beide Unternehmen führend im Bereich Cloud
Computing für CRM, was sich besonders für die Integration
von Social-Media eignen würde.
Hintergrund für die Einbindung von Social-Media in CRM sei
die Erkenntnis, dass immer mehr Kunden im Internet nach Antworten
für ihre Support-Fragen suchen und nicht mehr die Hotline
anwählen. Die zukünftige Lösung soll es erlauben,
dass Service-Agents die für ein Problem relevanten
Diskussionsbeiträge in verschiedenen Social-Media-Seiten
aufspüren und anzeigen. Im Gegenzug soll auch gutes
Kunden-Feedback in die Knowledge-Datenbank des Unternehmens
einfließen.
Laut Salesforce.com ist eine solche Anwendung für eine
In-House-Lösung schwer zu realisieren, doch in der Cloud sei
das wesentlich einfacher.
Basis für das neue Angebot ist die Akquisition von
Instranet, die Salesforce.com bereits im vorigen Jahr abgeschlossen
hat. Doch laut Salesforce.com waren an deren Suite viele
Anpassungen erforderlich bevor man diese als „Salesforce
Knowledge“ auf der Force.com-Plattform bereitstellen
konnte.
Das ganze Multi-Tenant-Paket wird unter dem Namen „Service
Cloud 2“ angeboten und ist bei Force.com verfügbar.
Mehr Informationen unter:www.salesforce.com
