MÜNCHEN – 23. November 2020 – Salesforce, der weltweit führende Anbieter von CRM-Lösungen, hat heute seinen Bericht „Trends in Financial Services“ veröffentlicht. Er zeigt, dass die Finanzdienstleistungsbranche Mühe hat, mit dem Tempo der Veränderungen Schritt zu halten, die durch die globale Coronavirus-Pandemie ausgelöst wurden. Eine Analyse von zwei Wellen von Umfragedaten aus den Jahren 2019 und 2020 zeigt, dass das Kundenerlebnis sich verschlechtert hat. Das veranlasst Unternehmen dazu, ihre Prioritäten neu zu ordnen und mit neuen Technologien Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
„Die COVID-19-Krise hat Risse in der digitalen Infrastruktur vieler Finanzdienstleister aufgedeckt – und die Kunden haben es bemerkt. Unser Bericht ‚Trends in Financial Services‘ zeigt auf, wie Finanzdienstleister die Lücke im Kundenerlebnis schließen – und wie neue Technologien beispielsweise im Kontext mit Autonomous Finance** dabei helfen können“, so Alexander Strahleck, Regional Vice President Financial Services bei Salesforce.
Salesforce Research hat weltweit über 2.800 Manager führender Unternehmen aus den Bereichen Versicherung, Banken und Vermögensverwaltung in Nordamerika, Lateinamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum befragt, darunter 196 Befragte aus Deutschland. Die Erhebung fand zu zwei zentralen Zeitpunkten statt – unmittelbar vor der Pandemie und fast ein Jahr später. Zusammengenommen bieten diese beiden Studien eine einzigartige Perspektive auf die Entwicklung der Finanzdienstleistungsbranche und auf das, was sie jetzt zum Erfolg braucht. Sie zeigen:
- Wie Gesundheits- und Wirtschaftskrisen die Prioritäten der Finanzdienstleistungsbranche auf den Kopf stellen, die Risse in der digitalen Systemlandschaft und die Notwendigkeit aufdecken, das Kundenerlebnis zu verbessern
- Wachstumsstrategien und -taktiken von Finanzdienstleistern
- Die Bedeutung von Innovationen wie Autonomous Finance – was Forrester als algorithmisch gesteuerte Finanzdienstleistungen definiert, die für den Kunden Entscheidungen treffen oder Maßnahmen ergreifen – wird Finanzdienstleister in die Lage versetzen, fortschrittliche Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu bieten und völlig neue Wertschöpfungsströme zu generieren.
In diesem Jahr enthält der Bericht zusätzlich interaktive Daten, die in Tableau verfügbar sind, sie heben die wichtigsten Ergebnisse nach Ländern und Finanzsektoren hervor.
Für Deutschland ergibt sich folgendes Bild:
Finanzinstitute ändern in der Pandemie ihre Prioritäten: Vertrauen rückt an die Spitze
Die Pandemie hat alle Branchen – auch die Finanzdienstleistungen – massiv getroffen. Die deutschen Finanzdienstleister haben ihre Prioritäten völlig neu geordnet: Die Stärkung des Kundenvertrauens wurde von der Geschäftspriorität Nr. 5 im Jahr 2019 zur Priorität Nr. 1 im Jahr 2020. Auch die Kundenzufriedenheit hat sich verändert. Nur 23% der Kunden weltweit waren der Meinung, dass die Branche die Krise gut bewältigt hat, und 27% hielten die Branche für vollständig kundenorientiert.*
Finanzdienstleister wenden neue Taktiken an, um auf die Pandemie zu reagieren
Die Salesforce-Untersuchung hat auch neue Fragen für das Jahr 2020 gestellt, um zu betrachten, welche Taktiken die führenden Finanzdienstleister als Reaktion auf die Krise angewendet haben. In Deutschland stimmen 83% von ihnen zu, dass die Fokussierung auf das finanzielle Wohlergehen der Kunden seit Beginn der Pandemie an Bedeutung gewonnen hat. Ebenso sind 70% der Befragten der Meinung, dass ein breiteres Dienstleistungsangebot seit Beginn von COVID-19 wichtiger geworden ist. Deutlich weniger als die Hälfte der deutschen Finanzdienstleister reagiert darauf aber mit konkreten Schritten. Nur 42% weiten ihren Service auf neue Kanäle aus und nur 25% rücken das finanzielle Wohlergehen der Kunden stärker in den Fokus.
Wachstumsziele in großem Maßstab erfordern intelligente Automatisierung
Da personalisierte On-Demand-Erlebnisse in anderen Branchen zur Norm werden, treibt der Wunsch der Kunden nach besseren Kundenerlebnissen auch im Finanzsektor den Wandel in der Branche voran. In Deutschland sind 89% der Führungskräfte im Finanzdienstleistungsbereich der Meinung, dass Autonomous Finance bald entscheidend sein wird, um in der Finanzdienstleistungsbranche zu den Top-Performern zu gehören. In der Erhebungswelle 2020 sind 66% der deutschen Finanzdienstleister der Meinung, dass Autonomous Finance zu einer besseren Personalisierung beitragen würde – ein Anstieg um 12% gegenüber dem Vorjahr.
Für weitere Informationen:
- Salesforce Newsroom: Erkenntnisse von fast 2.800 Führungskräften aus der Finanzdienstleistungsbranche zur Widerstandsfähigkeit angesichts der Krise
- Interaktives Tableau-Dashboard von Salesforce mit länder- und branchenspezifischen Daten
- Vollständiger Report zum Download
Methodologie
Die Daten in diesem Bericht stammen aus einer Doppelblindstudie, die in zwei Wellen durchgeführt wurde. Die erste wurde vom 12. November bis zum 12. Dezember 2019 erhoben und enthält Antworten von 1.400 Führungskräften aus den Bereichen Versicherung, Privatkundengeschäft und Vermögensverwaltung in Nordamerika, Lateinamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum. Die zweite Welle wurde vom 21. August bis zum 21. September 2020 erhoben und enthält Antworten von 1.360 Führungskräften aus denselben Sektoren und denselben Regionen. Alle Befragten stammen aus Panels von Drittanbietern (nicht beschränkt auf Salesforce Kunden). Aufgrund von Rundungen entsprechen nicht alle Prozentsummen in diesem Bericht 100%. Alle Vergleiche werden anhand ungerundeter Zahlen vorgenommen. Zu den untersuchten Ländern gehören Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, Japan, die Niederlande, Neuseeland, Dänemark, Finnland, Island, Norwegen, Schweden.
* „State of the Connected Customer“, Salesforce Research, Oktober 2020.
** Autonomous Finance wird von Forrester Research definiert als algorithmisch gesteuerte Finanzdienstleistungen, die im Namen eines Kunden Entscheidungen treffen oder Maßnahmen ergreifen („Introducing Autonomous Finance“, Forrester Research, August 2019)
Über Salesforce
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