Salesforce hat heute die vierte Ausgabe seines Reports „State of the Connected Customer“ veröffentlicht. Er zeigt, wie die vergangenen Monate alle Facetten des Lebens beeinflusst haben, auch die Art, wie Kunden mit Marken in Verbindung treten. Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Kundenbeziehungen sind und bleiben Einfühlungsvermögen, Personalisierung und Komfort. Diese müssen heute mehr denn je auch das digitale Kundenerlebnis prägen – die digitale Transformation wird noch erfolgsentscheidender für Marken.
Gleichzeitig wird sichtbar, dass Kunden von Unternehmen mehr Verantwortung erwarten – und dies in ihre Kaufentscheidungen einfließen lassen. In Deutschland sehen Verbraucherinnen und Verbraucher den größten Veränderungsbedarf bei der Glaubwürdigkeit von Unternehmen (60% sehen starken Verbesserungsbedarf), dem Umgang mit der Umwelt (55%) und dem Kundenservice (50%).
„In den vergangenen Monaten haben sich die Kundenerwartungen und das Kundenverhalten signifikant geändert – und diese Effekte werden bleiben. Kunden erwarten stärker denn je ein vollwertiges Kundenerlebnis, das auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingeht. Dazu gehört auch, dass das digitale Erlebnis mindestens so gut sein muss wie das physische“, sagt Nadine Wolanke, Leiterin der Retail Business Unit bei Salesforce in Deutschland.
Für den Report wurden über 15.000 Verbraucher und Geschäftskunden aus 27 Ländern befragt, darunter 650 Befragte aus Deutschland.
Dieses Jahr sind erstmals interaktive Daten über Tableau verfügbar. Die Daten sind in die Dashboards zu COVID-19-Auswirkungen, Verbraucher- und Geschäftskunden-Antworten eingeteilt und bieten Filterfunktionen nach Land und Altersgruppe.
Die wichtigsten Trends, die der diesjährige „State of the Connected Customer Report“ aufzeigt, sind:
- Gute Kundenbeziehungen sind inmitten von Krisen unverzichtbar
Die Ereignisse dieses Jahres haben die Beziehungen zwischen Kunden und Marken auf den Kopf gestellt. In Zeiten großer Unsicherheit haben Marken aber auch die Chance, das Vertrauen neuer und auch treuer Kunden zu stärken. In Deutschland sagen 88% der Kunden, dass das Verhalten eines Unternehmens in einer Krise seine Vertrauenswürdigkeit unter Beweis stellt.
- Marken können sich durch Verständnis und Komfort differenzieren
Da jeder einzelne Kunde seine eigenen Herausforderungen hat, ist es für Unternehmen erfolgsentscheidend, auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen. Ein reibungsloses, stressfreies Kundenerlebnis wird noch stärker zum Wettbewerbsfaktor. Hier haben Unternehmen Nachholbedarf: 52% der deutschen Befragten haben den Eindruck, dass Vertrieb-, Service- und Marketing-Abteilungen untereinander keine Informationen austauschen.
- Digitalisierung wird zur Notwendigkeit
Das veränderte Kundenverhalten wird langfristig bestehen bleiben. „Digital First“ wird so noch bedeutender, denn je digitaler das Kundenverhalten ist, umso stärker wird die Erwartung, dass Unternehmen ihre Prozesse digitalisieren und durchgängige Multichannel-Kundenerlebnisse schaffen. 84% der deutschen Befragten erwarten, dass Unternehmen ihre Digitalisierungsprojekte beschleunigen
- Stärkung der digitalen Fähigkeiten
Gelungene digitale Kundenerlebnisse basieren auf der Nutzung persönlicher Informationen, was wiederum dazu führt, dass Kunden einen transparenten, verantwortlichen Umgang mit ihnen einfordern. 51% der deutschen Befragten geben an, dass die Coronavirus-Pandemie ihre Erwartungen an die digitalen Fähigkeiten von Marken erhöht hat.
- Kunden erwarten, dass Marken zeigen, für welche Werte sie stehen
Die Coronavirus-Pandemie hat als Brennglas schon lange bestehende Missstände sichtbarer gemacht. 83% der deutschen Befragten sagen, dass sich die gesellschaftliche Rolle von Unternehmen wandelt. Sie müssen ihrer Verantwortung für Gesellschaft, Wirtschaft und Umwelt gerecht werden.
Unternehmen, die sich differenzieren wollen, sind gut beraten, über ihre unmittelbare Konkurrenz hinauszublicken und zu bewerten, wie sich ihre Fähigkeiten im Vergleich zu anderen Branchen entwickeln. Weltweit geben 62% der Verbraucher an, dass ihre Erfahrungen – auch aus anderen Branchen – ihre Erwartungen beeinflussen.
„Unabhängig davon, an wen sie vermarkten, verkaufen oder Dienstleistungen anbieten, Unternehmen bewegen sich in einer Situation, die sie sich zu Beginn dieses Jahres nicht vorstellen konnten“, so Vala Afshar, Chief Digital Evangelist bei Salesforce. „Eine massive Umstellung auf digitale Kanäle ist nicht die einzige Herausforderung, mit der sich die Führungskräfte auseinandersetzen müssen. Sie müssen noch besser zuhören und auf die Forderungen der Kunden nach Empathie und Verständnis, innovativen Produkten und Dienstleistungen reagieren.“
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