Bereits seit Jahren verstärkt sich ein bestimmter Trend im Kundenverhalten: Dem Erlebnis mit einer Marke wird immer mehr Bedeutung zugemessen. Denn in der vierten industriellen Revolution schwinden die Differenzierungsmöglichkeiten durch Produkteigenschaften und -preis.

Die Auswirkungen auf die Service-Organisationen von Unternehmen weltweit hat Salesforce bereits zum dritten Mal untersucht und heute den neuen „State of Service Report“ veröffentlicht. Für die Studie hat Salesforce 3.500 Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sowie Entscheiderinnen und Entscheider rund um den Globus befragt. Dabei wurden Aspekte wie Herausforderungen und Prioritäten, die Rolle der Service-Teams, die Auswirkungen von KI und die wachsende Bedeutung des Außendienstes betrachtet.  

Dabei haben sich fünf Trends herauskristallisiert – basierend auf den deutschen Ergebnissen:

  • Die Vierte Industrielle Revolution als treibende Kraft hinter der Neuerfindung des Service

Technologie und Vernetzung verändern Kundenerwartungen. Als Kontaktpunkt kommt dem Service deshalb hohe Verantwortung für das Erlebnis der Kunden mit einer Marke zu. Er spielt inzwischen eine strategische Rolle beim Unternehmenserfolg. So sehen 62 Prozent (weltweit 82 %) der Führungskräfte Handlungsbedarf, den Service in ihrer Organisation neu aufzustellen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. 

  • Die neue Rolle der Mitarbeiter

Im Angesicht der steigenden Bedeutung des Service wird die Aufgabe an der Schnittstelle zum Kunden auch immer wichtiger. Deshalb investieren derzeit 76 Prozent der Verantwortlichen in Trainings für die Service Teams. Und auch das Selbstverständnis der Mitarbeiter hat sich gewandelt: 65 Prozent sehen echte Karriereoptionen für sich.

  • KI wirft ihre Schatten voraus 

KI im Service boomt: Die befragten Unternehmen werden in den kommenden 18 Monaten verstärkt in Technologien wie Chatbots sowie Text- und Spracherkennung investieren. Während 16 Prozent bereits heute Chatbots nutzen, möchten 33 Prozent sie in den nächsten anderthalb Jahren einsetzen. Bei weiteren KI-basierten Anwendungen stehen 13 Prozent (weltweit bereits 24 %) derzeitige Nutzer einer mehr als doppelt so hohen Anzahl von 38 Prozent (weltweit 34 %) gegenüber, die den Einsatz in Angriff nehmen werden.

  • Kundeninteraktionen werden digitaler – und teamübergreifender

Beim Kundendienst verdrängen digitale Kanäle immer mehr die traditionellen Kontaktwege wie Telefon oder E-Mail: So bestätigen 50 Prozent (weltweit sind es 66 %) der befragten Mitarbeiter, dass Anfragen über WhatsApp, Facebook & Co. deutlich zugenommen haben.

Die enge Integration mit Vertrieb, Onlineshop und Marketing ist für den Service eine wichtige Voraussetzung, um Kundenanliegen umfassend zu bearbeiten. Mit Anteilen von 83 Prozent (Vertrieb), 80 Prozent (Onlineshop) und 76 Prozent (Marketing) besteht ein gemeinsames Verständnis von Zielen und Aktionen, um Kunden gemeinsam zu begeistern.

  • Außendienst als Markenbotschafter

Mobile Mitarbeiter beim Kunden vor Ort kurbeln nicht nur unmittelbar den Umsatz an: 85 Prozent der Verantwortlichen bestätigen, dass Begegnungen mit dem Außendienst einen starken Einfluss auf die Wahrnehmung einer Marke haben. 26 Prozent (weltweit 45 %) der Befragten haben ihren Außendienst im letzten Jahr ausgebaut, 33 (weltweit sogar 54 %) Prozent planen dies. 

Die vollständigen Ergebnisse der Studie mit internationalen Vergleichszahlen sowie eine Infografik stehen hier zum Download bereit. 

Über Salesforce
Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, ermöglicht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) finden Sie unter www.salesforce.com/de.