Salesforce.com, Vorreiter in Sachen
CRM-Software-On-demand, hat das Release „Winter 2007“ vorgestellt.
Mit neuen und erweiterten Funktionen für die Bereiche Service
und Marketing will der Anbieter aus der klassischen Vertriebsecke
heraus.
Von Bernd Seidel, 7. Februar 2007
„On-demand ist eine gute Möglichkeit, rasch Funktionen
einzuführen, die das Kunden-Management unterstützen“,
sagt PAC-Analyst Christian Glas. Ein niedrigerer und kalkulierbarer
Preis im Vergleich zu einer eigenen Installation seien dagegen kein
Argument für On-demand. Beste Chancen im zurzeit wachsenden
CRM-Markt hätten vor allem Anbieter, die ihren Kunden ein
hybrides Modell anböten: also On-demand und die Installation
im eigenen Haus (On-premise). Die Erfahrungen aus den USA und auch
in Europa zeigten, dass viele Unternehmen, die mit der
Hosting-Variante gestartet sind, nach rund zwölf bis 24
Monaten die Lösung im eigenen Haus betreiben wollten. Bei
aller Euphorie sei auch langfristig nicht zu erwarten, dass der
klassische CRM-Markt verschwinde.
Davon will Salesforce.com allerdings nichts wissen, wie Peter
Steidl, Manager Global Sales bei Salesforce.com gegenüber
ZDNet erklärte: „Die Zukunft von Software ist On-demand. Sie
kommt nicht mehr auf CD, sondern per Browser. Wir finden sie bei
Ebay, Itunes oder Google. Sie ist ‚multi-tenant‘, vermischt also
verschiedene Angebote zu einem Neuen und liefert so
maßgeschneiderte Individuallösungen.“ Die zahlreichen
Vorteile einer gehosteten Lösung zeigten in kaum einem
Geschäftsbereich so rasch und nachhaltig Wirkung wie im
Kundenbeziehungsmanagement. On-demand-Systeme seien nach 90 Tagen
voll einsatzbereit und dadurch weitaus kostengünstiger,
ließen sich rasch an veränderte Anforderungen anpassen,
erlaubten weltweiten, sicheren Zugriff auf Kundendaten und seien
längst mobil verfügbar.
Interessanterweise haben das die großen Konkurrenten wie
Oracle (Siebel), SAP und Microsoft sowie kleinere Anbieter wie
Rightnow, Update Software oder die CAS AG auch erkannt. Sie haben
neben ihrem angestammten Installationsgeschäft alle
On-demand-Offerten im Programm, doch sie verfolgen weiter den
hybriden Ansatz – wie Analyst Glas ihn empfiehlt. „Wir lassen
unseren Kunden die Wahl“, erklärt beispielsweise Eduard Dell,
Produktmanager für Microsoft Dynamics CRM. Für Wolfgang
Stein von Update Software Germany ist On-demand lediglich ein
Ansatz, um Spitzen abzudecken. Es werde niemals das klassische
Projektgeschäft ersetzen.
Für Salesforce.com ist die Richtung On-demand jedenfalls
eindeutig. Manager Steidl dazu: „Salesforce.com ist vor sieben
Jahren angetreten, die traditionellen Client-Server-Infrastrukturen
durch ein reines On-demand-Modell abzulösen. Die Gründe
für einen Wechsel lagen damals wie heute auf der Hand.“ Das
neue Winter-2007-Release biete mit Hilfe der Technologie
„Application Exchange“ (Apex) eine Möglichkeit, Funktionen
für die Plattform zu bauen, die über die klassischen
CRM-Funktionen hinausgingen. Bei Apex handelt es sich um eine
Java-ähnliche Programmiersprache und Serverinfrastruktur. Mit
ihrer Hilfe könnten Kunden eigene, selbstständig
lauffähige Programme oder Erweiterungen für die
Salesforce-Dienste erstellen. Zu den wesentlichen Neuerungen in
„Winter 2007“ gehört der „Business Web Desktop“. Auf Basis von
AJAX (Asynchronous Javascript and XML) erlaubt er die Erstellung
eines komplett individualisierten Desktops, der alle wichtigen
Informationen auf einen Blick bereit halten soll. Durch die
Zusammenfassung von Informationen in verschiedenen Fenstern und die
sofort mit einem Klick erreichbaren Daten kann sich die
Produktivität der Mitarbeiter verbessern lassen. Analog zur
Salesforce-Console erlaubt es der auf AJAX basierende Kalender
Nutzern, Daten schnell und effizient einzusehen. Der Kalender
bietet Erinnerungen als Pop-up-Fenster. Für leichtere
Zusammenarbeit lassen sich die Kalender darüber hinaus bei
Bedarf gemeinsam organisieren.
Mit „Winter ’07“ wird die Unterstützung für
Individualkunden in das Datenmodell eingeführt. Es
ermöglicht das Management von Einzelpersonen, die nicht einem
Unternehmen zugehörig sind. Somit können
Salesforce-Kunden die gleichen umfangreichen
Kontakt-Managementfunktionen wie die Versendung von Massen-E-Mails,
Kampagnenmanagement oder Lead Conversion auch für
Individualkontakte nutzen.
Ein erweitertes „Partner Management“ (PRM) ermöglicht die
Abbildung individueller Channel-Prozesse. PRM-Kunden können
jede Anwendung, Komponente oder Informationsobjekt mit ihren
Partnern gemeinsam über das Partnerportal nutzen und sich so
beim Management wichtiger Business-Leads, Opportunities und
Marketing-Aktivitäten abstimmen. Die Call Center Edition
verfügt darüber hinaus über eine vorkonfigurierte
Integration für die
Computer-Telephony-Integration-Lösungen (CTI) führender
Hersteller wie Alcatel, Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Envox sowie
für On-demand-Call-Center-Anbieter wie Pandora, Echopass,
Five9 und Teamphone.
Auch die Komponente „Salesforce Marketing“ wurde ergänzt:
So lassen sich Google-Adwords-Kampagnen direkt aus Salesforce
starten und von der Keyword-Erstellung bis hin zum
Geschäftsabschluss verfolgen. „Vom Klick zum Lead“, so
verspricht es Salesforce.com, lasse sich damit der ROI von
Suchmaschinenmarketing-Kampagnen nachvollziehen.
