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München, 27. Mai 2008
RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) führt eine neue
Version seiner On-Demand-CRM-Lösung der Enterprise-Klasse ein.
Mit RightNow May ’08 bietet das Unternehmen neue
Online-Chat-Funktionen an. Damit ist RightNow der erste Anbieter
einer On-Demand-CRM-Lösung, die über vollständige
Möglichkeiten zur unternehmensweiten Erfassung von
Feedback-Informationen im Service, Marketing und Vertrieb
verfügt. Sämtliche Kommunikationswege – d.h. Telefon,
E-Mail und Web – werden dabei bedient. Mit den
kommunikationskanalübergreifenden Möglichkeiten von
RightNow May ‘08 sind Unternehmen in der Lage, die Stimme des
Kunden zu erfassen und sofort zu reagieren, um auf diese Weise ein
besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

RightNows Feedback-Lösung jetzt mit neuen
Online-Chat-Funktionen

  • Erfassung von Kunden-Feedback aus Zufriedenheitsbefragungen per
    Telefon, E-Mail, Web und jetzt auch per Online-Chat.
  • RightNow Feedback erfasst und konsolidiert die
    Rückmeldungen von Kunden und erleichtert damit ein sofortiges
    Reagieren.
  • RightNow May ’08 beinhaltet Befragungen, die eng in
    RightNows Chat-Applikation integriert sind und nach einer
    Online-Interaktion mit einem Serviceagenten ausgelöst
    werden.
  • Feedback-Informationen können auch von anonymen
    Online-Kunden erfasst werden, beispielsweise Kunden, die in der
    jüngsten Vergangenheit einen Kaufvorgang abgebrochen
    haben.
  • Zur Ermittlung von Trendanalysen können die Resultate
    zusammengefasst werden; dabei können die Antworten einzelner
    Kunden in deren Kundenprofile aufgenommen werden, um den Service
    künftig noch stärker auf die individuellen Gegebenheiten
    des Kunden abzustimmen.
  • Eine Demo mit den neuen Chat-Funktionen von RightNow Feedback
    steht unter zur Verfügung.

Schaffung perfekter Kundenerlebnisse mithilfe von
Feedback-Informationen

  • Auch in der jüngeren Vergangenheit hat RightNow immer
    wieder innovative Möglichkeiten eingeführt, mit denen die
    Stimme des Kunden erfasst werden kann.
  • Mit der Version February ’08 führte RightNow neue
    Topic-Monitoring-Funktionen ein, mit denen die Stimmungslage von
    Kunden automatisch analysiert werden kann, indem in
    unstrukturierten Textantworten wiederkehrende Themen in Kategorien
    eingeordnet oder zu Clustern zusammengefügt werden
    können.
  • Im August 2007 führte RightNow neue
    Emotionserkennungsfunktionen ein, mit denen die Meinungen der
    Kunden bewertet werden können, indem die bei der
    Kundenkommunikation entstehenden Textinhalte analysiert und mit
    einem Emotionswert versehen werden.

Kommentare zur Erfassung der Stimme des Kunden

“Ein unternehmensweites Feedback-Management hilft
Unternehmen, die Stimme der Kunden bei sämtlichen
Kundenkontakten zu erfassen und in Maßnahmen umzusetzen. Auf
diese Weise können Unternehmen schneller und müheloser
Kundenprobleme erkennen und lösen, die sich auf Entscheidungen
über potenzielle Marktchancen auswirken können. In
zunehmendem Maße möchten Kunden über
unterschiedliche Kommunikationskanäle mit Unternehmen in
Kontakt treten. Um eine umfassende Feedback-Strategie zu
unterstützen, müssen die Anbieter auf diesen Trend
reagieren und deshalb Multichannel-Funktionen in ihre Lösungen
integrieren.”

Jim Davies

Research Director, CRM, Gartner

“Wir setzen RightNow Feedback zur zentralen Erfassung
sämtlicher Fragen, Beschwerden und Rückmeldungen von
Kunden ein. Wenn es ein Problem mit einem Produkt gibt oder Kunden
von einer Sache wirklich begeistert sind, möchten unsere
Produktmanager dies sofort wissen. Mit RightNow Feedback
können wir ihnen diese wichtigen Informationen sehr schnell
liefern.”

Chuck Udzinski

Consumer Services Manager, Black & Decker

“Die in RightNow enthaltenen Möglichkeiten für
Befragungen zu abgeschlossenen Fällen sind für uns
äußerst wertvoll, weil wir damit erfahren, wie wir von
unseren Kunden gesehen werden. Diese Informationen sind
unverzichtbar, wenn man die Kundentreue maximieren will.”

Will Lopes

Vice President und General Manager, audible.com

“Mit ihren neuen Chat-Befragungsfunktionen ist die Version
May ’08 die erste
On‑Demand‑CRM‑Lösung, die über
vollständige Funktionen für ein unternehmensweites
Feedback-Management verfügt und sämtliche
Kundenkontaktpunkte abdeckt. Viele unserer verbraucherorientierten
Kunden nutzen Chat als effiziente und kostengünstige
Möglichkeit zur Schaffung perfekter Kundenerlebnisse. Indem
wir unsere Chat-Lösung durch Befragungsfunktionen erweitern,
helfen wir diesen Unternehmen, jede einzelne Kundeninteraktion
optimal zu nutzen.”

David Vap

Vice President of Products, RightNow Technologies

Über RightNow

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und
Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen
durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über
sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder
im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.800 Unternehmen und
Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele
zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw.
Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA)
ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und
betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die
deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000
gegründet und hat ihren Sitz in München.

Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar.