Seite wählen

München, 15. September 2009
Unter dem Titel “Kundenservice trifft Social Media”
bietet RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) einen praktischen
Ratgeber an, der Unternehmen helfen soll, das soziale Web
erfolgreich in die Kundenkommunikationsstrategie ihrer Contact
Center einzubinden. Der Leitfaden beschäftigt sich mit den
Unterschieden zwischen Social Web und traditionellen
Kommunikationskanälen und geht dabei der Frage nach, wie
Unternehmen soziale Netzwerke nutzen können, um die
Interaktion mit Kunden und den Support zu verbessern. Hierzu
liefert der Ratgeber eine Reihe von Empfehlungen, die Unternehmen
bei der Einbindung dieses neuen Kommunikationskanals in das Contact
Center beachten sollten.

“Die wichtigste Frage im Zusammenhang mit dem Social Web
lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in
bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann. Die
meisten Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass sie
Konversationen auf Websites wie Facebook oder Twitter verfolgen
sollten, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und diese
gegebenenfalls in Maßnahmen umzusetzen. Allerdings herrscht
oft Ratlosigkeit im Hinblick auf die Frage, wie dies erfolgreich
realisiert werden soll. Mit diesem Leitfaden soll dieses Hindernis
beseitigt werden, indem wir handfeste und praktische Empfehlungen
zur Interaktion in Social-Web-Plattformen im Rahmen der Schaffung
perfekter Kundenerlebnisse liefern“, sagt Brett Waters, der
bei RightNow Technologies als Vice President für die Region
Asien/Pazifik (Süden) verantwortlich ist.

Die Art und Weise, in der Unternehmen und Verbraucher
miteinander kommunizieren und interagieren, hat sich durch die
zunehmende Beliebtheit und Verbreitung sozialer Netzwerkplattformen
grundlegend verändert. So ist die Kommunikation längst
nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und
Kundenservicemitarbeitern beschränkt; vielmehr finden im
Internet ständig und in Echtzeit externe Konversationen zu
Produkten, Dienstleistungen und Marken statt. Angesichts der
Dynamik, die mit diesen neuen Interaktionsformen verbunden ist,
liefert der Leitfaden Grundregeln, die Servicemitarbeiter befolgen
sollten, um sich effektiv in entsprechende Konversationen
einbringen zu können. Dabei werden eine Reihe von Fragen
gestellt, die Unternehmen helfen, den richtigen Anfang zu finden,
und Ratschläge für die Entwicklung eines in mehrere
Phasen untergliederten Ansatzes erteilt, der die Grundelemente
Planen, Zuhören, Teilnehmen, Bewerten und Reagieren
beinhaltet.

Anschließend werden im Leitfaden sechs Grundsätze
für die Nutzung von Social-Web-Plattformen im Contact Center
erläutert. Im Mittelpunkt dieser
‘Verhaltensregeln’ stehen insbesondere die
’Etiketten‘ sozialer Netzwerke sowie
Policy-Überlegungen, die beachtet werden sollten, damit eine
Strategie wirklich erfolgreich sein kann. Beispielsweise rät
RightNow Contact Centern, sicherzustellen, dass die
Verhaltenskonventionen der jeweiligen Social-Networking-Plattform
eingehalten werden und rät davon ab, diesen
Kommunikationskanal zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu
nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze
und nützliche Informationen für sich gewinnen.

Der Leitfaden “Kundenservice trifft Social Media: Ein
Verhaltensleitfaden” wurde von RightNow Technologies
herausgegeben und steht zum kostenfreien Download zur
Verfügung unter: www.rightnow.com/ressourcen-kundenservice-trifft-social-media.php

Über RightNow

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und
Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen
durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über
sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder
im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und
Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele
zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw.
Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA)
ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und
betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die
deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000
gegründet und hat ihren Sitz in München.

Weitere Informationen sind unter:www.rightnow.com und www.rightnow.de abrufbar.