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RightNow-Programmierschnittstelle für
Telefonieintegration erschließt RightNows
sprachgestützte CRM-Applikation für Fremdanbieter

Partner und Kunden nutzen RTAPI zur Integration von
On-Demand-Applikationen in ihre Call-Center Infrastruktur

München, 12. Dezember 2005 — RightNow
Technologies (NASDAQ‑Kürzel: RNOW) hat heute mit RTAPI
(RightNow Telephony Application Programming Interface) eine Reihe
neuer Integrations‑Tools vorgestellt, mit deren Hilfe die
Telefoniekunden und Partner des Unternehmens sprachgestützte
Best-of-Breed-CRM-Lösungen auf der Grundlage der
On-Demand-CRM-Applikationen von RightNow – darunter RightNow
CRM und RightNow Voice – entwickeln können.

RTAPI ermöglicht die Integration von CRM-Applikationen in
die Sprachtelefonie- und Call-Center-Infrastruktur und gibt sowohl
Marketing- und Vertriebs- als auch Service- und
Support-Organisationen die Möglichkeit, die gesamte
Kundeninter­aktion effizienter zu gestalten. Die
Verhaltensweisen des Kunden werden so transparenter und die
besondere Nutzerfreundlichkeit sorgt für eine stärkere
Wettbewerbsdifferenzierung. Durch den Einsatz der
sprachgestützten CRM-Umgebung werden Unternehmen bei der
Umsetzung ihrer Geschäftsziele unterstützt. Sie erreichen
eine stärke Kundenbindung, erhöhen die Produktivität
der Mitarbeiter und erzielen so bessere Umsatzzahlen.

RightNow’s Partnerunternehmen im Telefoniebereich nutzen
die neue RTAPI-Programmierschnittstelle bereits, um innovative
sprachgestützte CRM-Lösungen bereitzustellen. So wird
RTAPI beispielsweise von Echopass, einem Anbieter von Hosted
Services für Contact-Center, eingesetzt, um die
Telefoniefunktionen in RightNow CRM zu integrieren. Die Mitarbeiter
erhalten im Call-Center einen vollständigen Überblick
über die Informationen, die von Kunden bereits zuvor über
die Self-Service-Technologie von RightNow Voice abgerufen wurden.
Der Mitarbeiter kann sich einen Überblick über das
jeweilige Anliegen des Kunden verschaffen und somit vermeiden, dass
er dem Kunden bereits erhaltene Informationen noch mal gibt.

„Durch die Kombination von RTAPI und RightNow Voice werden
Telefoniefunktionen bereitgestellt, die derzeit kein anderer
Anbieter von CRM-Lösungen liefern kann,” sagt Vincent
Deschamps, Chief Executive Officer bei Echopass. „Auf der
Grundlage dieser Funktionalität können wir modernste
sprachgestützte CRM-Umgebungen entwickeln, mit denen unsere
Kunden erhebliche wirtschaftliche Vorteile und einen nachweisbaren
ROI generieren können.

„RightNow Voice ist eine innovative Lösung, die zur
Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Produktivität im
Call-Center beitragen kann,” so Cary Fulbright, Vice
President of Marketing and Products bei Five9, Inc. „Durch
RTAPI war Five9 in der Lage, RightNow Voice schnell und problemlos
zu implementieren und den Kunden auf diese Weise effiziente
sprachgestützte CRM-Funktionen zur Verfügung zu stellen,
die bei einer Implementierung durch einen traditionellen
Systemintegrationsdienstleister mit einem hohen Kostenaufwand und
hohen Risiken verbunden gewesen wären.”

Über die RTAPI-Programmierschnittstelle stehen den Kunden
umfangreiche Integrationsfunktionen zur Verfügung, mit denen
eine Vielzahl von Telefonieumgebungen unterstützt werden.
Tools für die Integration von hausinternen Nebenstellenanlagen
einschließlich spezifischer Anbindungen an marktführende
Plattformen wie Avaya Definity und Nortel Meridian sowie von
On-Demand-Lösungen wie Call Center On Demand von Echopass oder
Virtual Contact Center von Five9

  • “Screen-Pop”-Funktionen, die mittels
    Anruferidentifizierung über ANI oder DNIS gesteuert
    werden
  • “Click-to-Dial”-Funktionen, mit denen ausgehende
    Gespräche aus RightNow-Applikationen heraus automatisiert
    werden können
  • Integration von IVR-Systemen (Interactive Voice Response)
  • Unterstützung der Anrufdurchleitung in CTI- oder
    PBX-Systemen
  • Erfassung von Anrufstatistiken der Call-Center-Agenten und
    Speicherung in der proprietären RightNow‑Datenbank
  • XML-basierter Schreib-/Lesezugriff auf API-Datenbank

Nach der Übernahme von Convergent Voice und der
Einführung von RightNow Voice im Juni 2005 baut RightNow mit
RTAPI seine führende Stellung in der Integration von
Sprachfunktionen in CRM-Lösungen weiter aus. RightNow ist
derzeit der einzige Anbieter von On-Demand-CRM-Lösungen, der
sowohl native Sprachapplikationen als auch eine robuste
Programmierschnittstelle für Voice-Anwendung zur Integration
von Fremdprodukten anbietet. Darüber hinaus liefert RightNow
Lösungen für ein integriertes Management von
Kundeninteraktionen und ermöglicht den Zugriff auf eine
gemeinsame Knowledge Base für sämtliche
Kommunikationskanäle – d.h. Voice, E-Mail, Web und
Chat.

„Sie können keine festen Beziehungen zu ihren Kunden
aufbauen, wenn der Vertriebsmitarbeiter, mit dem der Kunde heute
spricht und gleichzeitig nichts von der E-Mail weiß, die der
Kunde gestern an den Kundenservice gesendet hat,” sagt Greg
Gianforte, Chief Executive Officer und Gründer von RightNow.
„RightNow führt das gesamte Spektrum von Kundenkontakten
in einer intuitiven, regelgesteuerten Betriebsumgebung zusammen, so
dass Unternehmen über die Kundeninformationen verfügen,
die sie für eine optimale Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung benötigen.

Über RightNow Technologies, Inc.
RightNow (NASDAQ: RNOW) liefert branchenführende
On-Demand-CRM-Lösungen für kundenorientierte Unternehmen.
Die bewährten Technologien und umfassenden Dienstleistungen
von RightNow sowie das Engagement zur Sicherung des Kundenerfolgs
sorgen dafür, dass Kunden mit RightNow-Lösungen einen
hohen ROI erzielen. RightNow-Lösungen werden von mehr als
1.200 Unternehmen und Organisationen aus aller Welt eingesetzt,
darunter British Airways, British Telecom, Cisco Systems,
Continental Tire North America, John Deere, Nikon und die
amerikanische Sozialversicherungsbehörde. Das in Bozeman
(Montana/USA) ansässige Unternehmen wurde 1997 gegründet
und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.rightnow.com.