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München, 29. Oktober 2009
RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) stellt mit November ’09
das erste Release seiner neuen Customer Experience Suite, RightNow
CX, vor.

Durch die Schaffung herausragender Kundenerlebnisse bei
sämtlichen Kundenkontaktpunkten im Web, in sozialen
Plattformen und im Contact Center trägt RightNow CX zur
Steigerung der Kundentreue und Umsatzzahlen bei. RightNow CX
beinhaltet:

  • RightNow Web Experience lässt sich nahtlos in eine
    vorhandene Web-Infrastruktur integrieren, um ein individuelles und
    differenziertes Online-Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem Benutzer
    bei Bedarf problemlos zwischen Web Self-Service, Online-Agenten und
    telefonischem Service wechseln können.
  • RightNow Social Experience nutzt die Möglichkeiten
    sozialer Netzwerke, um Marken zu fördern, Communities zu
    unterstützen, auf Kundenprobleme einzugehen und Umsätze
    zu steigern.
  • RightNow Contact Center Experience ermöglicht die
    Schaffung von Multichannel Kundenerlebnissen per Telefon, Handy,
    E-Mail, Online-Chat und Voice Self-Service.
  • RightNow Engage liefert detaillierte Kundeneinblicke und
    schafft die Voraussetzungen für eine proaktive und relevante
    Kundenkommunikation.
  • Die RightNow CX Platform enthält eine Reihe von
    Basiselementen, die die gesamte Suite mit Wissen und Informationen
    versorgen, und nicht nur die notwendigen
    Integrationsvoraussetzungen sondern auch das erfolgsentscheidende
    SaaS-Modell bereitstellen, das erforderlich ist, um ein
    herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

    Neu in RightNow November ’09: Unterstützung
    ‘sozialer’ Kundenerlebnisse

    RightNow Social Experience ist Bestandteil von RightNow
    CX und verdeutlicht einmal mehr RightNows Verbraucherorientierung,
    indem die Technologie des kürzlich von RightNow
    übernommenen Unternehmens HiveLive mit dem RightNow Cloud
    Monitor kombiniert wird, um die erste auf dem Markt
    erhältliche soziale Customer Experience Suite zu schaffen.

    “Unternehmen müssen heute über von ihnen
    gesponserte Communities mit Kunden kommunizieren und die
    Möglichkeiten des Social Web zu Ihrem Vorteil nutzen. Mit
    RightNow Social Experience, einer Kernkomponente von RightNow CX,
    können Unternehmen das Social Web erschließen und das
    kollektive Wissen von Kunden und deren Begeisterung zu ihrem
    Vorteil nutzen.” David Vap, Chief Solution Officer,
    RightNow

    RightNow Social Experience ist mit RightNow November ’09
    erhältlich und bietet:

    Die RightNow Support Community ermöglicht die
    gegenseitige Unterstützung von Kunden durch Diskussionsforen,
    Frage-und-Antwort-Bereiche sowie Informationsbibliotheken. In der
    RightNow Support Community kann das Unternehmen oder einer seiner
    Kunden Fragen beantworten, so dass die entsprechenden Antworten der
    gesamten Community zur Verfügung stehen. Ebenso kann das
    Unternehmen auf diese Weise Produkt- oder Serviceprobleme
    identifizieren, bevor diese sich zu einem Support-Problem
    ausweiten. Die RightNow Support Community bietet folgende
    Möglichkeiten:

    • Besucher können in der Community-Plattform nach Antworten
      auf bestimmte Fragen suchen oder Hilfestellung anfordern, indem sie
      aus dem Community-Bereich heraus einen RightNow-Vorgang
      generieren
    • Community-Moderatoren des Unternehmens können auf der
      Grundlage von Community-Beiträgen Vorgänge
      generieren
    • Bei der Bearbeitung eines Vorgangs können Agenten
      innerhalb des RightNow Agent Desktops nach Community-Einträgen
      bzw. -Themen suchen
    • Kunden können im RightNow Customer Portal nach
      Community-Beiträgen und -Themen suchen und sich Beiträge
      anzeigen lassen

    Die RightNow Innovation Community leistet einen Beitrag
    zur Produktinnovation, indem die besten Ideen von Kunden erfasst
    werden. Durch die Nutzung der von Kunden gewonnenen Erkenntnisse
    können Unternehmen ihre Produktinnovationsprozesse
    beschleunigen, Produktentwicklungskosten reduzieren, neue
    Geschäftsmöglichkeiten aufdecken und letztlich ihren
    Umsatz steigern. Die RightNow Innovation Community
    enthält:

    • Ein Ideation Center, das Unternehmen hilft, Erkenntnisse und
      Ideen von Kunden aufzudecken
    • Einen Concept Tester, mit dem Unternehmen
      Produktinnovationsprozesse beschleunigen können, indem sie bei
      Bedarf auf Erkenntnisse und Rückmeldungen von Kunden
      zurückgreifen können
    • Möglichkeiten, um von Kunden gewünschte und
      angefragte Leistungsmerkmale und Features zu sammeln, wodurch
      Unternehmen neue Geschäftsmöglichkeiten entdecken und
      erschließen können

    Mit dem RightNow Social Designer können Unternehmen
    eine Community einrichten, erweitern und so gestalten, dass sie den
    jeweiligen geschäftlichen Anforderungen gerecht wird. Mit den
    Administrationstools dieser Online-Community-Plattform kann ein
    äußerst personalisiertes soziales Erlebnis für
    Kunden geschaffen werden. Der RightNow Social Designer bietet:

    • Granulare Berechtigungsvergaben zur Definition der
      Mitgliederrechte von Gruppen und einzelnen Benutzern
    • Do-it-yourself-Konfiguration, so dass bei der Erstellung von
      Applikationen, der Erweiterung der Community oder der Verwaltung
      der Plattform keine Unterstützung durch das IT-Team
      erforderlich ist
    • Leistungsfähiger Reputation Engine, mit dem bestimmte
      Verhaltensweisen von Benutzern gefördert werden
      können
    • Umfangreiche Sammlung von Community-Applikationen und Tools zur
      Einrichtung, Erweiterung und individuellen Gestaltung
      entsprechender Communities

    Mit dem RightNow Cloud Monitor können Unternehmen in
    Social-Web-Plattformen wie Twitter und Youtube proaktiv
    Konversationen über Produkte oder Marken beobachten und
    relevante Diskussionen verfolgen, um über sinnvolle
    Maßnahmen – z.B. eine proaktive Kontaktaufnahme oder
    die Generierung eines Servicevorgangs – zu entscheiden. Mit
    der Einführung von RightNow November ’09 bietet der
    RightNow Cloud Monitor folgende neue Möglichkeiten:

    • Speicherung von Suchbegriffen und Quellen
    • Festlegung von Zeitpunkten für wiederkehrende
      Suchvorgänge und automatische Benachrichtigung von Agenten
      über neue Suchresultate
    • Neue Konfigurationsmöglichkeiten zur Einrichtung eines
      universellen Twitter-Benutzerkontos für sämtliche
      Antworten von Agenten

    “Die bloße Teilnahme an Konversationen reicht nicht
    aus. Vielmehr müssen soziale Medien als Kernkomponente in die
    gesamte Marken- und Kundenerlebnisstrategie des Unternehmens
    eingebettet werden. Dabei ist eine ‘Steuerung der
    Message’ kaum möglich. Möglich ist es jedoch, das
    über soziale Medien vermittelte Kundenerlebnis zu
    beeinflussen. Mit RightNow November ’09 stehen Unternehmen
    Beobachtungs- und Online-Community-Tools zur Verfügung, die
    einen Beitrag zur Steigerung der Kundentreue und des Umsatzerfolgs
    leisten, indem sie Unternehmen die Möglichkeit geben, mit den
    sozial einflussreichen Verbrauchern in Kontakt zu
    treten.”

    John Kembel, GM Social Solutions, RightNow

    “Unternehmen richten Kunden-Communities ein oder vernetzen
    sich mit diesen, um bessere Einblicke in das Kundenverhalten zu
    gewinnen und die Reaktionen auf bestimmte geschäftliche
    Maßnahmen zu beobachten. Kunden-Communities können
    genutzt werden, um Marktforschungs- und
    Produktentwicklungsaktivitäten zu unterstützen, die
    Verbreitung von Marketinginformationen zu beschleunigen,
    Vertriebsteams mit umfassenderen Informationen über Personen
    und Kunden zu versorgen und Kunden zu einer verstärkten
    Nutzung von kostengünstigeren Self Service-Angeboten zu
    bewegen.”

    William Band, Vice President und Principal Analyst, Forrester
    Research (Eintrag im destinationCRM-Blog)

    Über RightNow

    Tagtäglich verhindert RightNow bei sieben Millionen
    Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die
    Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud
    herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und
    in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als acht Milliarden
    Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform
    für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt.

    Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und :www.rightnow.de.