München, 29. Oktober 2009 —
RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) stellt mit November ’09
das erste Release seiner neuen Customer Experience Suite, RightNow
CX, vor.
Durch die Schaffung herausragender Kundenerlebnisse bei
sämtlichen Kundenkontaktpunkten im Web, in sozialen
Plattformen und im Contact Center trägt RightNow CX zur
Steigerung der Kundentreue und Umsatzzahlen bei. RightNow CX
beinhaltet:
- RightNow Web Experience lässt sich nahtlos in eine
vorhandene Web-Infrastruktur integrieren, um ein individuelles und
differenziertes Online-Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem Benutzer
bei Bedarf problemlos zwischen Web Self-Service, Online-Agenten und
telefonischem Service wechseln können. - RightNow Social Experience nutzt die Möglichkeiten
sozialer Netzwerke, um Marken zu fördern, Communities zu
unterstützen, auf Kundenprobleme einzugehen und Umsätze
zu steigern. - RightNow Contact Center Experience ermöglicht die
Schaffung von Multichannel Kundenerlebnissen per Telefon, Handy,
E-Mail, Online-Chat und Voice Self-Service. - RightNow Engage liefert detaillierte Kundeneinblicke und
schafft die Voraussetzungen für eine proaktive und relevante
Kundenkommunikation. - Die RightNow CX Platform enthält eine Reihe von
Basiselementen, die die gesamte Suite mit Wissen und Informationen
versorgen, und nicht nur die notwendigen
Integrationsvoraussetzungen sondern auch das erfolgsentscheidende
SaaS-Modell bereitstellen, das erforderlich ist, um ein
herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Neu in RightNow November ’09: Unterstützung
‘sozialer’ Kundenerlebnisse
RightNow Social Experience ist Bestandteil von RightNow
CX und verdeutlicht einmal mehr RightNows Verbraucherorientierung,
indem die Technologie des kürzlich von RightNow
übernommenen Unternehmens HiveLive mit dem RightNow Cloud
Monitor kombiniert wird, um die erste auf dem Markt
erhältliche soziale Customer Experience Suite zu schaffen.
“Unternehmen müssen heute über von ihnen
gesponserte Communities mit Kunden kommunizieren und die
Möglichkeiten des Social Web zu Ihrem Vorteil nutzen. Mit
RightNow Social Experience, einer Kernkomponente von RightNow CX,
können Unternehmen das Social Web erschließen und das
kollektive Wissen von Kunden und deren Begeisterung zu ihrem
Vorteil nutzen.” David Vap, Chief Solution Officer,
RightNow
RightNow Social Experience ist mit RightNow November ’09
erhältlich und bietet:
Die RightNow Support Community ermöglicht die
gegenseitige Unterstützung von Kunden durch Diskussionsforen,
Frage-und-Antwort-Bereiche sowie Informationsbibliotheken. In der
RightNow Support Community kann das Unternehmen oder einer seiner
Kunden Fragen beantworten, so dass die entsprechenden Antworten der
gesamten Community zur Verfügung stehen. Ebenso kann das
Unternehmen auf diese Weise Produkt- oder Serviceprobleme
identifizieren, bevor diese sich zu einem Support-Problem
ausweiten. Die RightNow Support Community bietet folgende
Möglichkeiten:
- Besucher können in der Community-Plattform nach Antworten
auf bestimmte Fragen suchen oder Hilfestellung anfordern, indem sie
aus dem Community-Bereich heraus einen RightNow-Vorgang
generieren - Community-Moderatoren des Unternehmens können auf der
Grundlage von Community-Beiträgen Vorgänge
generieren - Bei der Bearbeitung eines Vorgangs können Agenten
innerhalb des RightNow Agent Desktops nach Community-Einträgen
bzw. -Themen suchen - Kunden können im RightNow Customer Portal nach
Community-Beiträgen und -Themen suchen und sich Beiträge
anzeigen lassen
Die RightNow Innovation Community leistet einen Beitrag
zur Produktinnovation, indem die besten Ideen von Kunden erfasst
werden. Durch die Nutzung der von Kunden gewonnenen Erkenntnisse
können Unternehmen ihre Produktinnovationsprozesse
beschleunigen, Produktentwicklungskosten reduzieren, neue
Geschäftsmöglichkeiten aufdecken und letztlich ihren
Umsatz steigern. Die RightNow Innovation Community
enthält:
- Ein Ideation Center, das Unternehmen hilft, Erkenntnisse und
Ideen von Kunden aufzudecken
- Einen Concept Tester, mit dem Unternehmen
Produktinnovationsprozesse beschleunigen können, indem sie bei
Bedarf auf Erkenntnisse und Rückmeldungen von Kunden
zurückgreifen können
- Möglichkeiten, um von Kunden gewünschte und
angefragte Leistungsmerkmale und Features zu sammeln, wodurch
Unternehmen neue Geschäftsmöglichkeiten entdecken und
erschließen können
Mit dem RightNow Social Designer können Unternehmen
eine Community einrichten, erweitern und so gestalten, dass sie den
jeweiligen geschäftlichen Anforderungen gerecht wird. Mit den
Administrationstools dieser Online-Community-Plattform kann ein
äußerst personalisiertes soziales Erlebnis für
Kunden geschaffen werden. Der RightNow Social Designer bietet:
- Granulare Berechtigungsvergaben zur Definition der
Mitgliederrechte von Gruppen und einzelnen Benutzern - Do-it-yourself-Konfiguration, so dass bei der Erstellung von
Applikationen, der Erweiterung der Community oder der Verwaltung
der Plattform keine Unterstützung durch das IT-Team
erforderlich ist - Leistungsfähiger Reputation Engine, mit dem bestimmte
Verhaltensweisen von Benutzern gefördert werden
können - Umfangreiche Sammlung von Community-Applikationen und Tools zur
Einrichtung, Erweiterung und individuellen Gestaltung
entsprechender Communities
Mit dem RightNow Cloud Monitor können Unternehmen in
Social-Web-Plattformen wie Twitter und Youtube proaktiv
Konversationen über Produkte oder Marken beobachten und
relevante Diskussionen verfolgen, um über sinnvolle
Maßnahmen – z.B. eine proaktive Kontaktaufnahme oder
die Generierung eines Servicevorgangs – zu entscheiden. Mit
der Einführung von RightNow November ’09 bietet der
RightNow Cloud Monitor folgende neue Möglichkeiten:
- Speicherung von Suchbegriffen und Quellen
- Festlegung von Zeitpunkten für wiederkehrende
Suchvorgänge und automatische Benachrichtigung von Agenten
über neue Suchresultate - Neue Konfigurationsmöglichkeiten zur Einrichtung eines
universellen Twitter-Benutzerkontos für sämtliche
Antworten von Agenten
“Die bloße Teilnahme an Konversationen reicht nicht
aus. Vielmehr müssen soziale Medien als Kernkomponente in die
gesamte Marken- und Kundenerlebnisstrategie des Unternehmens
eingebettet werden. Dabei ist eine ‘Steuerung der
Message’ kaum möglich. Möglich ist es jedoch, das
über soziale Medien vermittelte Kundenerlebnis zu
beeinflussen. Mit RightNow November ’09 stehen Unternehmen
Beobachtungs- und Online-Community-Tools zur Verfügung, die
einen Beitrag zur Steigerung der Kundentreue und des Umsatzerfolgs
leisten, indem sie Unternehmen die Möglichkeit geben, mit den
sozial einflussreichen Verbrauchern in Kontakt zu
treten.”
John Kembel, GM Social Solutions, RightNow
“Unternehmen richten Kunden-Communities ein oder vernetzen
sich mit diesen, um bessere Einblicke in das Kundenverhalten zu
gewinnen und die Reaktionen auf bestimmte geschäftliche
Maßnahmen zu beobachten. Kunden-Communities können
genutzt werden, um Marktforschungs- und
Produktentwicklungsaktivitäten zu unterstützen, die
Verbreitung von Marketinginformationen zu beschleunigen,
Vertriebsteams mit umfassenderen Informationen über Personen
und Kunden zu versorgen und Kunden zu einer verstärkten
Nutzung von kostengünstigeren Self Service-Angeboten zu
bewegen.”
William Band, Vice President und Principal Analyst, Forrester
Research (Eintrag im destinationCRM-Blog)
Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei sieben Millionen
Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die
Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud
herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und
in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als acht Milliarden
Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform
für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt.
Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und :www.rightnow.de.
