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Wer kennt das nicht: Endloses Warten in Hotlines,
ständiges Weiterverbinden von einem zum nächsten
Mitarbeiter und jedes Mal darf man sein Anliegen erneut vortragen.
Schön, dass es dafür eine Lösung gibt: Mit den
Contact Center-Lösungen der Authensis AG wird der Anrufer
gezielt mit einem kompetenten Mitarbeiter verbunden. Und dank der
CRM-Software der Firma Solution Research GmbH können dem
Mitarbeiter auch noch Adressinformationen oder die Kundenhistorie
des Anrufers zur Verfügung gestellt werden. Ein optimierter
Prozess, der vor allem in den Bereichen Vertrieb, Marketing,
Kundenservice und Administration eine einmalige Chance zur
gezielten Kundenbetreuung und -bindung bietet.

Dabei ist das Konzept so einfach wie effizient: Auf der Basis
einer Koppelung kann die ACHAT-Software der Authensis AG die
Rufnummer des Anrufers sowie weitere Informationen an die
CRM-Lösung Kundenagent der Solution Research GmbH
übertragen (CTI: Computer Telephony Integration). So kann es
z.B. für die Weiterverarbeitung des Anrufes von Interesse
sein, welcher Service angerufen wurde, aus welchem Land der Ruf
stammt oder ob der Anrufer bereits per IVR eine Vorauswahl zu den
ihn interessierenden Themen getroffen hat. Ausgestattet mit diesen
Informationen kann der Kundenagent am PC des Sachbearbeiters
individuelle Übersichtsmasken darstellen, wie z.B.
Statusinformationen zu Bestellungen, Reklamationen, Verträge
oder spezielle Konditionen.

Mit der Authensis AG und der Solution Research GmbH haben sich
zwei starke Partner ein gemeinsames Ziel gestellt:

Die nahtlose Anbindung der jeweiligen Systeme zum
größtmöglichen Kundennutzen. Dass sich die
Zeitersparnis der Mitarbeiter in Euro und Cent nachvollziehen
lässt, liegt auf der Hand.

OPTIMIERTER VERTRIEBSPROZESS AUCH BEI DER AUTHENSIS
AG

Seit längerem schon nutzt die Authensis AG den Kundenagent der
Firma Solution Research GmbH, um den eigenen Außendienst
nahtlos in den Unternehmensinformationsfluss einzubinden und damit
den Vertriebsprozess zu optimieren. Ganz gleich, an welchem Ort sie
sich gerade befinden – die Außendienstmitarbeiter der
Authensis AG können jederzeit schnell und effizient per
Notebook die aktuellen Kunden- und Produktinformationen abrufen,
sich einen Überblick über neue Projekte verschaffen oder
auch Besuchsberichte schreiben und übermitteln.

Mit der CRM Lösung Kundenagent der Solution Research GmbH
schafft die Authensis AG den schnellen Brückenschlag zu ihren
Kunden und erreicht eine optimale Servicequalität sowie hohe
Kundenzufriedenheit.

Der Kunde ist König. Seine Kommunikationsbedürfnisse
zu kennen und vorauszusehen leistet einen wesentlichen Beitrag
für Zukunft und Wachstum eines jeden Unternehmens. Neue,
zunehmend multimediale Kommunikationsformen prägen in
steigendem Maße die Beziehungen zum Kunden. Dieser
möchte, wann immer er will und wie immer es beliebt,
Informationen abrufen, Bestellungen aufgeben und ohne Umwege
Antworten auf seine Fragen erhalten. Sich dieser Herausforderung
durch Einsatz moderner, integrierter Kommunikationslösungen zu
stellen, heißt Kundenloyalität zu erhöhen und
Umsatzpotentiale auszuschöpfen.

KUNDENZUFRIEDENHEIT STEHT IM MITTELPUNKT DES HANDELNS
„Unser Ziel ist es, die Kunden mit intelligenten und modernen
Kommunikationslösungen auf der Basis multimedialer Call- und
Contact Center zu begeistern“, erläutert René
Grabowski, Key Account Manager der Authensis AG. Dies umfasst alle
Nachrichtenarten zur automatischen Steuerung und Überwachung
von Geschäftsprozessen. Während der Interaktion mit dem
Kunden werden alle Detailinformationen über diesen zur
Verfügung gestellt.

Um diesen Herausforderungen gewachsen zu sein, setzt die
Authensis AG als zertifizierter Partner der Philips Business
Communications GmbH auf die CRM Lösungskomponente Kundenagent
und vollzieht informationstechnisch einen entscheidenden
Schritt.

KONSEQUENTE INTEGRATION VON INNEN- UND
AUßENDIENST

Seit Januar 2003 sind sämtliche Vertriebsaktivitäten in
den unternehmensweiten Informationsfluss eingebunden. „Wir
haben uns für die CRM Lösung Kundenagent entschieden,
weil wir als mittelständisches Unternehmen einen schnellen ROI
(Return on Invest) aus unserer Investition ziehen wollten”,
erklärt Klaus-J. Zschaage, Vorstand der Authensis AG, und
fügt hinzu: „Überzeugt haben uns die
zukunftsorientierte Lösung, der geringe Integrationsaufwand
und ein überschaubares Investitionsvolumen.” Das Projekt
wurde gemeinsam mit den Mitarbeitern und Beratern der Solution
Research GmbH erfolgreich und fachgerecht realisiert. Im ersten
Schritt nutzten die Außendienstmitarbeiter die elektronische
Vertriebslösung. Nach erfolgreichem Roll-out sind heute alle
Mitarbeiter des Unternehmens aus den Bereichen Vertrieb, Marketing,
Kundenservice und Auftragswesen in die Kundenprozesse mit
eingebunden.

EINHEITLICHE KUNDENDATEN ERHÖHEN
SERVICEQUALITÄT

Einheitliche und aktuelle Kundendaten ermöglichen allen
beteiligten Mitarbeitern den ganzheitlichen Blick auf den Kunden.
Jederzeit und an jedem Ort stehen alle kundenrelevanten
Informationen zur Verfügung. Mit dem Kundenagent wird das
Notebook zum mobilen Arbeitsplatz für den Außendienst.
Kundenprofil und Potentialdaten sind ebenso abrufbar wie alle
Produkte, die sich zusätzlich mit spezifischen Informationen
hinterlegen lassen. Das ist besonders vorteilhaft bei
Produktvorführungen oder Erstbesuchen. Das Aktionsmanagement
bietet eine lückenlose Historie in Bezug auf Ansprechpartner,
Termine, Projekte und Kommunikationskanäle.

Klaus-J. Zschaage zeigt sich sehr zufrieden: „Die Kunden
fühlen sich bestens betreut und beraten, weil keine Fragen
offen bleiben und der Vertriebsmitarbeiter vor Ort optimal auf ihre
Bedürfnisse eingehen kann.” Besonders schätzt der
Außendienst bei der Authensis AG die neue komfortable Form
der Besuchsberichte. Wo früher Dateien weitergeleitet und
gesammelt wurden, werden heute elektronische Dokumente innerhalb
des CRM-Systems systematisch, zuverlässig und
überschaubar archiviert.

Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.authensis.de und www.kundenagent.de.