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Frankfurt, 28.Oktober 2003 — Remedy, a BMC
Software company, hat mit der Anwendung Remedy Customer Support 5.0
eine Lösung vorgestellt, die alle Aspekte der Betreuung
externer Kunden und des technischen Supports integriert. Durch die
Zusammenführung dieser beiden Kernelemente der
Kundenbeziehungen will Remedy den CRM-Markt (Customer Relationship
Management) neu definieren.

Remedy Customer Support ermöglicht eine umfassende und
integrierte Verwaltung aller Interaktionen mit dem Kunden, ob sie
nun über das Telefon, per Email oder über das Web
stattfinden. Durch seine von allen Remedy-Produkten bekannte
Flexibilität und einfache Adaptierbarkeit an individuelle
Workflows erleichtert die neue Applikation das Design und die
Automatisierung der komplexen Geschäftsprozesse in
Support-Centern.
Basierend auf anerkannten „Best Practices“
ermöglicht Remedy Customer Support 5.0 einen deutlich
verbesserten Kundendienst. Hierzu gehören beispielsweise eine
schnellere Problemlösung sowie die erhöhte
Produktivität der Mitarbeiter durch Integration von Daten aus
anderen Applikationen im Unternehmen.

Remedy Customer Support ist das Flaggschiff der CSS-Suite
(Customer Service and Support) von Remedy, die außerdem die
Applikationen Remedy Quality Management, Remedy Service Level
Agreements und Remedy Citizen Response umfasst. Remedy Quality
Management wird zur Verwaltung von Problemen eingesetzt, die aus
Produktdefekten resultieren; Remedy Service Level Agreements ist
eine Applikation, die die Einhaltung von SLAs überwacht und
das Management frühzeitig auf eine potenzielle Verletzung
solcher Vereinbarungen hinweist. Remedy Citizen Response
schließlich wurde speziell für den Einsatz in der
öffentlichen Verwaltung konzipiert. Alle diese Anwendungen
basieren auf Remedy´s umfassender Erfahrung und
Basistechnologie in den Bereichen Workflow, Problemverfolgung,
Anwenderbenachrichtigung und Eskalation. Bereits in der
Standardkonfiguration mit einem umfangreichen Feature-Set
ausgestattet, lassen sich alle CSS-Anwendungen von Remedy mit
minimalen Ressourcen an die spezifischen Prozesse oder an
veränderte Anforderungen anpassen. Diese Flexibilität und
Adaptierbarkeit sind laut Liz Roche, Vice President Technology
Research Services der Meta Group, „kritische Erfolgsfaktoren
bei der Unterstützung von Geschäftsprozessen und -zielen
durch die IT“.

Best Practices für den Customer Support
Die neuen Features in Remedy Customer Service ermöglichen
Unternehmen, ihren Kundendienst auf der Basis anerkannter Best
Practices zu verbessern. So erlauben es rollenbasierte Konsolen den
Mitarbeitern, abhängig von ihrer Position alle für sie
relevanten Informationen gleichzeitig auf dem Bildschirm zu haben.
Ergebnisse sind eine einfachere und schnellere Navigation sowie die
Gewähr, dass der Agent eine holistische Sicht auf alle
Anliegen des Kunden hat. Um die Entwicklung und die Verwaltung von
Prozessen näher an die jeweils betroffenen Fachabteilungen zu
rücken, besitzt Remedy Customer Support zudem einen Data
Extraction Layer, über den die Applikation abhängig vom
aktuellen Status automatisch populiert werden kann.
Remedy Customer Service 5.0 verwendet Remedy SLA und Remedy
Flashboards und ermöglicht den Unternehmen dadurch, ihren
Kunden wesentlich verbesserte Dienstleistungen anzubieten.

Die Integration mit dem kürzlich angekündigten Remedy
SLA 5.5 erlaubt es dem Unternehmen, sicher zu stellen, dass
vereinbarte Service Levels eingehalten oder sogar übertroffen
werden. Dabei kann Remedy SLA 5.5 nicht nur individuelle
Vorfälle verfolgen, sondern auch kumulierte Service-Kennzahlen
überwachen und so als Frühwarnsystem dienen, wenn sich
Probleme abzeichnen.
Auf diese Weise können Probleme durch automatische Aktionen
oder Warnmeldungen an das Management schon im Vorfeld gelöst
werden, bevor die Kunden dadurch beeinträchtigt werden. Remedy
Flashboards stellt dabei zusätzliche Tools für die
Echtzeit-Überwachung wesentlicher Leistungsindikatoren zur
Verfügung und ermöglicht es dem Call Center Management,
frühzeitig auf Engpässe zu reagieren und die
Produktivität zu erhöhen.

Remedy Customer Support bietet vielfältige
Möglichkeiten der Integration mit anderen
Unternehmensanwendungen wie Enterprise Ressource Planning (ERP),
Abrechnungssystemen oder Applikationen für Vertrieb und
Marketing. Auf diese Weise wird das Customer Support-System zu
einem integralen Be-standteil der Automatisierungsstrategie im
Unternehmen und die Mitarbeiter können schneller auf
Kundenanfragen reagieren. Weitere Neuheiten in Remedy Customer
Support 5.0 sind ein einfacheres User Interface sowie ein
erwei-tertes Management der Berechtigungen.

„Wir möchten den Bereich Customer Service and Support
im Rahmen von CRM-Strategien neu definieren“, kommentiert Jim
Peterson, Vice President of Engineering bei Remedy. „Customer
Support 5.0 ist nur ein erster Schritt in diese Richtung. Wir sind
bereits führend im Service Management, und wir werden unsere
Erfahrung und Kompetenz auch in eine Familie von
Out-of-the-Box-Produkten für das Management von
Kundenbeziehungen einbringen, die wir innerhalb der nächsten
Monate ankündigen werden.“

Über Remedy
Remedy, a BMC Software company, bietet Service Management Software
zur Automatisierung und Verwaltung von Geschäftsprozessen
sowohl im internen als auch im externen Service und Support. Die
out-of-the-box, Best-Practice Applikationen helfen Unternehmen,
Service und Sup-port optimal für ihre Geschäftsziele
einzusetzen. Sie verbessern die Service Qualität,
kontrollieren Assets sowie Veränderungen in der IT Landschaft
und reduzieren Kosten. Alle Remedy Applikationen
einschließlich Help Desk, Asset und Change Management sowie
Service Level Agreements und Customer Support basieren auf einer
flexiblen Entwicklungsplattform, dem Action Request System.
Remedy, mit Hauptsitz in Mountain View, Kalifornien, zählt 75
Prozent der Fortune 100 Unternehmen und 60 Prozent der Global
Fortune 500 Firmen zu seinen Kunden. Weltweit über 7.000
Kunden setzen Lösungen des Unternehmens ein, das bereits auf
über 10 Jahre Erfahrung und Produktentwicklung
zurückblicken kann.

Weitere Informationen zu Remedy finden Sie im Internet unter
www.remedy.com.