München, 30. Oktober 2014 – Pegasystems, führender Anbieter von Business
Process Management (BPM) und Software für Kundenorientierung, hat seine
Anwendung Pega Customer Service optimiert. Diese Applikation erlaubt
Interaktionen mit Kunden unter Beibehaltung des jeweiligen Kontexts über
alle Kommunikationskanäle und Geräte. Sie erhöht die Produktivität der
Mitarbeiter durch die Bereitstellung von Informationen in einer
einheitlichen Desktop-Umgebung und sorgt für ein hochwertiges
Kundenerlebnis.
Das integrierte Case Management erlaubt es, jede Kundenanfrage durch
Automatisierung, Tracking relevanter Informationen und die Zuweisung von
Aufgaben sowie durch die Verbindung von Front- und Back-Office-Aktivitäten
schnell zu lösen. Eine intelligente Führung durch die Software hilft den
Mitarbeitern die Kundenwünsche auf Grundlage der jeweiligen Situation zu
erkennen. Mit Pega Customer Service können neue Anforderungen, wie neue
Produkte, Kanäle, Devices, Regelungen und Abläufe, schnell und einfach in
der Applikation abgebildet werden. Dabei können in unterschiedlichen
Kanälen – Social Media, mobile Apps, Live-Chat, Co-Browsing, Telefon und
auch im persönlichen Service – konsistente Prozesse realisiert werden.
Pega Customer Service verfügt nun über eine Reihe neuer Features; dabei
wurden auch die Technologien von Mesh Labs und Firefly, der jüngsten
Akquisitionen von Pega, integriert. Zu den neuen Funktionen gehören:
* Intuitives Interface: Mit der neuen Benutzerschnittstelle lässt sich
optimal arbeiten, sie ist leistungsfähig genug, um auch die komplexen
Kundenservice-Aufgaben von großen Unternehmen abzudecken. Eine intelligente
Führung leitet Kundendienstmitarbeiter Schritt-für-Schritt durch
Empfehlungen, so dass sie Kunden einen individuellen Service anbieten
können.
* Co-Browsing: Kundendienstmitarbeiter können ihre Bildschirme – im Web oder
mobil – in Echtzeit mit Kunden teilen, beispielsweise um gemeinsam Formulare
auszufüllen oder andere Browser-basierte Inhalte ohne Software-Downloads zu
teilen. Sie können ihre Kunden sehr einfach durch komplexe Interaktionen und
Transaktionen führen. Pega hat dafür die Co-Browsing-Technologie Firefly in
die Pega-7-Plattform integriert.
* Soziale Netze: Mit Hilfe modernster Sprach- und Textanalysefunktionen aus
der Mesh-Labs-Technologie können Kundendienstmitarbeiter Unterhaltungen in
sozialen Netzen folgen und hier schnell auf kritische Fragen reagieren. Die
Konversation kann dann an die zuständigen Teams geleitet werden.
* Mobile Systeme: Die Anwendung ist für mobile Geräte optimiert, so dass
mobil geführte Chats, mobile Self-Service-Anwendungen und Mash-ups
vorhandener mobiler Anwendungen berücksichtigt werden können.
* Wissensmanagement: Die Anwendung empfiehlt Interaktionen auf Grundlage
aktueller Informationen und steuert den gesamten Lebenszyklus dieser
Inhalte, von der Erstellung über die Veröffentlichung bis zur Archivierung.
Die Anwendung Pega Customer Service basiert auf der Pega-7-Plattform.
Neueste visuelle Tools ermöglichen es Unternehmen, die Anwendung einfach zu
erweitern und zu ändern, so dass strategische Anforderungen immer erfüllt
werden. Dafür muss keine Zeile Code geschrieben werden. Pega 7 liefert daher
bis zu sechsmal schnellere Ergebnisse als herkömmliche Java-Programmierung.
Pegas bewährte Skalierbarkeit stellt sicher, dass die Anwendung sich
verändernden Anforderungen anpassen kann.
„Die Kunden erwarten einen effizienten und präzisen Service über alle
Kanäle, aber große Unternehmen müssen erst ihre Systeme und Mitarbeiter noch
entsprechend entwickeln“, erklärt Axel Kock, Managing Director bei
Pegasystems in München. „Die Anwendung Pega Customer Service stellt sich
diesen Herausforderungen durch eine intelligente Führung von Kunden und
Mitarbeitern sowie durch die weitgehende Automatisierung von Prozessen.
Damit können Unternehmen die Anforderungen der immer stärker vernetzten
Kunden am besten erfüllen.“
Über Pegasystems
Pegasystems (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von Software für Business
Process Management und Customer Centricity, unterstützt Unternehmen dabei,
die Bindung ihrer Kunden zu erhöhen, Neugeschäft zu generieren und ihre
Produktivität zu verbessern. Die patentierte „Build for Change“-Technologie
beschleunigt – im Cloud- wie im On-Premise-Modell – die Bereitstellung
kritischer Geschäftslösungen, indem Geschäftsziele direkt erfasst und
manuelle Programmierung eliminiert werden. Pegasystems ermöglicht es seinen
Kunden, sich schnell an verändernde Geschäftsbedingungen anzupassen, um den
Wettbewerb zu übertreffen.
Weitere Informationen unter http://www.pega.com
