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Der Softwarekonzern Oracle sieht in Social CRM
die nächste Entwicklungsstufe im Kunden-Beziehungs-Management.
Vertriebsleute sollen mit Methoden von Facebook und Co: produktiver
werden und über Web-Communities mehr über die Kunden
erfahren.

Da sich Konsumenten in Web-Communities über die
Qualität von Produkten und Dienstleistungen austauschen,
überlegt die Softwareindustrie, wie sie davon profitieren
kann. So beispielsweise Hersteller von
Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM). Unter dem
Slogan „Social CRM“ vermarktet das Softwarehaus Oracle nun
Bausteine, die den Anwender in die Lage versetzen sollen, die Ideen
von sozialen Netzwerken im Internet für den Verkauf und die
Kundenbetreuung zu verwenden.

Zu Social Media gehören beispielsweise Web-Gemeinschaften
wie Facebook.com, Linkedin.com oder Xing.com, auf denen Nutzer ihr
eigenes Profil erstellen können und mit Gleichgesinnten
Online-Beziehungen pflegen. Über solche Netzwerke können
sich beispielsweise Nutzer eines Mobilfunktelefons über die
Vor- und Nachteile des Geräts unterhalten. Nach Ansicht von
Experten beeinflusst Social Media die Kaufentscheidungen von
Konsumenten, da sie den Empfehlungen von anderen Netzmitgliedern
mehr Vertrauen schenken als den Marketing-Informationen des
Herstellers. Social CRM ergänzt klassisches CRM

Oracle entwickelt „Social CRM Applications“, die die eigenen
CRM-Produkte ergänzen sollen. „Transaktionale CRM-Programme
werden nicht verschwinden, doch die klassischen Lösungen
bekommen von der Stimmungslage unter Käufern in sozialen
Netzen nichts mit“, begründet Anthony Lye, Senior Vice
President Oracle CRM die Entscheidung, CRM in Richtung Web 2.0
auszubauen. In Anlehnung an Web 2.0 spricht der Softwareanbieter
von CRM 2.0. Dem Hersteller ist das Thema so wichtig, dass es die
Tagesordnung des „Oracle CRM Executive Summit“ bestimmte. Zu dieser
Konferenz in Paris hatte der Konzern seine Kunden, und solche, die
es werden sollen, eingeladen. Kein Data Mining im Web 2.0

Lye zufolge geht es dabei nicht darum, aus Social-Media-Sites
Daten abzusaugen. Vielmehr sollen CRM-Nutzer beispielsweise in der
Lage sein, mit einem Kunden, der Mitglied eines Netzwerks ist, nach
dessen Einwilligung in Kontakt zu treten. Daher arbeitet Oracle
daran, die eigene CRM-Suite für soziale Netze zu öffnen.
Dazu zähle, die Beziehungen, die Kunden auf Plattformen wie
Linkedin.com und Xing.com untereinander pflegen, auch im
Datenmodell des CRM-Systems abbilden zu können. Dabei helfen
sollen Metadaten aus den Netzen, die sich das Oracle-Programm
über eine Schnittstelle besorgt (der von Google entwickelten
„Opensocial API“). Bestehende CRM-Software ist laut Lye nicht in
der Lage, solche Beziehungsgeflechte abzubilden. Diese sehe
nämlich eine Hierarchie von Käufer und Lieferant vor. In
sozialen Netzwerken könne jedoch eine Person mehrere Rollen
einnehmen, was sich im Datenmodell wiederspiegeln müsse.

Weiter lesen unter:www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1876451/