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MÜNCHEN (ComputerWoche vom 11.05.2001) – Um
Internet-Geschäftsprozesse schnell implementieren zu
können, bietet Oracle in Kürze neun „Fastforward Flows“
an. Dabei handelt es sich um Methoden, die im Rahmen der
Oracle-Initiative „CRM in 90 Tagen“ die schnelle Einführung
eines vom Hersteller gehosteten Customer-Relationship-Managements
zum Festpreis erlauben.

Oracle geht davon aus, dass Unternehmen, die ihr CRM verbessern
wollen, die Software normalerweise von verschiedenen
Nischenanbietern kaufen und dann einen Dienstleister beauftragen,
der die Anwendungen aufeinander abstimmt. So soll die Einrichtung
eines „Click-to-Order“-Prozesses für die Abwicklung von
Marketing-Kampagnen bereits fünf oder mehr Softwareanbieter
und zusätzlich eine Reihe von Beratern für die Anpassung
erfordern. Als Alternative sieht Oracle seine „Internet Business
Flows“, in die solche Prozesse als Out-of-the-Box-Funktionen
bereits integriert sind und deshalb eine rasche Implementierung
(Fast Forward) durch Oracle Consulting oder die strategischen
Partner des Herstellers erlauben.

Die jetzt vorgestellten neun Fastforward Flows sind innerhalb
der nächsten drei Monate verfügbar. Besonderheit des
Angebots ist, dass es sich um eine gehostete Implementierung
handelt. Das heißt, Fachleute von Oracle begleiten die
Anwender von der Installation bis zum Betrieb, wobei das System bei
Oracle läuft und der Zugriff darauf ab dem Tag der
Inbetriebnahme über eine URL erfolgt. Sobald die
Implementierung komplett abgewickelt ist, kann der Anwender
entscheiden, ob er die Applikation weiterhin von Oracle.com hosten
lassen oder besser im eigenen Haus betreiben möchte.

Zu beachten ist auch, dass sich die im Fastforward-Programm
mitgelieferten CRM-Prozesse offensichtlich kaum anpassen lassen,
zumindest nicht mehr unter der Verantwortung von Oracle. Bei der
Vorstellung der Initiative in den USA hatte dies zu mancher Kritik
geführt. Für den Sportartikelhersteller Nike, der die
Oracle-Module für Finanzwesen, Inventarverwaltung und
Bestellwesen einsetzt, äußerte IT-Manager Denise Galvez,
dass man sich von einem IT-Anbieter nicht vorschreiben lassen
wolle, wie Prozesse im Unternehmen auszusehen haben. Rund 80
Prozent der benötigten Abläufe decke das System ab,
heißt es bei Oracle – nicht genug für Galvez. Als
Zielgruppe zeichnen sich deshalb eher Kleinunternehmen mit
beschränkten IT-Ressourcen ab.

Neun vorgefertigte CRM-Prozesse
Die Fastforward Flows enthalten:

  • Plan to Campaign dient der Planung und Ausführung sowie
    der Erfolgskontrolle von Marketing-Aktivitäten;
  • Campaign to Results (von der Kampagne zum Ergebnis). Hierunter
    fällt die Unterstützung der Marketing-Abteilung bei
    Multi-Channel-Kampagnen (Webstore, Telefon etc.) für
    personalisierte Angebote. Eine Ergebnismessung ist ebenfalls
    enthalten;
  • Click to Order (vom Mausklick bis zum Auftrag) ermöglicht
    den Aufbau einer End-to-End-Commerce-Lösung für den
    Vertrieb und das Marketing von Produkten und Services via
    Internet;
  • Call to Order (vom Anruf bis zum Auftrag) erlaubt den Aufbau
    eines Call-Centers für Telefonvertrieb und -Marketing
    inklusive Verkaufsanalysen;
  • Opportunity to Forecast (von der Anfrage bis zur Prognose)
    unterstützt Organisationen bei der Verwaltung von
    Vertriebsbereichen, ermöglicht Vertriebsprognosen und
    erhöht die Transparenz bei der Abwicklung von
    Verträgen;
  • Call to Resolution (vom Anruf bis zur Erledigung) eignet sich
    für Kunden-Service-Center, wenn es um die Annahme, Verfolgung
    und Lösung von Kundenanfragen geht;
  • Click to Resolution (von der Online-Anfrage bis zur Erledigung)
    bietet einen personalisierten Kunden-Support (Selfservice) rund um
    die Uhr mit Customer-Intelligence-Information;
  • Contact to Resolution (von der persönlichen
    Kontaktaufnahme bis zur kontinuierlichen Kundenbetreuung) dient dem
    Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen;
  • Contract to Renewal (vom Vertrag zur Vertragsverlängerung
    umfasst die Erstellung, Verlängerung und Genehmigung von
    Verträgen.