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München, 21. September 2009
RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) stellt eine vollständig
getestete Integration des RightNow On-Demand Agent Desktop und der
Genesys Customer Interaction Management Suite vorgestellt, die mit
dem RightNow Adapter™ von Open Methods realisiert wurde.
Durch die Integration der Lösungen von RightNow und Genesys
über OpenMethods verfügen Unternehmen über
intelligente Routing-Funktionen, mit denen sichergestellt wird,
dass Kunden stets mit dem richtigen Agenten verbunden werden und
der Agent immer auf relevante Kundeninformationen
zurückgreifen kann.

Im November 2008 hatte RightNow ein neues Desktop Add-in
Framework vorgestellt, mit dem Partnerunternehmen ohne großen
Aufwand neue Funktionen zu RightNows On-Demand Agent Desktop
hinzufügen können. Das Desktop Add-in Framework
trägt zur Steigerung der Agenten-Produktivität bei, indem
Applikationen, Tools und Web Services in einem vereinheitlichten
RightNow On-Demand Agent Desktop integriert und zentralisiert
werden.

“Wir freuen uns, mit dem OpenMethods RightNow Adapter
für die Integration der Genesys–Lösung den ersten
von vielen geplanten Agent Desktop Add-ins vorstellen zu
können. Mithilfe von OpenMethods können Kunden, die
sowohl RightNow als auch Genesys einsetzen, diese beiden Systeme
nahtlos miteinander verknüpfen und sicherstellen, dass sie
jederzeit ein perfektes Kundenerlebnis schaffen, ganz gleich, aus
welchem der beiden Systeme der jeweilige Vorgang stammt”, so
David Vap, Vice President of Products bei RightNow.

Die Integration wurde von Genesys, einem Tochterunternehmen von
Alcatel-Lucent, zertifiziert und mit einem Gvalidated-Logo
versehen. Mit dieser Kennzeichnung wird dokumentiert, dass die
strengen Integrationsstandards des Unternehmens eingehalten worden
sind. Nur bei Applikationen, die das Gvalidated-Logo tragen, haben
Kunden die Gewissheit, dass die Integrationslösung mit
Genesys-Tools erstellt wurde, dass bei der Entwicklung und
Dokumentation die von Genesys festgelegten Methoden und Standards
verwendet wurden und dass die Lösung erfolgreich in einer
Laborumgebung getestet worden ist.

„Der OpenMethods RightNow Adapter wurde umfassend getestet, um
den strengen Anforderungen von Genesys gerecht zu werden und den
GValidation-Prozess zu bestehen. Mehr als jedes andere
Zertifizierungsverfahren gewährleistet der Gvalidation-Prozess
einen effizienten Einsatz qualitativ hochwertiger
Partner-Lösungen für gemeinsame Kunden.”

Arnaud Kraajvanger, Vice President, Worldwide Marketing Programs
bei Genesys

OpenMethods verbindet RightNow mit Genesys

  • Der RightNow On-Demand Agent Desktop sorgt dafür, dass
    Contact Center Agenten den Kunden unabhängig vom jeweils
    verwendeten Kommunikationskanal (Telefon, E-Mail oder Chat)
    jederzeit die im jeweiligen Kontext relevanten Informationen
    liefern können.
  • Durch Genesys sind Contact Center in der Lage, Interaktionen so
    zu routen und verarbeiten, dass Kunden stets schnell mit dem am
    besten geeigneten verfügbaren Agenten verbunden werden.
  • Die Integration von RightNow und Genesys über den RightNow
    Adapter von OpenMethods bietet Contact Centern folgende
    Vorteile:
  • Steigerung der Effizienz von Agenten und Reduzierung des
    Einlernzeit durch einen vereinheitlichten Desktop, der automatisch
    hochentwickelte RightNow-Funktionen wie kontextabhängige
    Workflows und Agentent Scripting aufruft
  • Schaffung optimaler Kundenerlebnisse über sämtliche
    Kommunikationskanäle hinweg, indem vermieden wird, dass
    Kundeninformationen wiederholt abgefragt werden müssen
  • Kontextabhängige Präsentation maßgeschneiderter
    Angebote für Agenten, wodurch der Wert von Kundeninteraktionen
    gesteigert wird
  • Bereitstellung vollständiger
    Media-Softphone-Bedienfunktionen für Agenten, wodurch der
    Desktop übersichtlicher gestaltet und ein unnötiges Hin-
    und Herwechseln zwischen verschiedenen Applikationen vermieden
    wird
  • Schnellere Implementierung und somit geringere Integrations-
    und Migrationskosten
  • Minimierung der technologischen Risiken: Die Integration mit
    dem RightNow Adapter von OpenMethods wurde mit dem
    Gvalidation-Verfahren von Genesys getestet und zertifiziert

“Durch Popup-Bildschirmfenster, dezente und einfach zu
benutzende Softphone-Bedienfunktionen sowie eine umfassende
360°-Übersicht über sämtliche
Kommunikationskanäle verfügen Agenten über die
richtigen Voraussetzungen, um die Qualität ihrer
Kundeninteraktionen zu verbessern. Auf diese Weise wird vermieden,
dass der Agent Informationen wiederholt abfragen oder immer wieder
zwischen Applikationen umschalten muss. Ebenso werden kostspielige
Tippfehler bei der Eingabe von Daten vermieden. Damit wird eine
kostspielige Telefonie-Integration überflüssig, so dass
IT-Teams ihre knapp bemessenen finanziellen Mittel für andere
strategische Maßnahmen einsetzen können.”

Tim Barnes, CEO von OpenMethods

Über OpenMethods

OpenMethods ist Experte in der Konzeption, Entwicklung und
Integration von Echtzeit-Kundenkontaktlösungen. OpenMethods
beschäftigt sich mit der Entwicklung und Verwaltung
innovativer Applikationen, mit denen das Kundenerlebnis bei der
Nutzung von Voice-Systemen verbessert werden soll. Zu den
Spezialgebieten des Unternehmens gehören die Entwicklung von
IVR- und Voice-XML-Applikationen, die Konzeption und Gestaltung von
VUIs (Voice Caller Interfaces) und die Integration von CRM-, CTI-,
IVR- und Sprachportalen.

Weitere Informationen zu OpenMethods und den Lösungen des
Unternehmens finden Sie unter :www.openmethods.com.

Über Genesys

Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications Software Group,
ist ein führender Anbieter von Software für das
Management von Kundeninteraktionen über alle Kanäle –
egal ob Telefon, Internet oder mobile Anwendungen. Die Genesys
Software Suite verbindet Kunden gleich beim ersten Kontakt mit der
bestmöglichen Ressource – sei es Self Service oder
personalisierter Service. Dadurch können Unternehmen die
Anforderungen ihrer Kunden erfüllen, ihre Zielsetzungen im
Kundenservice erreichen und gleichzeitig Ressourcen besser
nutzen.

Die Lösungen von Genesys werden von führenden
Unter­nehmen und Behörden in 80 Ländern eingesetzt.
Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen
Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden
durchgeführt. Dadurch können sie – vom Contact
Center bis zum Back Office – einen durchgehenden und
dynamischen Kundenservice bereitstellen, der die
Kundenzufriedenheit verbessert, die Produktivität steigert und
Innovationen vorantreibt.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.com/ .

Über RightNow

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und
Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen
durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über
sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder
im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und
Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele
zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw.
Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA)
ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und
betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die
deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000
gegründet und hat ihren Sitz in München.

Weitere Informationen sind unter: www.rightnow.com und :www.rightnow.de abrufbar.