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14.01.2014- Soll eine Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) in einem Unternehmen eingeführt werden, so steht am Anfang immer der Wunsch, langfristige und solide Kundenbeziehungen aufzubauen, zu verwalten und optimal nutzbar zu machen. Viele der gängigen CRM-Lösungen sind jedoch alles andere als Schnäppchen und belasten das IT-Budget.

Bei CRM-Open-Source-Lösungen entfallen Kosten für Lizenzgebühren oder auch Marketing, die oft einen Großteil des Preises von kommerziellen Angeboten ausmachen.

Vergleicht man die lizenzpflichtigen Lösungen der CRM-Marktführer miteinander, fällt vor allem deren Ähnlichkeit auf: Da die Möglichkeiten, Geschäftsprozesse sinnvoll abzubilden, begrenzt sind, liegen die meisten CRM-Lösungen auf funktioneller Ebene recht nah beieinander. Stärken und Schwächen verschiedener CRM-Lösungen lassen sich somit besser auf technischer Ebene diskutieren, etwa anhand von Kriterien wie Integrationsfähigkeit, Anpassbarkeit und Nutzungsmodell.

Salesforce etwa bietet seine CRM-Lösung bereits seit 1999 aus der Cloud an. Sie eignet sich für Anwender, die keine Extrawünsche haben, sofort loslegen wollen und bei denen der Preis nicht im Vordergrund steht. Schwächen offenbart die CRM-Lösung allerdings, sobald ein Kunde spezielle Anforderungen hat oder wenn er sie mit nicht gängigen Backend-Systemen verbinden will. Gegenwind bekommt die CRM-Lösung aus der Cloud auch bei den brisanten Themen Datenschutz und Sicherheit, denn Kunden lagern ihre Daten nicht mehr im eigenen Haus, sondern auf den Servern des Anbieters.

Wer eine proprietäre CRM-Lösung einsetzen, aber gleichzeitig Herr seiner Daten bleiben will, dem empfiehlt sich als Alternative z.B. Dynamics CRM. Die CRM-Lösung aus dem Hause Microsoft erhalten Unternehmen wahlweise als Software as a Service (SaaS) aus der Cloud oder als On-Premise-Variante. Entscheiden sich Unternehmen für eine Vor-Ort-Infrastruktur, liegen sämtliche Unternehmensdaten – auch sensible – geschützt auf einem eigenen Server. Im Gegensatz zu Salesforce lässt sich Dynamics CRM zudem an individuelle Wünsche anpassen. Allerdings gilt für jene Lösung ebenso: Kostengünstig ist sie nicht. Doch was ist die Alternative?

Open Source CRM für Profis

In den letzten Jahren haben sich verschiedene CRM-Systeme auf Open-Source-Basis etabliert und erfreuen sich insbesondere im Mittelstand einer stetig steigenden Beliebtheit. Aber können diese Open-Source-Lösungen tatsächlich mit ihren lizenzpflichtigen Gegenstücken mithalten? Betrachtet man Beispiele wie SuiteCRM oder vTiger, lässt sich festhalten: Sie können es. Beide CRM-Werkzeuge organisieren und bündeln die gleichen CRM-Kernfunktionen wie die bereits erwähnten Lösungen. Auch hinsichtlich der Anzahl ihrer verfügbaren Erweiterungen müssen sich die quelloffenen Alternativen keineswegs verstecken. Dem britischen CRM-Beratungshaus Salesagility zufolge findet sich der wichtigste Unterschied zwischen Open-Source- und Closed Source-CRM-Lösungen im Preis.

Tatsächlich entfallen bei Open-Source-Lösungen Kosten für Lizenzgebühren oder auch Marketing, die oft einen Großteil des Preises von kommerziellen Angeboten ausmachen. Trotzdem bedeutet Open Source nicht kostenlos. Ohne konkreten Anwendungsfall lassen sich die Kosten für eine entsprechende Lösung zwar unmöglich schätzen. Anwender sollten jedoch sämtliche Kosten stets über einen längeren Zeitraum betrachten, etwa für Betrieb, Wartung und notwendige Anpassungen.

Unterschiedlich bewerten Anwender die Unabhängigkeit vom Hersteller bei quelloffenen CRM-Lösungen. Während manche Anwender die Entwicklungsdynamik bei Open-Source-Projekten schätzen, zählen andere lieber auf den Entwicklungsfahrplan des Herstellers. Der wird zwar oft lange im Voraus festgelegt und ist somit weniger dynamisch, dafür ist er berechenbar und bietet Planungssicherheit. Gibt es ein Problem mit der Software, können sich Anwender zudem direkt an den Support des Anbieters wenden. Dies geht bei Open-Source-Projekten in der Regel nicht. Hat ein Anwender Probleme mit seiner Software, kann er weder schnell zum Telefonhörer greifen und einen Experten um Hilfe bitten, noch kann er den Hersteller für seine Probleme haftbar machen.

Die Qual der Wahl – IT-Beratung hilft

Im Endeffekt läuft die Entscheidung zwischen unterschiedlichen CRM-Lösungen allerdings oft auf die Frage hinaus, welche Vorsysteme bereits im Einsatz sind. Denn egal ob Open oder Closed Source: Die wahren Kostentreiber in CRM-Projekten sind in der Regel Schnittstellen, die extra programmiert werden müssen. Unternehmen können unnötige Kosten jedoch senken, indem sie frühzeitig die Leistung eines herstellerunabhängigen Beraters in Anspruch nehmen. Denn ein solcher Berater – wie etwa die Diligent Technology & Business Consulting GmbH – weiß beispielsweise, welche Technologie einem bestimmten CRM-System zugrunde liegt und wie diese Technologie in die im Unternehmen bereits existierende IT-Landschaft passt. Im laufenden CRM-Projekt weiß ein erfahrener Berater zudem, wo mögliche Stolpersteine liegen und wie man diese am besten umgeht.

Quelle:http://www.itmittelstand.de