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Online-Umfrage ermittelt Faktoren fuer
erfolgreiches Kunden-Management
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Was sind die drei wichtigsten Faktoren fuer ein erfolgreiches
CRM-Projekt? Diese Frage stellte update.com, ein Hersteller von
Electronic-Customer-Relationship-Management-Loesungen (CRM), in
einer Online-Umfrage auf seinem virtuellen Messestand waehrend der
diesjaehrigen CeBIT. Der CRM-Spezialist verzichtete auf einen
Messestand auf der CeBIT und richtete stattdessen seinen
Messeauftritt im Internet aus. Die update.com-Webpage
„statthannover.update.com“ verzeichnete bis zu 500 Kunden und
Anwender von CRM-Systemen pro Tag.

Mit der Online-Umfrage wollte update.com die Top-Erfolgsfaktoren
fuer CRM ermitteln. Folgendes Ranking ergab sich aus der Umfrage:
Die ueberwiegende Mehrheit (60% der Befragten) glaubt, dass der
Erfolg eines CRM-Projekts massgeblich von der Unterstuetzung des
Top-Managements abhaengt. Mindestens ein Top-Manager muesse das
Projekt forcieren, heisst es. 50% meinen, CRM sei kein
kurzfristiges Projekt sondern ein Prozess, der langfristig geplant
werden sollte. Dabei gehe es um die ganzheitliche Abbildung von
komplexen und dynamischen Geschaeftsprozessen. Sowohl intern als
auch extern sollten ausreichend Ressourcen zur Verfuegung stehen,
um die Entwicklung hin zu einer Kunden-zentrierten Unternehmung
erfolgreich voran zu treiben. Ein dritter Erfolgsfaktor (49%) war
fuer die Befragten die Bedingung, dass alle Beteiligten vom ersten
Tag an in den CRM-Prozess integriert werden muessen. CRM beginnt im
Kopf und nicht am Server – das sollte nach Ansicht der Befragten
ausserdem von der Geschaeftsfuehrung vorgelebt werden. 35% meinen,
dass die Integration aller Customer Touch Points eines Unternehmens
ueber jeden denkbaren Kanal Voraussetzung fuer den Erfolg ist. 34%
setzen auf eine Neudefinition der Geschaeftsprozesse, 31% auf
intensive und individuelle Schulung der Nutzer, 22% auf solides
Projektmanagement und 19% auf absolute technologische Offenheit.
Bei der Befragung waren Mehrfachnennungen moeglich.

Internet: www.update.com