Studie: Bei der digitalen Transformation sehen sich viele Unternehmen als Vorreiter. Kundenschnittstellen sollen 2018 modernisiert werden.

KPS AG | 25.04.2018

Eine aktuelle Studie von Lünendonk in Zusammenarbeit mit der KPS AG, dem europaweit führenden Transformationspartner für Unternehmen, zeigt den Reifegrad kundenzentrischer Strategien im digitalen Marketing und bei der Customer Journey. Zentrale Ergebnisse: Bei der digitalen Transformation sehen sich viele Unternehmen als Vorreiter in ihrer Branche. Den Anteil ihrer Ausgaben für Digital Customer Experience wollen Großunternehmen und Konzerne dennoch 2018 deutlich erhöhen, um Kundenschnittstellen zu modernisieren und die Entwicklung eines digitalen Kundenerlebnisses weiter voranzutreiben.

 

© Lünendonk

Das Ergebnis der Studie „Integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland“ unterstreicht die hohe Bedeutung kundenzentrischer Strategien im digitalen Marketing und bei der Customer Journey. Um die Kunden über alle Kanäle und Plattformen anzusprechen und den Verkauf zu fördern, ist es unerlässlich geworden, kundenzentrische Strategien zu entwickeln, ein einzigartiges Nutzererlebnis zu bieten sowie die digitale Customer Journey zu ermöglichen und den Kunden dabei Schritt für Schritt zu begleiten. Nur so sind Unternehmen den steigenden Anforderungen und Wünschen der Kunden an digitale Produkte und Services gewachsen. Trotz hoher Investments in die digitale Kundenkommunikation fehlt häufig die Vernetzung aller relevanten digitalen Touchpoints für eine Gesamtsicht. So geben 61 Prozent der befragten Unternehmen an, zu wenig Transparenz bei der Customer Journey und über das Kaufverhalten der Kunden zu haben.

End-to-End-Ansatz wird zum Muss

60 Prozent der befragten Großunternehmen und Konzerne sehen sich bei ihrer Digital Customer Journey nicht gut aufgestellt. Vor allem bei den Organisationsstrukturen gibt es laut den befragten CxOs enormes Verbesserungspotenzial und sie halten ihre Unternehmen noch für zu bereichsorientiert. Digitalisierungsprojekte möchten daher 64 Prozent der befragten Top-Manager aus 121 Großunternehmen und Konzernen mit End-to-End-Lösungen umsetzen. Um die notwendigen Verknüpfungen anzugehen und umzusetzen, wollen die Unternehmen ihre Ausgaben um 46 Prozent erhöhen. Im Fokus stehen dabei die Vernetzung von Kommunikationskanälen, Frontends (Websites, Social Media, Apps) und E-Commerce-Systemen mit Backendprozessen wie Warenwirtschaftssystemen, Rechnungswesen und Logistik. Die von Lünendonk ausgewählten und untersuchten 16 Anbieter von integrierten Digital Customer Experience Services erwarten für 2018 dementsprechend ein Wachstum des Marktes um 20,5 Prozent.

Wenig Transparenz über Kundenaktivitäten im B2B-Bereich

Ein deutlicher Unterschied zeigt sich bei der Analyse der Transparenz sämtlicher Kundenaktivitäten im B2B- und B2C-Vergleich. Um den veränderten Kundenanforderungen gerecht zu werden, sieht sich jedes zweite der befragten B2C-Unternehmen als gut darin positioniert, bestehende Geschäftsmodelle zu optimieren. Bei den befragten B2B-Unternehmen sind es nur etwas mehr als ein Drittel. Dagegen sehen sich bei der „Entwicklung neuer Geschäftsmodelle“ deutlich mehr B2B-Unternehmen mit Vorteilen innerhalb ihrer eigenen Branche als es bei B2C-Unternehmen der Fall ist.

Auch bei der kundenzentrischen Ausrichtung sind die analysierten B2C-Unternehmen einen Schritt weiter als die B2B-Unternehmen: Während 42 Prozent der befragten B2C-Unternehmen angegeben haben, über moderne Kundenschnittstellen zu verfügen, sind es gerade einmal 24 Prozent der Unternehmen aus dem B2B-Sektor.

Komplexitätsminderung: alle relevanten Leistungen aus einer Hand

Für die Strategieentwicklung und Umsetzung von Projekten zur Verbesserung der Customer Journey und Kundenzentrierung haben Top-Manager eine klare Vorstellung: 78 Prozent präferieren Dienstleister, die alle relevanten Leistungen aus einer Hand anbieten. Sie bündeln verstärkt eine klassische Strategieberatung und IT-Umsetzung mit Analytics, Kreativität, Digitalleistungen sowie Operationalisierung und dem kompletten Betrieb von Plattformen. Diese Marktentwicklung wird von knapp 90 Prozent der befragten CxOs befürwortet. Zudem sehen sie in einem ganzheitlichen Portfolio den Mehrwert bei der End-to-End-Umsetzung.

Weitere Informationen und Download der Studie: https://www.kps.com/de.html/article-5039-luenendonk_studie_customer-centricity