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BSI Business Systems Integration AG (BSI) stellt
eine neue Contact Center-Erweiterung für BSI CRM vor. Die
Lösung der Schweizer Software-Experten schleust mithilfe eines
neuen Process Wizards, Kundenanfragen als
„Geschäftsvorfälle“ durch alle beteiligten
Unternehmensbereiche. Zusätzlich wurden die CTI-Integration
und die MS Outlook-Synchronisation optimiert. Um die tägliche
Arbeit zu erleichtern, bietet BSI CRM viele neue Funktionen wie den
Datenexport in MS-Excel-Pivot-Tabellen.

BSI CRM ist ein professionelles, skalierbares Customer
Relationship Management-System, mit großem Funktionsspektrum.
Die Benutzeroberfläche, über ein patentiertes GUI, ist so
intuitiv verständlich, dass Benutzer nach einem halben Tag
Training produktiv arbeiten können. BSI CRM deckt die drei
Hauptbereiche von CRM ab: Marketing, Sales und Service. Vorgelagert
befindet sich das Contact Center, welches die Kundenkommunikation
bündelt, nachgelagert ein Modul für Reporting und
Controlling. Daneben gibt es Funktionen für Project Management
und HR. Die Module können auch einzeln genutzt werden:

  • Verkauf: Kunden, Partner, Kontaktpersonen, Beziehungen,
    Aktivitäten- & Task Management, History, Kalender,
    Cockpit, Opportunity Tracking, Strategic Selling,
    MS-Office-Integration, Dokumenten-Management, CTI,
    Outlook-Synchronisation
  • Marketing: Adress-Import, Kampagnen-Management,
    Serien-Mailings, Zielgruppendefinition, Review Prozess,
    LetterShop-Schnittstelle, Response- und, Workflow-Management
  • Contact Center: Channel Management, Wissensmanagement, Reports,
    Ticketing, Service, Life Cycle, Repair Center, konfigurierbarer
    Process Wizard
  • Reporting: Forecasts, Pipeline, Sales Funnel, Corporate
    Performance Management, Planung, Budgets, Statistiken, Drill Down,
    Controlling, Excel Export, Charts, Pivot
  • Projekt-Management: Zeiterfassung, Projekt-Management,
    Controlling, Rechnungen, Bestelleingänge, Workload, Work in
    Progress
  • Personalwesen: Personalmanagement, Ressourcen-Planung, „Perfect
    Fit“

Der neue Process Wizard erlaubt dem Anwender, einen Prozess zu
starten und geführt abzuarbeiten – auch über Abteilungs-
und Systemgrenzen hinweg. Dabei wird ein
„Geschäftsvorfall“ erzeugt, welcher den gesamten Ablauf
protokolliert und zusammenfasst. Er ist die Grundlage für
Eskalationsmanagement, Controlling und Reporting.

Ein Geschäftsvorfall wird meist durch eine Kundenanfrage
ausgelöst. Ein Kunde ruft im Call Center an, verlangt per
E-Mail eine Offerte, hat eine Reklamation, möchte einen Termin
vereinbaren oder hätte gerne Unterlagen zu einem Produkt etc..
Mit dem Process Wizard kann der Sachbearbeiter solche Anliegen
abarbeiten, bis hin zur Pendenzerfassung in der Marketing- oder
Verkaufsabteilung (Beispiel: www.gcpr.de/downloads/BSI/Geschaeftsvorfall_BSI_Process_Wizard.jpg).

Auch intern kann ein Geschäftsvorfall ausgelöst
werden. Verlängerungen von Verträgen, Reorganisationen
oder pro-aktiv bemerkte Störungen, sind mögliche
Auslöser. Wichtig ist die Durchgängigkeit durch alle
Abteilungen. „Der Process Wizard beruht auf dem Konzept des
End-to-End Process Management“, erklärt Christian Rusche, CEO
der BSI AG. „In Zukunft gilt es, wie von Gartner und anderen
Experten propagiert, Kundenanliegen bei Eingang zu erfassen und
dann, ohne Medienbrüche oder Mehrfach-Telefonate, bis zur
Erledigung durch das Unternehmen zu schleusen. So gehen Daten nicht
verloren und jeder Sachbearbeiter kann zu jedem Zeitpunkt kompetent
Auskunft über den Stand des Geschäftsvorfalls geben.“

BSI CRM lässt sich gut in die Systemlandschaft von
Unternehmen integrieren und bietet dazu zahlreiche Schnittstellen,
beispielsweise zu ERP-Systemen, SAP, Microsoft Exchange und vielen
Office Applikationen. Zu den Highlights zählt u.a. die
Integration in Excel.

Meldung von: BSI Business Systems Integration AG