Verbesserte Betreuung im Contact Center
über Telefon und Mail durch einheitliche und multimediale
Agenten-Oberfläche
München, 11. März 2002 – Genesys bietet ab
sofort mit dem Contact Navigator eine neue Anwendung an, die den
Kundenservice durch einen optimierten Agentenbildschirm
entscheidend verbessert. Der Contact Navigator erleichtert die
Kundenbetreuung per Telefon und Internet im Contact Center durch
eine effizientere und übersichtliche grafische
Benutzeroberfläche. Sie ermöglicht es, gleichzeitig
verschiedene Kundeninteraktionen über mehrere
Kommunikationskanäle – wie Telefon, E-Mail, Chat und Web-
hinweg zu bearbeiten. Der Contact Navigator ist eine
Funktionalität der Genesys 6 Suite.
Der Agent sieht auf einen Blick alle relevanten Informationen
zum individuellen Kundenkontakt. Durch eine einheitliche Statistik
erhält der Contact Center Manager einen umfassenden
Überblick über die interne Produktivität. Genesys
hat für diese neue Technologie der verbesserten
Bildschirm-Grafik bereits ein Patent angemeldet. Kernstück ist
eine integrierte Navigationsoberfläche für das simultane
Bearbeiten mehrerer Kundenkontakte.
„Im Contact Center sind die Kundenzufriedenheit und
Agentenproduktivität eng miteinander verknüpft,“ so
Robert Mirani, Director CRM Strategien bei der Yankee Group, „Um
einen einwandfreien Service über Telefon, E-Mail, Chat und Web
anbieten zu können, benötigt der Agent ein Instrument,
das ihm ein schnelles und effizientes Wechseln zwischen Kunden- und
Kommunikationskanälen ermöglicht. Applikationen wie der
Genesys Navigator bieten einen integrierten Agenten-Desktop
für jede Art von Interaktionen. Dadurch wird die Arbeit im
Contact Center erleichtert und letztendlich ein höherer
Service-Level für die Endkunden erreicht.“
Genesys entwickelte den Contact Navigator auf der Basis
umfangreicher Kundengespräche und Praxistests mit
Service-Agenten und Contact Center Managern. Die neue
Funktionalität ist optimiert für multimediale Contact
Center unter Berücksichtigung modernster ergonomischer
Faktoren, die sich positiv auf die Leistungsfähigkeit und
Produktivität auswirken. Der Contact Navigator
unterstützt verschiedene Sprachen und hilft Unternehmen so,
globalen Kundenservice durch eine gleichbleibenden Service-Standard
zu gewährleisten.
Der Bildschirm kann problemlos an sich verändernde
Agentenbedürfnisse angepasst werden und weitere Funktionen
einbinden. Genesys Contact Navigator nutzt alle Vorteile der
Genesys Routing-Solution: Der End-Kunde wird bei einer Anfrage
schneller zu einem passenden Agenten verbunden, der für die
Anfrage am besten geeignet ist. Zusätzlich erhalten der Agent
und der Supervisor Statistiken über die allgemeine
Agentenperformance, die Reaktionszeit und die Bearbeitungszeit
sowie einen Überblick über einzelne
Kunden-Interaktions-Historien.
„Die Service-Qualität, die ein Unternehmen seinen Kunden
anbieten kann, hängt sehr stark davon ab, welche Information
der Agent auf seinem Bildschirm sieht,“ so Tina Seuchter, Director
Sales DACH Genesys, „Genesys entwickelte den Contact Navigator
für Unternehmen, die eine gut durchdachte Standardlösung
suchen, die schnell einsetzbar ist.“
In Abhängigkeit von der momentanen und zukünftigen
Contact Center Infrastruktur unterstützt der Contact Navigator
sowohl „thick-client“ oder „zero footprint“ als auch „thin client“
Anwendungen in Netzwerken. Der Contact Navigator ist flexibel und
einfach integrierbar in das bestehende System. Das neue Angebot von
Genesys ermöglicht den Einsatz in Unternehmen auch ohne CRM
Zugang in Contact Centern. Wenn sich die Anforderungen an die
System-Umgebung ändern, können die Unternehmen problemlos
ihre Anwendungen erweitern oder Genesys Gplus Adapter einsetzen,
die eine vorkonfigurierte Integration in PeopleSoft, SAP und Siebel
anbieten.
Genesys in Kürze
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ist eine
100prozentige Tochtergesellschaft von Alcatel (NYSE: ALA, Paris:
CGEP.PA) mit Hauptsitz in San Francisco. Genesys war Vorreiter auf
dem Gebiet der Computer Telephony Integration (CTI). Heute ist
Genesys der weltweit führende Anbieter einer multimedialen
Lösung, in der alle Kundeninteraktionen – von Telefon
über Fax bis zu Internet – im Contact Center einheitlich
gemanagt werden. Jeder eingehende Kundenkontakt wird in einer
universellen Warteschlange – der Universal Queue (UQ2)- erfasst und
auf Basis vordefinierter Routingstrategien automatisch an den
für den Kunden passenden Agenten vermittelt. Dafür werden
Kundeninformationen aus anderen Datenbanken herangezogen und
können somit unternehmensweit optimal genutzt werden. Genesys
hat weltweit 45 Niederlassungen und arbeitet mit einem Netzwerk von
Partnern wie Accenture, Alcatel, Compaq, IBM Global Services, KPMG,
PriceWaterhouse, SAP, Siebel Systems, Softlab und TietoEnator.
Weitere Informationen unter www.genesyslab.com.
