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Heidelberg, 11. Dezember 2008
Unternehmen erzielen mit einer starken Infrastruktur für das
Kundenmanagement und einem hohen Maß an Kundenorientierung
entscheidende Wettbewerbsvorteile. Dies ist das zentrale Ergebnis
einer neuen Studie, die der weltgrößte
Business-Intelligence- und Business-Analytics-Anbieter SAS zusammen
mit den Marktforschern der Peppers & Rogers Group und Jubelirer
Research durchgeführt hat. Für diesen ersten „Customer
Experience Maturity Monitor“ wurden mehr als 150 leitende Manager
aus großen US-amerikanischen Unternehmen zum Thema
Kundenmanagement befragt.

Einige Ergebnisse im Detail:

  • 81 Prozent der Befragten, die ihren Unternehmen ein hohes
    Maß an Kundenorientierung zuschreiben, geben an, dass sie
    erfolgreicher sind als ihr Wettbewerb. Zugleich planen diese
    Unternehmen, ihre Infrastruktur für das Kundenmanagement
    weiter auszubauen.
  • Obwohl 76 Prozent der Teilnehmer überzeugt sind, dass ihre
    Unternehmen die Mitarbeiter zum fairen Umgang mit den Kunden
    anhalten, fehlt es doch häufig an den nötigen
    Instrumenten und Trainings für die Gestaltung vertrauensvoller
    Kundenbeziehungen: Nur 62 Prozent sehen sich hier angemessen
    ausgestattet.
  • Während 76 Prozent der Befragten überzeugt sind, dass
    das Kundenvertrauen direkten Einfluss auf den finanziellen Erfolg
    des Unternehmens hat, berücksichtigen nur 60 Prozent, wie ihre
    Entscheidungen dieses Vertrauen beeinflussen.
  • Die meisten Unternehmen wollen sich zwar auf die Verbesserung
    des Kundenmanagements konzentrieren, stehen jedoch unter dem Druck,
    schnelle Ergebnisse vorlegen zu müssen. Nur 42 Prozent meinen,
    dass ihre Unternehmen trotz kurzfristigen Renditedrucks im
    Kundenmanagement das Richtige tun.

„Unternehmen sind gut darin, Kundendaten zu sammeln – doch
es hapert daran, diese Daten in verwertbare Informationen zu
verwandeln“, erklärt Jeff Gilleland, Global Strategist for
Customer Intelligence Solutions bei SAS. „Wer nicht weiß, was
die Kunden als Nächstes kaufen werden oder ob sie
abwanderungsgefährdet sind, kann seine Kundenbeziehungen nicht
erfolgreich steuern. Nur 39 Prozent der Befragten halten die
Fähigkeit ihres Unternehmens, die Kauf- oder
Kündigungswahrscheinlichkeit eines Kunden zu prognostizieren,
für ’sehr gut‘ oder ‚gut‘. Erst in der Möglichkeit zum
‚Blick um die Kurve‘, zur Vorhersage des Kundenverhaltens, liegt
der wahre Wert der Kundendaten.“

Etwa 60 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie ihre Kunden
abhängig von deren jeweiligen Bedürfnissen
unterschiedlich behandeln. „Ein wichtiger Punkt – aus den
verschiedenen Bedürfnissen lässt sich ableiten, wann und
warum sich ein Kunde für welches Produkt entscheidet“, so Jeff
Gilleland von SAS. „Wer die Anforderungen seiner Kunden genau
kennt, kann ihnen gezielte Angebote machen und so die Kundenbindung
stärken.“

Doch selbst, wenn Unternehmen genügend Informationen haben,
mit denen sich das Kundenmanagement verbessern ließe, fehlt
es ihnen mitunter an Instrumenten für die Weitergabe dieses
Wissens: Nur 26 Prozent der Befragten werten die Fähigkeit
ihres Unternehmens, kundenrelevante Informationen den
Schnittstellen zum Kunden, etwa den Mitarbeitern im Callcenter, zur
Verfügung zu stellen, als „sehr gut“ oder „gut“. Nur 18
Prozent erklären, dass ihre Unternehmen „sehr gut“ oder „gut“
in der Lage sind, alle Kundenkontakte individuell zu
protokollieren, um die Kundenbeziehung über sämtliche
Produkte und Kanäle hinweg gezielt zu steuern.

Die Ergebnisse der Studie werden in einem Webcast vorgestellt,
der hier heruntergeladen werden kann: www.marketingpower2.com/webcast/webcastreg.php.

Über SAS
SAS ist mit 2,15 Milliarden US-Dollar Umsatz weltweit führend
bei Business-Analytics-Software und größter
unabhängiger Anbieter im Business-Intelligence-Markt. Die
strategisch-analytischen Lösungen von SAS – basierend
auf einer Enterprise-Intelligence-Plattform – werden von
Unternehmen in 107 Ländern eingesetzt. Insgesamt 96 der
Top-100 der Fortune-500-Unternehmen vertrauen auf SAS. Die SAS
Lösungen helfen Unternehmen dabei, aus ihren vielfältigen
Geschäftsdaten konkrete Informationen für strategische
Entscheidungen zu gewinnen und damit ihre Leistungsfähigkeit
zu steigern. Mit den Fach- und Branchenlösungen von SAS
können Unternehmen Strategien entwickeln und umsetzen, den
eigenen Erfolg messen, ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen
profitabel gestalten sowie die gesamte Organisation steuern und
regulatorische Vorgaben erfüllen. Als einziger Hersteller
bietet SAS alle Komponenten der Business-Intelligence-Prozesskette
aus einer Hand – von Datenintegration, -management und
-analyse über das Reporting bis hin zur grafischen
Aufbereitung der Informationen. Firmensitz der 1976
gegründeten US-amerikanischen Muttergesellschaft ist Cary,
North Carolina (USA). SAS Deutschland hat seine Zentrale in
Heidelberg und weitere Niederlassungen in Berlin, Frankfurt,
Hamburg, Köln und München.

Weitere Informationen unter: www.sas.de