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München, 27. Oktober 2008
Dass sich Kunden immer weniger gefallen lassen, zeigt eine
Online-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag
von RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW). So würden 84 %
aller Befragten nach schlechten Kundenerfahrungen keine
Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Und 81,2
% würden einem Unternehmen den Rücken kehren, wenn sie
den Eindruck haben, ihr Feedback wird ignoriert. Unternehmen
sollten also das Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen. Und am besten
von vorneherein für positive Kundenerlebnisse sorgen.

Kundenservice und Feedback werden für Unternehmen immer
wichtiger. Positive Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum
Erfolg und Kundenfeedback ist für den Aufbau
kundenorientierter Strukturen unersetzlich. Umso erstaunlicher ist
es, dass Unternehmen das Potential von Feedback nicht voll
ausschöpfen: Nur 54,5 % der Befragten wurden von einem
Unternehmen um Feedback gebeten – 45,5 % wurden noch nie
gefragt! Dabei ist das Bedürfnis der Deutschen, Feedback zu
geben, sehr hoch: 71,4 % finden es in Ordnung, nach einem Kauf oder
einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen um Feedback gebeten
zu werden. Und mehr als ein Drittel aller Befragten wünscht
sich sogar, Unternehmen würden Kundenfeedback proaktiver
einholen.

Welche Absicht wird mit dem Feedback verfolgt? Zwar geben 40,9 %
Feedback mit der Erwartung, für schlechte Services oder
Produkte entschädigt zu werden. Die Meisten geben jedoch
Feedback, weil sie damit ihre Gedanken und Gefühle zum
Ausdruck bringen möchten (68,8 %). 57,4 % möchten dazu
beitragen, dass Produkte und Services für künftige Kunden
verbessert werden.

Übrigens geben Deutsche entgegen des Miesepeter-Klischees
weitaus mehr positives als negatives Feedback: 40 % aller Befragten
geben immer oder oft positives Feedback. Dagegen geben nur 10,7 %
immer oder oft negatives Feedback.

Telefon-Umfragen sind out. Nur 8,6 % der Deutschen wollen mit
der Bitte um Feedback angerufen werden. Dagegen ergreifen 73,7 %
lieber selbst die Initiative und wenden sich proaktiv per E-Mail an
das Unternehmen. Auch Online-Umfragen werden gerne genutzt (51,0
%), weil der Kunde sofort nach einer Interaktion – wie einem
Online-Kauf oder auch nur einer Informationssuche – seine
Meinung zum Ausdruck bringen kann.

Wenn es zu kompliziert ist, sich mit einer Beschwerde an das
Unternehmen zu wenden, wird der Kunde mit allergrößter
Wahrscheinlichkeit eine Beschwerde-E-Mail schreiben (73,3 %) oder
direkt im Kundenservicecenter anrufen (58,9 %). Schlimmer noch ist
jedoch, dass fast 60 % dieses negative Kundenerlebnis an Freunde
und Familie weitererzählen und so der Ruf auf dem Spiel steht.
Wichtig ist es, dem Kunden das Feedbackgeben so leicht wie
möglich zu machen.

„Ein neuer Trend im Kundenservice ist Chat über
Instant Messenger“, meint Joe Brown, General Manager EMEA bei
RightNow Technologies. „In Amerika ist Chat als
Feedback-Kanal, wie RightNow in seiner CRM-Lösung anbietet,
bereits gang und gäbe. Fast zwei Drittel der Amerikaner
kommunizieren mit Unternehmen auch per Live-Chat. Deutschland ist
da noch nicht so weit – jedoch wäre zumindest mehr als
die Hälfte aller befragten Deutschen daran interessiert, Chat
als Feedback-Kanal auszuprobieren.“

Die Studie wurde ausgeführt von der Ciao Survey GmbH im
Auftrag von RightNow, einem führenden Anbieter von On-Demand
CRM-Lösungen. In einer Online-Umfrage wurden 1000 Deutsche zum
Thema Kundenzufriedenheit und Feedback befragt.

Mehr über RightNow und wie Unternehmen ihre
Kundenerlebnisse und Feedback-Kanäle verbessern können,
erfahren Sie unter :www.rightnowtech.de/.