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30. November 2001

Eine von DataDistilleries in Auftrag gegebene europäische
Studie untersucht den Zusammenhang zwischen IT Investitionen,
Kundenservice und der Produktivität der Call Center
Angestellten. Die Ergebnisse belegen eine direkte Beziehung der
drei Komponenten in bezug auf eine effektive personalisierte
Kundenansprache. Hierbei zeigen sich deutliche,
länderspezifische Unterschiede bei der Gewichtung der
genannten Punkte.

DataDistilleries, ein Anbieter von voraussagenden, analytischen
Lösungen in Echtzeit, beauftragte das englische
Forschungsinstitut Business Intelligence mit der Durchführung
einer Studie über die Kundenbetreuung in europäischen
Call Centern. Grundlage hierzu waren Interviews mit Call Center
Unternehmen aus Deutschland, England, Frankreich und den
Benelux-Staaten.

Überall in der Welt, wo der Kunde König sein soll,
werden Call Center Dienstleistungen zum Schlüssel für das
Wachstum vieler Industriezweige und damit der Sicherung von
Arbeitsplätzen. Heute arbeitet schätzungsweise einer von
hundert Angestellten in Europa in einem Call Center. Bis 2003 soll
laut IDC der weltweite Call Center Markt um mehr als 56 Milliarden
US Dollar wachsen. Trotz dieses Erfolges wird dieser Industriezweig
immer noch nicht ausreichend gewürdigt.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 46 Prozent der befragten
Unternehmen der Meinung sind, dass allein der Einsatz
technologischer Verbesserungen die Performance ihrer Call Center
erhöhen könnte. Neue Technologien werden als Lösung
zur Verbesserung der Qualität des Kundenservices und der
Einstellung des Agenten zum Kunden betrachtet. 80 Prozent der
Studienteilnehmer erkennen die Vorteile, die Echtzeit-Technologien
bringen würden. Allerdings ist oftmals unklar, wie diese neuen
Lösungen effektiv in bereits bestehende Umgebungen integriert
werden können.

Obwohl 87 Prozent der Befragten um die Bedeutung der Einteilung
von Anrufen nach ihrer Wichtigkeit wissen, nutzt fast die
Hälfte (44 Prozent) der untersuchten Call Center diese
Möglichkeit nicht. Ein Drittel überlässt es sogar
dem Angestellten, zu entscheiden, welche Anrufe Priorität
haben. Weniger als die Hälfte aller teilnehmenden Unternehmen
verfügen über eine vollständige
Computer-Telefon-Integration (CTI) in ihren Call Centern und nur 25
Prozent sind an das Internet angeschlossen.

Zudem belegen die Ergebnisse der Studie, dass es
unterschiedliche europäische Ansichten über die Bedeutung
von Investitionen in neue IT Technologien, Kundenservice und
Zufriedenheit am Arbeitsplatz für die langfristige
Kundenbindung gibt. In England sehen die befragten Unternehmen die
Bedeutung einer intensiven Kundenbetreuung, allerdings
interessieren sie sich in der Realität mehr für Zahlen
und Zielvorgaben.

Business Intelligence zufolge ist der höchste Grad an
Zufriedenheit am Arbeitsplatz in den Benelux-Staaten vorhanden.
Echtzeit-Kundeninformationen werden als Zusatznutzen gesehen. Die
dazu notwendige Integration von neuen Technologien in eine bereits
bestehende IT Infrastruktur, stellt anscheinend jedoch für
viele der Befragten ein Problem dar.

Die meisten Call Center in Deutschland sind technisch auf dem
neuesten Stand ausgerüstet, beispielsweise mit einer
Sprach-Erkennungs-Lösung. Angestellte erhalten jedoch den
niedrigsten Lohn im Vergleich zu den anderen in der Studie
aufgenommenen Ländern. Überraschend sind die Ergebnisse
aus Frankreich. Die Call Center Umgebungen der befragten
französischen Unternehmen sind selten an das Internet
angeschlossen. Außerdem fehlen Kundendatenbanken, zur
Erfassung und Verarbeitung der gewonnenen Anruferinformationen.
Französische Call Center Angestellte nutzen zur
Einschätzung der Anrufer ihre Menschenkenntnis.

Rob Baldock, CEO von DataDistilleries, kommentiert die
Ergebnisse der Studie wie folgt: „Solange die
Kundenzufriedenheit als wichtigste Leistungsmaßnahme
diskutiert wird, ist es überraschend, dass Unternehmen ihre
Tools und Angestellten nicht ausreichend entwickeln, um dauerhaften
und wiederholbaren Erfolg zu erreichen. Prozesse, die den Kunden in
den Mittelpunkt stellen und die Entwicklung einer annähernd
voraussagenden Echtzeit-Analyse-Technologie von Unternehmen wie
Data-Distilleries, ermöglichen es Call Center Angestellten,
personalisierte Dienstleistungen zu liefern, die den Wert und die
Historie eines jeden einzelnen Kunden reflektieren.“

Weitere Ergebnisse und Informationen zur Studie können bei
DataDistil-leries angefordert werden.

Business Intelligence
Business Intelligence ist ein führender Anbieter von
Geschäftsinformationen und Forschung. Das Unternehmen
führt regelmäßig unabhängige qualitative und
quantitative Umfragen im Hinblick auf Anwender Standpunkt,
Branchentrends und Technologie-Entwicklungen für eine breite
Palette von Kunden durch. Business Intelligence Produkte und
Dienstleistungen versorgen Entscheidungsträger mit den Mitteln
Technologie- und Management-Herausforderungen anzusprechen, die
organisatorischen Erfolg bestimmen.

Weitere Informationen finden Sie unter www.business-intelligence.co.uk.

DataDistilleries
DataDistilleries ist ein führender Anbieter von
voraussagenden, Echtzeit analytischen Lösungen, die helfen,
den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Unternehmen
können mit dieser Software Kundendaten aus der gesamten
Organisation analysieren, um aktuelle Kundenmuster zu generieren.
Diese Muster werden anschließend eingesetzt, um die
Kundenbeziehungen sowohl über herkömmliche als auch
über elektronische Kanäle in Echtzeit zu personalisieren.
Die Lösung kann in jeden Marke und in jeden Typ von Sales und
Marketingsoftware, die am Markt erhältlich ist, integriert
werden. DataDistilleries unterhält Partnerschaftsabkommen mit
führenden Unternehmen der Bereiche CRM und E-Business, wie
Siebel Systems, BroadVision und Accenture. Zum Kundenkreis
gehören Unternehmen, wie die niederländische Postbank
(ING-Gruppe), Spaarbeleg (Aegon), ABN AMRO, Liber-tel-Vodafone und
CenterParcs. DataDistilleries hat seinen Hauptsitz in den
Niederlassung und verfügt über Niederlassungen in den
USA, Deutschland, England, Frankreich und Belgien.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.datadistilleries.com