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Das NAVIGON Customer Care Center setzt in der
Informationsbereitstellung für bestehende und Neukunden auf
die On-Demand Lösung von RightNow.
Das intuitive System und sein flexibler Aufbau vereinfachen die
Bearbeitung der Anfragen und sorgen damit für mehr
Kundenloyalität.

München, 01. April 2008 — NAVIGON, einer der
weltweit führenden Anbieter von Navigationssystemen hat sich
für RightNow® Technologies zur Unterstützung seines
Kundenservice entschieden. Das intuitive System verhilft NAVIGON
zur effektiveren Bearbeitung der steigenden Anzahl von Anfragen und
führt damit zu einem besseren Kundenerlebnis. Durch die
Bereitstellung eines optimierten Web Self-Service können die
Kunden von NAVIGON künftig nun selbst schneller und einfacher
die gewünschte Information finden.

Keine Frage, Navigationssysteme finden zunehmend Verbreitung. In
mehr und mehr Autos sieht man die Navigationssysteme an der
Windschutzscheibe, bei den Autos der Luxusklasse sind sie meist
schon eingebaut. Folge des wachsenden Interesses an
Navigationsgeräten war ein steigender Informationsbedarf bei
Interessenten und Kunden. Das Anfragevolumen beim Kundenservice von
NAVIGON stieg von Monat zu Monat. NAVIGON musste bald feststellen,
dass die selbst programmierte Lösung das Aufkommen nicht mehr
bewältigte und auch nicht weiter ausgebaut werden konnte.
Daneben zeigte sich noch eine andere Schwachstelle der bestehenden
Systeme: Kundenservice und Webservice verwaltete seine
Informationen jeweils unabhängig von einander und dadurch war
die Konsistenz der Informationen nicht gewährleistet. Für
NAVIGON war klar, dass man sich schnell auf die Suche nach einer
neuen Lösung machen musste, wollte man sich am Markt gegen den
Mitbewerb behaupten. Nach der Evaluation verschiedener Anbieter
überzeugte RightNow NAVIGON nicht nur mit seiner flexiblen,
dynamischen CRM-Suite und deren Benutzerfreundlichkeit sondern auch
die schnelle Implementationszeit. Da die Lösungen von RightNow
als Software-as-a-Service zur Verfügung stehen, war das System
innerhalb von zwei Wochen betriebsbereit. Einfluss auf die
Entscheidung für eine Software-as-a-Service Lösung hatten
auch die geringeren Investitionskosten, da keine weiteren
Investitionen in neue Hardware oder Kosten im
IT-Administrations­bereich anfallen.

Ziel von NAVIGON war es die Informationssuchenden besser,
schneller und zielgerichteter zu bedienen. Der Web Self-Service von
NAVIGON richtete sich an zwei verschiedene Gruppen – an
Kunden und an Interessenten. Bestehende NAVIGON Kunden erhalten
mittels des Web Self-Service von RightNow umfassende Informationen
zu allgemeinen Fragen oder Hilfestellung zur Bedienung ihrer
Systeme. NAVIGON Neuinteressenten können über den Web
Self-Service alle relevanten Produktinformationen zu allen
angebotenen Systemen abzufragen und Vergleichsdaten gegenüber
Produkten oder Leistungseigenschaften der Mitbewerber zu
recherchieren.

„Die Möglichkeit die Suchbegriffe auszuwerten, stand
uns bisher nicht zur Verfügung. Sie liefert dem Customer Care
Center wertvolle Hinweise für unseren FAQ-Bereich. Zum
Beispiel verwendet der Mitbewerb andere Begriffe für
Funktionen als NAVIGON. Dank RightNow sind wir aber in der Lage,
trotz unterschiedlicher Terminologie die Interessenten zu den
entsprechenden NAVIGON-Begriffen zu führen.“
erklärt Stephan Kunert, EMEA Manager Customer Care bei
NAVIGON. „Außerdem können wir kontinuierlich und
kundenorientiert unser FAQs mit den Themen erweitern, die aktuell
von Interesse sind.“ so Stephan Kunert weiter. RightNow
ermittelt fortwährend die am häufigsten gefragten
Suchbegriffe und generiert mit jeder neuen Interaktion Themen, die
aktuell von Interesse sind für die dynamische
Wissensdatenbank.

Bereits kurz nach Umstellung des Web Self-Service Angebots auf
RightNow verzeichnete NAVIGON eine Verdoppelung in der Zugriffsrate
und damit eine deutliche Reduzierung der im Call Center eingehenden
Anrufe und Emails. Zurzeit wird das Web Self-Service Angebot noch
weiter ausgebaut und NAVIGON erwartet, dass mit dem stetig
wachsenden Content die Self-Service-Rate noch zukünftig weiter
steigen wird. Sobald der gesamte Web Content in deutscher Sprache
zur Verfügung steht, soll das Angebot um weitere Sprachen, wie
Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch sowie
verschiedene skandinavische Sprachen ergänzt werden.
Langfristiges Ziel von NAVIGON ist es die RightNow Lösung auch
in der Vertriebs- und Marketingabteilung einzusetzen und an die
Wissensdatenbank anzubinden.

Über NAVIGON AG

Die NAVIGON AG ist einer der weltweit führenden Anbieter
von Navigationssystemen. Neben Partnerschaften mit namhaften
Unterhaltungselektronik-Herstellern präsentiert das
Unternehmen eigene mobile Navigationsgeräte unter der Marke
NAVIGON, die für qualitativ hochwertige GPS-Navigation,
innovative Technologie und aufregendes Design stehen.
Außerdem bietet NAVIGON professionelle
Navigationslösungen wie Fahrerassistenzkomponenten für
den Erstausrüstermarkt der Automobilhersteller. NAVIGON wurde
1991 gegründet, beschäftigt über 400 Mitarbeiter und
besitzt eigene Vertretungen in Asien, Europa und Nordamerika.

Weitere Informationen erhalten Sie unter :www.NAVIGON.com.

Über RightNow

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und
Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen
durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über
sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder
im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.800 Unternehmen und
Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele
zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw.
Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA)
ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und
betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die
deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000
gegründet und hat ihren Sitz in München.

Weitere Informationen sind unter www.rightnow.de abrufbar.