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Hamburg (11.10.2001) – Schlechte Noten für
das Kundenmanagement in Deutschland: Für die Wahl ihrer
Zielgruppe besitzen die meisten Unternehmen zu wenig Informationen
über die Kunden. Profitabilität und Potenzial des Kunden
sind nicht genug im Blickfeld der Unternehmen. Auch sonst besteht
Nachholbedarf: In vier von acht Kundenmanagement-Bereichen liegen
deutsche Unternehmen deutlich unter dem europäischen
Durchschnitt. Dies stellte die Mummert + Partner
Unternehmensberatung in einer aktuellen Studie zum Kundenmanagement
in Europa fest.

Analyse und Planung im Kundenmanagement – dem so genannten
Customer Relationship Management (CRM) – kommen in Deutschland noch
zu kurz. Im Durchschnitt erfüllen die Unternehmen hier nur zur
Hälfte die Anforderungen. Beim Produkt- und Serviceangebot
sowie der Ausrichtung eigener Mitarbeiter auf eine optimale
Kundenbeziehung stehen sie mit einem Erfüllungsgrad von knapp
zwei Dritteln besser da. Ausbaufähig ist die technische
Unterstützung: Nicht einmal die Hälfte der
Prüfkriterien wird bei der Software-Unterstützung
für die Kundenbindung erreicht. Leistungsstandards im
CRM-Prozessmanagement sind bei 51 Prozent erfüllt.
Kundenmanagement-Aktivitäten – gemeint ist die Ausrichtung auf
die Lebenslage und die Bedürfnisse des Kunden – sind nur zu 49
Prozent erfüllt: deutlich schlechter als der europäische
Standard. Auch Erfolgskontrolle und Erfassung der Kundenperspektive
liegen mit 54 beziehungsweise 42 Prozent unter dem
Durchschnitt.

Während die Unternehmen aller geprüften Länder im
Durchschnitt 56 Prozent der CRM-Anforderungen erfüllen,
erreicht Deutschland 52 Prozent. Die deutschen Unternehmen handeln
oft noch unkoordiniert. Ihr Problem: Sie wissen nicht, ob sie
profitable oder unprofitable Kunden verlieren oder gewinnen. Im
zunehmenden Wettbewerb können sie der Gefahr der
Kundenfluktuation nicht genug entgegensetzen – es fehlt an genauer
Kenntnis der Kundenprofile.

Telekommunikationsunternehmen und Kreditinstitute
überrunden im Deutschlandvergleich die Energiewirtschaft und
die Versicherungsunternehmen. Einige Anforderungen – zum Beispiel
die technologische Unterstützung für das Kundenmanagement
in der Energiewirtschaft – werden von den Unternehmen nur zu gut
einem Drittel erfüllt. Versicherungsunternehmen erfüllen
bei der Planung ihrer CRM-Strategie weniger als die Hälfte der
Kriterien.

Die rote Laterne geht an die deutschen Versicherungsunternehmen
– sie bilden das Schlusslicht im Branchenvergleich. In vier
Bereichen (Planung, Technologie, Prozessmanagement,
Kundenmanagement-Aktivitäten) liegen sie deutlich unter dem
deutschen Durchschnitt.

Bei den Kreditinstituten liegen Deutsche und Briten
international zurück. Das mäßige Abschneiden der
Deutschen beim zentralen Baustein
„Kundenmanagement-Aktivitäten“ (nur 55 Prozent – die
vorbildliche Schweiz erreicht hier 67 Prozent) zeigt:
Zielgruppenansprache und Informationserfassung bei Neukunden
sollten besser werden. Auch unter den Banken gibt es Unterschiede:
Die Direktbanken erzielen in vier von acht Prüfkriterien gute
Werte. Ganz anders Bausparkassen: Sie liegen mit 45 Prozent unter
dem Branchendurchschnitt der Kreditinstitute (57 Prozent).

Die Branchensegmente fallen in der deutschen Energiewirtschaft
stark auseinander: Während die Energieversorger in sechs von
acht Bereichen gute Ergebnisse erzielen und dem Vergleich mit
Österreich standhalten können, weisen die
Mineralölgesellschaften schlechte Werte auf.

Die deutschen Telekommunikationsunternehmen liegen beim
Kundenmanagement nur knapp unter dem europäischen
Branchendurchschnitt. Deutsche Unternehmen sind bei der Ausrichtung
der Mitarbeiter auf Kundenbindung besonders gut (77 Prozent), bei
der Ermittlung der Vorstellungen und Wünsche des Kunden
(Kundenperspektive) gibt es noch Nachholbedarf. Dieser Bereich
wurde nur zu 45 Prozent erfüllt.

Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet
unter www.mummert.de.