Von: Guido Piech
10.04.2015- Die Firma Häßler Lift – spezialisiert auf die Vermietung von Kränen und Liften – ersetzt zur Disposition und Kundenverwaltung Excel durch ein mobiles CRM-System. Geschäftsführer Thomas Häßler berichtet über neue Möglichkeiten bei der Planung von Einsatzzeiten und Routenführung.
Herr Häßler, wann haben Sie begonnen, mit einem profes-sionellen mobilen CRM zu arbeiten?
Thomas Häßler: Wir begannen vor ca. anderthalb Jahren. Zuvor pflegten wir die Kundendaten in Excel, was den Nachteil hatte, dass die Kundenhistorie im Grunde nur im Kopf des betreuenden Mitarbeiters vorhanden war. Eine Übernahme oder Vertretung durch einen Kollegen war dadurch aufwendig. Die Disposition der Auslieferungen war leider meist auch chaotisch – mit Zettelwirtschaft, immer hektisch und nicht nachvollziehbar im Ablauf.
Zusammenfassend: Eine Verbindung zwischen unserem Rechnungsprogramm und der Kundenhistorie gab es damals unter Excel nicht. Insofern brauchten wir eine inte-grierte Lösung, die übersichtlich zu bedienen ist, On- und Offline-Anbindungen für den Außendienst bietet und auch unsere individuellen Anforderungen berücksichtigt. Für die Erfüllung dieser Anforderungen waren wir sogar bereit, einen Change-Prozess im gesamten Unternehmen zu implementieren. Dieses Projekt sind wir gemeinsam mit der Firma Candor angegangen; zum Einsatz kommt deren Software Sales Information System (SIS).
Welche speziellen Anforderungen haben Sie denn in Sachen Service, Außendienst und Disposition?
Häßler: Wir müssen zeitnah auf alle Kundendaten mobil zugreifen können: Der Innendienst muss wissen, wo sich der Außendienst gerade befindet und welchen Status der jeweilige Kunde hat: Auslieferung erledigt, unterwegs zum nächsten Kunden, etc. Unsere zahlreichen Mitarbeiter haben in der Software verschiedene Farbzuordnungen, was die Übersicht enorm erleichtert, wenn wir jeweils am Vortag unsere Dispositionen als Aktivitäten planen. Zudem bietet der Kalender farbliche Unterscheidungsmöglichkeiten und Filtermöglichkeiten für die einzelnen Mitarbeiter. Damit können optimale Routen für die Auslieferungen geplant werden. Wichtig ist dabei, dass jeder Kalendereintrag auch als Aktivität beim einzelnen Kunden in der Historie abgelegt wird, um Transparenz, Nachhaltigkeit und Nachvollziehbarkeit zu erzielen.
Zur effizienten Einbindung wurden unsere Außendienstmitarbeiter einheitlich mit iPhones ausgestattet. Die Herausforderung dabei ist, dass die Lieferadressen meist nicht die der Firmenhauptsitze sind. Das geben wir am Vortag in die Aktivität im SIS ein und die tatsächliche Adresse erscheint für den Außendienstmitarbeiter sofort im Google-Kalender – auch unter Offlinebedingungen oder online in der SIS-App. Ein Fingerdruck führt dann direkt zum Routenplaner, so dass der Mitarbeiter weiß, wo und wie er zum Auslieferungsort kommt.
Ist der Auftrag erledigt, löscht der Außendienstmitarbeiter die Aktivität im Google-Kalender – was dann im zentralen System als ‚erledigt‘ angezeigt und damit archiviert wird. Wir haben also eine Quasi-Echtzeitübersicht, die zu jedem Zeitpunkt eine Auskunft über unsere gesamten Aktivitäten ermöglicht.
Wie unterscheiden sich die Ihnen bekannten CRM-Lösungen in ihrem Funktionsumfang? Was sprach für Candor- Software?
Häßler: Das System lässt die sehr spezifische Anpassung an unsere Anforderungen zu, auch Schulungen und Hilfestellungen für unsere Mitarbeiter sind unmittelbar möglich.
Stehen Anpassungen der Software an, werden diese durch die Cloud-Funktion direkt beim Anbieter durchgeführt – wir bemerken die Anpassung erst im Nachhinein. Das ist ein großer Vorteil, wenn jeder Service quasi über Nacht erledigt wird. Es ist auch gut zu wissen, dass wir bei Updates automatisch von neuen Funktionalitäten profitieren.
Wie lange dauerte das Projekt und inwieweit mussten Sie Anpassungen vornehmen – an der Software selbst oder auch an Hardware oder Infrastruktur?
Häßler: Die Grundfunktionen waren sofort nach der Schulung verfügbar. Die Anbindung an unser Rechnungsprogramm und die beschriebene Außendienstanbindung wurde innerhalb ca. eines Monates abgeschlossen. Da es sich um ein Cloud-Produkt handelt, war bei der Einführung unerheblich, welche Betriebssysteme, Endgeräte oder Rechnerleistung vorhanden waren. Auch unsere Außenstellen waren von Anfang an über das Webportal eingebunden – und seitdem wird immer auf die gleichen, aktuellen Daten zugegriffen – „Datengewurschtl“ gibt es nicht mehr.
Wie gewährleisten Sie denn die Sicherheit der Daten? Immerhin arbeiten Sie mit dem Google-Kalender über die Cloud …
Häßler: Wir fürchten uns nicht, denn es gibt keine absolute Sicherheit. Der Zugang zu dem Portal erfolgt über eine hochverschlüsselte Leitung. Die Daten sind sicher bei unserem Software-Anbieter abgelegt und bleiben auch in Europa bzw. Deutschland. Sie werden täglich an zwei geographisch unabhängigen Orten gesichert.
Die Zugangssicherheit an sich wird von uns definiert – wir können alles selbst festlegen, z.B. wie wir mit Fehlanmeldungen umgehen. Eine aktuelle Sicherheitsproblematik stellt natürlich Google an sich dar – es gibt keine absolute Sicherheit, jedoch bekommt Google die Passworte nicht vom SIS-System und umgekehrt. Wenn sich also jemand in einen unserer Google-Kalender einhacken könnte, könnte er lediglich die Kalendereinträge sehen – mehr dann auch nicht. Der Zugriff über die Candor-App ist genauso sicher wie über den Browser.
Welche Rolle spielte die Online-/Offlinefunktionalität?
Häßler: Die Online-/Offlinefunktionalität spielt eine ganz entscheidende Rolle, da nicht flächendeckend überall ausreichend Funkkontakt besteht. Die Synchronisation der Google-Daten erfolgt automatisch, sobald der jeweilige Mitarbeiter wieder online ist.
Quelle:http://www.it-zoom.de/mobile-business/e/mobile-crm-loesung-ersetzt-excel-10529/
