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Köln, Oktober 2007– Unternehmen
spielen beim Kundenmanagement zu oft nur in der Amateurliga und
verzichten auf eine professionelle Pflege der Kundenbeziehungen.
Dies ist ein Ergebnis des aktuellen Reports „Einsatz von
CRM-Systemen in KMU“ vom Netzwerk Elektronischer
Geschäftsverkehr (NEG). Danach verzichten rund 50 Prozent der
befragten Unternehmen auf ein IT-gestütztes
Kundenmanagement.

Kunden sind mit den elektronischen Medien auf immer
vielfältigere und effizientere Weise für Unternehmen zu
erreichen. Gerade für kleine und mittelständische Firmen
gewinnt deshalb die professionelle Pflege der Kundenbeziehungen
eine zentrale Bedeutung. Dennoch setzt lediglich jedes zweite
befragte Unternehmen ein so genanntes
Customer-Relationship-Management (CRM)-System ein, um effektiv
Kundenbeziehungen zu pflegen.
Dabei zeigen sich je nach Unternehmensgröße starke
Unterschiede. Firmen mit mindestens zehn Mitarbeitern verwenden
deutlich häufiger CRM-Systeme (65 Prozent) als solche mit
weniger als zehn Mitarbeitern: So gibt lediglich ein Drittel der
kleineren Unternehmen an, derzeit über ein CRM-System zu
verfügen. Immerhin plant rund ein Viertel der befragten
Unternehmen in den nächsten Jahren einen entsprechenden
Ausbau: davon rund 11 Prozent noch in diesem Jahr, rund 36 Prozent
bis 2009. Aber circa 25 Prozent der Befragten ziehen eine
professionelle Kundenpflege nicht für sich in Betracht.

Beim Thema CRM bleiben für Unternehmen viele Fragen offen
Meist ist mangelndes Wissen schuld bei schlecht gepflegten
Kundenbeziehungen: Fehlende Kenntnisse über die
Möglichkeiten und Funktionsweisen von CRM-Systemen ist
für fast die Hälfte der Unternehmen, unabhängig von
ihrer Größe, der Hauptgrund, der gegen den Einsatz
spricht. Daneben scheuen jeweils über ein Viertel der
Befragten zu hohe Einführungskosten und monieren, dass
für sie kein konkreter Nutzen ersichtlich sei.
„Die große Zurückhaltung mancher Unternehmen ist
unverständlich. Ein professionelles Kundenmanagement ist bares
Geld wert. Unser Report zeigt, dass über 70 Prozent der
Unternehmen mit einem CRM-System mindestens überwiegend
zufrieden damit sind. Bei vielen Unternehmen, die bisher kein
CRM-System eingeführt haben, bestehen noch große
Wissenslücken zu diesem Thema.“, sagt Projektleiter
Andreas Duscha vom ECC Handel, Köln.
Mit einer bundesweiten Veranstaltungsreihe und zahlreichen
Informationsmaterialien will das NEG diesem Bedarf begegnen.
Interessierte Unternehmerinnen und Unternehmer können sich
unter www.ec-net.de/crm über das kostenlose und neutrale
Angebot informieren. Das NEG ist zudem Partner der crm-expo
(www.crm-expo.de) am 7. und 8. November 2007 in Nürnberg. Mit
einem Informationsstand (C30, 10.0) und geführten Touren gibt
es kostenlos einen Überblick über die CRM-Landschaft
für kleine und mittlere Betriebe.

Die Studie
Bundesweit beteiligten sich 232 Unternehmen an der
Online-Untersuchung „Einsatz von CRM-Systemen in KMU –
Status quo und Unternehmenserfahrungen“. Kleinere Unternehmen
sind besonders gut vertreten: 44 Prozent der Befragten
beschäftigen weniger als zehn Mitarbeiter. Alle
Wirtschaftszweige sind angemessen berücksichtigt, knapp 55
Prozent der teilnehmenden Unternehmen erbringen Dienstleistungen.
Die Studie wurde vom E-Commerce-Center Handel im Rahmen des vom
Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi)
geförderten NEG-Projekts „CRM bei KMU“ durchgeführt.

Weitere Informationen zur Studie erhalten Sie unter www.ec-net.de und beim Projektleiter Andreas Duscha vom
ECC Handel.

Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Das NEG
(www.ec-net.de) ist ein Verbund von 25 regionalen Kompetenz-zentren
für den elektronischen Geschäftsverkehr und einem
Branchenzentrum für den Handel. Diese unterstützen
Mittelstand und Handwerk bei der Einführung und Nutzung von
E-Business. Das Netzwerk wird seit 1998 durch das Bundesministerium
für Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert.

E-Commerce-Center Handel (ECC Handel)
Das ECC Handel (www.ecc-handel.de) wurde 1999 als Forschungs- und
Beratungsinitiative unter der Leitung des Instituts für
Handelsforschung an der Universität zu Köln ins Leben
gerufen. Das Ziel ist es, insbesondere kleine und
mittelständische Handelsunternehmen zum Thema E-Commerce zu
infor-mieren. Es wird vom BMWi gefördert und ist in das NEG
eingebunden.