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München, 16. Oktober 2007
—RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) gibt bekannt, dass
Sony Online Entertainment LLC (SOE), der weltweite Marktführer
für Online-Computerspiele, RightNows
On-Demand-CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) im
Rahmen des Kundensupports einsetzt. Das Unternehmen hat die
Lösungen sowohl in den Call-Centern als auch in seinen
Web-Self-Service-, E-Mail- und Chat-Angeboten implementiert.
RightNow ermöglicht SOE, über sämtliche
Kundenkommunikationskanäle hinweg, korrekte Informationen
bereitzustellen. Darüber hinaus nutzt SOE die RightNow
Lösung zur Unterstützung seiner breiten Kundenbasis und
der sich ständig erweiternden Produktpalette, während
gleichzeitig im Contact Center die Kosten minimiert werden.

Mit RightNow erhält SOE einen umfassenden Überblick
über sämtliche Kunden­ak­ti­vitäten.
Über Benutzeroberflächen auf Französisch, Deutsch,
Japanisch und Russisch stellt SOE seinen Kunden unabhängig von
Standort oder Zeitzone stets konsistente und relevante
Informationen zur Verfügung. Daneben erhalten
Kundenservice-Mitarbeiter einen vollständigen Einblick in
sämtliche Kundendaten, die in einer zentralen Wissensdatenbank
gespeichert sind. So können sie Fragen einfach und effektiv
beantworten sowie Problemlösungen gewährleisten.

Zudem hat SOE RightNow in seine Hilfe‑Tools integriert,
mit denen Benutzer aus dem laufenden Spiel heraus Fragen zu
bestimmten Problemen stellen können. Die RightNow Technologie
erfasst automatisch eine Vielzahl an Informationen über die
Spieler, beispielsweise über den Standort sowie
Charaktereigen­schaften, so dass die eingehenden Fragen ohne
Spielunterbrechungen von SOE-Mitarbeitern beantwortet werden
können. Seit der Implementierung von RightNow kann SOE,
Benutzerfragen um 40 Prozent schneller beantworten als vorher.

Mit der leistungsstarken Analysetechnologie von RightNow kann
SOE schnell ermitteln, mit welchen Problemen die
Support-Mitarbeiter am häufigsten konfrontiert werden. Die so
gewonnenen Erkenntnisse können anschließend genutzt
werden, um kostengünstig intelligente und marktorientierte
Entscheidungen über Entwicklungsmaßnahmen zu
treffen.

„Der Markt für Online-Spiele bringt von Natur aus
einen intensiveren Kundenkontakt mit sich als dies bei
Offline-Spielen erforderlich ist”, sagt Brad Wilcox,
Executive Director of Global Customer Service bei SOE. „Dank
RightNow können wir unseren Kunden kostengünstig das
qualitativ erstklassige Erlebnis bieten, das unsere Marke von
anderen unterscheidet.”

„Für mich als Kundenservicemanager ist es eine
große Bereicherung, dass ich unseren
Ent­wicklungs­teams die Zahlen und Fakten zur
Verfügung stellen kann, die sie für optimale fachliche
Entscheidungen benötigen“, so Wilcox. „Sowohl wir,
als auch unsere Kunden profitieren davon, dass wir uns auf reale
Informationen stützen können und uns nicht von vagen
Einzelfall-Schilderungen leiten lassen müssen.”

Über RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und
Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen
durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über
sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder
im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.800 Unternehmen und
Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele
zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw.
Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA)
ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und
betreibt

Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche
RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und
hat ihren Sitz in München.

Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar.