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Während die Gartner Group noch immer von 2/3
gescheiterten Projekten im CRM spricht, vermeldet die Metagroup
für die USA Entwarnung: Im „Service-Wunderland“ sind
mittlerweile drei Viertel aller CRM-Projekte erfolgreich. Durch den
Einsatz von Customer Relationship Management (CRM)-Tools soll der
Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens rücken. „Der
bloße Einsatz von Technik bedeutet allerdings noch keine
kundenorientierte Organisation“, warnt Frank Naujoks, Consultant
der META Group in der Enterprise Application Practice vor
übertriebenen Hoffnungen. „Erst wenn CRM als Leitgedanke, als
Philosophie einer Firma begriffen wird, stellen sich die Erfolge
ein.“
Durch den Einsatz von CRM-Systemen versprechen sich Unternehmen
einiges:

An erster Stelle steht die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und
Kundenloyalität, gefolgt von einem Anstieg des Customer Life
Time Values und einer verbesserten Reaktion auf Kundenbeschwerden.
Auch ein verbesserter Return on Investment steht auf der
Wunschliste weit oben, hat META Group in den USA herausgefunden.
Laut einer Erhebung der META Group wird der Markt für
CRM-Software-Lösungen in den nächsten Jahren deutlich
zulegen und von knapp 10 Milliarden Dollar dieses Jahr im Jahre
2004 bereits eine Größe von weltweit knapp 21 Milliarden
Dollar erreichen.
Die durchschnittliche CRM-Gesamtinvestition in deutschen
Unternehmen lag 1999 bei 1,75 Millionen Euro, amerikanische
Unternehmen investierten im selben Jahr rund 3,1 Millionen Dollar
in ihre CRM-Lösung. In den USA scheitern nach META Group
Erhebungen nur noch ein Viertel der CRM-Projekte. 59 Prozent davon
scheitern aus mangelnder unternehmensinterner Unterstützung
und organisatorischen Mängeln. Vielfach gehen Unternehmen zu
emotional an das Thema heran hat META Group herausgefunden. „Nur
weil ein Konkurrent ein CRM-System implementiert hat oder ein
interessanter Artikel die Vorzüge preist, sollte kein
Unternehmen ins Blaue hinein mit CRM beginnen“, sagt Naujoks.
Gehen Firmen rational an das Thema CRM heran, so sollten sie
folgende Fragen beantworten können:

– Wie lässt sich ein Mehrwert für den Kunden und das
Unternehmen realisieren? – Wie kann ich den Zugang der Kunden zu
meinen Produkten und Dienstleistungen verbessern? – Wie
verändern sich die Prioritäten meiner Kunden? – Wie
können spezifische CRM-Anstrengungen helfen, neue Zielsegmente
anzugehen? – Wie sieht der Return on Investment der CRM-Initiative
aus? Der Aufbau erfolgreicher, langfristiger Kundenbeziehungen
setzt voraus, dass Unternehmen ihre Kunden und deren
Bedürfnisse kennen.
CRM lässt sich daher definieren als Set von Prozessen, die
kontinuierlich relevante Informationen und Daten über Kunden
aufspüren, generieren und verdichten, um entsprechend der
Kundenbedürfnisse, -wünsche und -anforderungen den Aufbau
erfolgreicher und langfristiger Kundenbeziehungen zu
ermöglichen. CRM ist dabei mehr als Gesellschafts- bzw.
Unternehmensphilosophie und weniger als ein Technologiethema zu
verstehen. Die neue kundenzentrische Unternehmenskultur bezieht
sämtliche Unternehmensbereiche ein und beeinflusst damit die
gesamte Unternehmensorganisation.

Ende August startete die Meta Group eine europaweite Befragung
zu CRM in den Unternehmen. Insgesamt sollen 1100 Unternehmen in
Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien,
Skandinavien, Schweiz, Ungarn, Tschechien und Griechenland zum
Status und den gemachten Erfahrungen ihrer CRM-Projekte befragt
werden. Die Ergebnisse werden voraussichtlich im Dezember diesen
Jahres in der Studie „CRM, die nächste Generation – Theorie
und Praxis. Customer Relationship Management in Europa 2001“
veröffentlicht.
Die Fragestellungen umfassen dabei unter anderem:
– Entscheidungsprozesse und Auswahlkriterien bei der
Implementierung von CRM-Lösungen – Return on Investment von
CRM-Projekten – Budgetarten (IT-Budgets, LOB-Budgets), -höhe,
-aufteilung – Anwendungsentwicklung und Integration existierender
Anwendungen in bestehende CRM-Konzepte – Leistungsfähigkeit
und Bekanntheitsgrad der CRM-Dienstleister, -Anbieter und deren
Produkte – Zufriedenheit mit einzelnen Komponenten der
Lösungen und des Services – Marktpositionierung.

Weitere Informationen unter www.metagroup.de/presse