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1. CRM Best Practice Award 2008:

Machen Sie mit und gewinnen Sie die begehrteste
CRM-Trophäe! „CRM Einführung“ und „CRM
Weiterentwicklung“ – mit diesen beiden Kategorien geht
der führende Wettbewerb zum Thema Kundenbeziehungsmanagement
im Jahr 2008 an den Start. Der Award wird seit 2000 von asfc
– atelier scherer fair consulting (Fürth), dem
Veranstalter der CRM-expo, und von der Zeitschrift
„acquisa“ (Freiburg) vergeben.

Längst hat sich der CRM Best Practice Award als die
Auszeichnung für CRM-Projekte und -Lösungen etabliert.
Mit der Neuordnung der Ausschreibungs-Kategorien reagieren
Veranstalter und Jury auf die Entwicklung des CRM-Marktes. Zielte
der Preis bisher primär auf Projekte, die sich mit der
Einführung von CRM beschäftigten, soll der CRM Best
Practice Award in Zukunft gerade auch Erweiterung von schon
bestehenden Lösungen auszeichnen. „In den Anfangstagen
des CRM Best Practice Awards ging es darum, über die
Auszeichnung und die Publizität des Awards CRM bei den
deutschen Unternehmen, den kleinen und mittelständischen
Firmen, bekannt zu machen“, erläutert Markus M.
Jessberger, Geschäftsbereichsleiter Inlandsmessen beim
Veranstalter asfc. „Inzwischen sind wir einen Schritt weiter.
In vielen Unternehmen geht es nicht mehr um die Einführung
einer CRM-Lösung, sondern um Optimierungen, Erweiterungen oder
gar eine neue CRM-Strategie – dem tragen wir mit der neuen
Kategorie ’Weiterentwicklung’ Rechnung“, so Raoul
Fischer, Vorsitzender der Expertenjury und Chefredakteur des
Fachmagazins acquisa.

Jetzt Ausschreibungsunterlagen herunterladen
Im Mittelpunkt des CRM Best Practice Awards stehen beispielgebende
Leistungen, die als Maßstab und Messlatte für andere
Unternehmen gelten können. Gewinner des CRM Best Practice
Awards waren bisher unter anderem Imparat, bauMax und das
WeberHaus, die Diakonie und die Initiative Region Kassel. Jetzt
können interessierte Unternehmen die Bewerbungsunterlagen
für den CRM Best Practice Award 2008 auf auf
www.crm-best-practice-award.com herunterladen. Einsendeschluss ist
der 31. Juli 2008. Anhand der Unterlagen werden die Finalisten
durch die unabhängigen Experten aus Lehre und Wirtschaft
ausgewählt und anschließend zum persönlichen
Vorstellungsgespräch nach Nürnberg eingeladen, ehe sie
ihre Konzepte und Lösungen in der Reihe „CRM@its
best“ auf dem CRM-expo-Kongress am 5. November 2008 dem
Publikum vorstellen dürfen.

Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur
CRM-expo finden Sie unter www.crm-expo.com oder unter www.crm-best-practice-award.com.

2. CRM-expo: 10 % Frühbucherrabatt:

Sichern Sie sich jetzt Ihren bevorzugten Messeplatz auf der
CRM-expo 2008 (5./6. November 2008), der europäischen
Leitmesse rund um das Thema Kundenbeziehungsmanagement. Wenn Sie
noch bis zum 31. März 2008 buchen, erhalten Sie den
Frühbucherrabatt von 10 % auf das Aussteller-Paket.

Weitere Informationen zur Messe sowie die Ausstellerflyer und
Ausstelleranmeldung finden Sie unter: www.crm-expo.com/www7/de/aussteller/ausstelleranmeldung.asp

3. CRM-expo-Kongress: Call for Paper online

Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement steht am 5. und 6.
November 2008 in der NürnbergMesse wieder im Mittelpunkt. Auf
der CRM-expo werden Trends gesetzt und aktuelle Strömungen
zusammengefasst. Einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg der Messe
leistet der integrierte Kongress. Hier kommen Anwender zu Wort,
berichten in moderierten Kongress-Foren über strategische,
innovative und verwandte Themen.

Anwender und Experten sind aufgerufen, sich am Kongress der
CRM-expo mit ihren Themen zu beteiligen.

Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen,
Branchenkenner oder unabhängige Berater, die erfolgreich
CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgeführt haben,
in Frage. Das Call for Paper kann bis zum 30. Mai 2008 eingereicht
werden.

Weitere Informationen erteilt Andrea Herbst, Mitglied im
Kongressteam der CRM-expo (unter Telefon 0911 970058-74, E-Mail
ah@asfc.de). Weitere Hintergründe zum Kongress, mögliche
Themengebiete, die Vorträge vom letzten Jahr sowie aktuelle
Daten und Fakten finden Sie unter www.crm-expo.com.

4. CRM-Szene 1: Deutschland Card eingeführt:

Neben den schon bekannten und gut eingeführten Kundenkarten
Payback und Happy Digits kämpft seit dem 3. März die neue
„Deutschland Card“ um die Vorherrschaft im Geldbeutel.
Hinter dem Projekt stehen die Bertelsmann-Tochter Arvato sowie der
Pharmagroßhändler Gehe. 20 Millionen Karten liegen in
den Geschäften aus. Mit der neuen Bonuskarte können
Verbraucher beim täglichen Einkauf viele Punkte sammeln und in
wertvolle Prämien einlösen. Als Partner im Boot sind etwa
Edeka und Marktkauf, die Deutsche Bank, L’Tur, die
porta-Einrichtungshäuser und die gesund leben
Partner-Apotheken. Die über das Programm ausgegebenen Punkte
können Inhaber der DeutschlandCard direkt bei den Partnern
einlösen.

Mehr Informationen unter:www.deutschlandcard.de

5. CRM-Szene 2: Rosige Zeiten für SaaS?

Nach der Prognose des Markforschungsinstituts Gartner schon!
Denn nach den Analysten wird der weltweite Umsatz im Bereich
Software as a Service (SaaS) bis 2011 auf 11,5 Milliarden Dollar
anwachsen. Dabei variiert der Einsatz stark innerhalb des
Softwaremarktes. Vor allem in schnell wachsenden Märkten wird
SaaS an Bedeutung gewinnen – so Gartner. Dazu gehören
die Bereiche Compliance, Risk Management, Verkaufs- und
Serviceautomatisierung, Beschaffungs-Optimierung und
Business-Systeme.

Weitere Infos im Gartner Report „SaaS Demand Set to
Outpace Enterprise Application Software Market Growth“,
www.gartner.com

6. CRM-Wissen:

Gastbeitrag Prof. Dr. Winkelmann

CRM hat viele Gesichter
Eine Navigation durch die CRM-Vielfalt

Bitte, wo geht es hier zu CRM?
Am besten immer geradeaus – und hinter dem Horizont
geht’s weiter.

Man darf schon einen Blick wagen, in welche Richtungen CRM in 10
Jahren marschiert ist. CRM ist nämlich nicht mehr einfach CRM.
Verschiedene Entwicklungsrichtungen und Schwerpunkte haben sich in
den letzten Jahren herauskristallisiert. Und in ihnen liegen viele
Teufel in den Details versteckt.

CRM klingt so, als ginge es immer um Wellness für den
Kunden. Das ist aber nicht so. Natürlich dominiert zum
Glück das CRM mit Kundenfokus. Mehr Kompetenz beim
Kundenkontakt und mehr Kundenzufriedenheit – das erhöht
die Kundentreue. Gerade in vielen technischen Branchen ist das
Beziehungs“management“ kein Thema. Hier dominiert das
CRM mit Controllingfokus: Bessere Prozesse und dadurch schnellere
Abläufe und Kostensenkung. Unter diesem Licht stehen
Zulieferer-Schlüsselkunden-Beziehungen. Die zentrale
Herausforderung von CRM schimmert durch: die Integration aller
kundenbezogenen Arbeitsabläufe mit dem Ziel, Kunden- und
Kostenorientierung auszubalancieren.

Der CRM Best Practice Award von acquisa und asfc weist Wege in
zwei Welten: Beim Consumer-CRM stehen Endkunden in der zentralen
Kundenmaske. Hier geht es darum, das Kundenverhalten besser zu
verstehen, auf Kundenwünsche schnell zu reagieren, den Kunden
durch Kampagnen, Karten und Clubs besser zu binden. Beim
Firmenkunden-CRM stehen betriebswirtschaftliche Steuerungsaspekte
im Vordergrund: Produkteinführungen, Projektplanung,
Opportunity-Management oder das Objektgeschäft. Psychologische
Kaufvariable spielen zumindest keine dominierende Rolle. Und wenn
der Lastwagen nicht kaputt ist, kann das Marketing auch keinen
Bedarf wecken.

Beim BtoC-CRM bzw. beim BtoB-CRM geht es wirklich um direkte
Anbieter-/Kundenbeziehungen. Ich spreche lieber von Direct-CRM oder
einstufigem CRM. Viel komplizierter ist das mehrstufige CRM im
indirekten zwei- oder dreistufigen Vertrieb. Handelsvertreter,
Großhandel, Fachhandel und / oder Handwerk verdecken den
direkten Blick des Lieferanten auf die Endkunden.

Sachgüter-CRM ist problematisch, wenn PPS, Warenwirtschaft
und Logistik (ERP) nicht funktionieren. Beim Dienstleistungs-CRM
wird man nur dann wettbewerbsüberlegen sein, wenn die
Mitarbeiter mit ihren Arbeitsleistungen – praktisch wie
Produkte – im CRM Berücksichtigung finden. Hier gibt es
auch besondere Herausforderungen bei Kalkulation, Preisgestaltung
und Angebotswesen.

Weiterhin gibt es das aktuelle Thema der Branchenprozesse. Ohne
viele Worte: Zwischen einem Banken-, einem Pharmaberater- und einem
Kranbauer-CRM klaffen Welten.

Einer der zentralen Brennpunktfragen der letzten Jahre bezog
sich darauf, was problematischer ist: Mittelstands-CRM oder
Großbetriebs-CRM? Wir können uns über den Umfang
der Kundendatenbank oder die Breite der
Software-Funktionalitäten ruhig streiten. Eines aber ist
gewiss: Dem Kunden ist es egal, wie groß der Lieferant ist.
Hauptsache Angebot, Preis und Prozess der Leistungserbringung
stimmen. Deshalb sind die betriebsgrößenbedingten
inhaltlichen Unterschiede von CRM recht marginal – und die
Skalierbarkeit eines Softwaresystems wird zur wichtigen
Auswahlgröße.

Ein Anwender wird nicht darum herumkommen, Schwerpunkte für
CRM im Tagesgeschäft zu setzen. Auf welchen Arbeitsfeldern
liegen die Prioritäten? Das operative CRM ermöglicht die
laufende Kundenbetreuung in Außen-, Innendienst und Service.
Das analytische CRM kümmert sich um die Aufgaben des Business
Intelligence, also um Analytik und Reports. Nach dem Motto: Erst
denken, dann verkaufen. Das kooperative CRM regelt die
Zusammenarbeit aller Kommunikations- und Vertriebspartner in den
Absatzwegen nebst Integration der darin zum Einsatz kommenden
Medien (Brief, Fax, Telefon, eMail, SMS, Newsletter-Response u.a.).
Manche sehen hier leider nur die medientechnische Seite der
Medaille und sprechen vom collaborative CRM.

Strategisch interessant sind die Abgrenzungen zwischen
Marketing-getriebenem (z.B. BMW), Frontend-getriebenem (z.B.
Vaillant) und Service-getriebenem (z.B. Viega) CRM. Diese
Nuancierungen tragen den unterschiedlichen Bedeutungen des
Außendienstes in der Praxis Rechnung.

Wer im internationalen Geschäft steht, dem liegt bestimmt
die folgende Frage am Herzen: Sind Sie mit Ihrem
Deutschland/Europa-CRM schon so weit wie mit dem Konzern-CRM? 2,3
Mio. Lichtjahre ist der Andromeda-Nebel von uns entfernt. Genauso
weit liegen in manchen Unternehmen die CRM-Konzeptionen in USA,
Asien und Europa auseinander.

Wir sehen: CRM ist nicht gleich CRM. Und wer sich mit den
Unterschieden bzw. den verschiedenartigen Sichtweisen ein wenig
auskennt, wird mehr Anregungen vom Besuch der CRM-expo am 5. und
6.11. in Nürnberg mitnehmen – und sich sicherer
fühlen bei der Suche nach einer für das eigene
Geschäft geeigneten CRM-Lösung.

Zum Autor:
Prof. Dr. Peter Winkelmann
Marketing und Vertrieb, insbes. Vertriebssteuerung, Hochschule
für angewandte Wissenschaften, FH Landshut
Mitglied im CRM-Expertenrat und Fachbeirat zur CRM-expo

Kontakte:
www.vertriebssteuerung.de / www.invis-vertriebsoptimierung.de / www.crm-scan.de

Leserhinweise:
Winkelmann, P.: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung, 4.
Auflage, München 2008 (ISBN 9783800635382)
Winkelmann, P.: Marketing und Vertrieb, 6. Auflage, München
2008 (ISBN 9783486586565)