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Branchenführer wie America West und
Icelandair stellen sich den Herausforderungen im Kundenservice mit
eCRM-Anwendungen von KANA

Fluggesellschaften stehen heute vor großen, insbesondere
wirtschaftlichen, Herausforderungen: Die Kosten für
Löhne, Treibstoff und Service steigen, während die Kunden
eine Senkung der Flugpreise einfordern – nicht zuletzt durch den
Einfluss der Billigfluglinien. Vor diesem Hintergrund haben sich
eine Reihe der führenden Fluggesellschaften der Welt für
den Einsatz von electronic Customer Relationship Management (eCRM)
Anwendungen von KANA entschieden. Eine davon ist KANA Contact
CenterTM, auf die speziellen Bedürfnisse der
Transportindustrie abgestimmt. Die eCRM-Anwendung eines der
führenden Anbieters von Kundenservice- und
Kommunikationsanwendungen für Unternehmen integriert alle
Kommunikationskanäle und sorgt dadurch für effektiveren
Kundenservice. Fluggesellschaften wie America West, British
Airways, Icelandair und Northwest Airlines sowie Unternehmen aus
der Reisebranche wie Priceline.com und Lockheed Martin bieten
exzellenten Kundenservice mit KANAs modularen eCRM-Anwendungen.
Dies bedeutet nicht allein einen Wettbewerbsvorteil, sondern auch
eine Möglichkeit zur Kostenreduzierung in diesem engen
Marktsegment.

Ein kürzlich erschienener Bericht von Forrester Research
über die Reisebranche wies Kundenservice als einen
Schlüsselbereich aus, um Wachstum und Erfolg in 2003 zu
erreichen. KANAs Kunden aus der Reisebranche nutzen KANAs
E-Mail-Management-Software ResponseTM, die Contact Center- oder
Marketing-Software oder die zentrale Wissensdatenbank KANA IQTM.
Alle Anwendungen sind Module aus der KANA iCARETM-Suite, die
einzeln einsetzbar sind und in bereits bestehende Systeme
integriert werden können. Sie helfen dabei, tiefere Einblicke
in das Kundenverhalten zu bekommen. Kundeninfos werden gesammelt
und können für effektiveren, personalisierten Service
über alle Kommunikationskanäle eingesetzt werden.

Gute Erfahrungen bei America West

America West implementierte KANA Response, um allen
Servicemitarbeitern des Unternehmens eine intelligente
E-Mail-Management-Suite zur Verfügung zu stellen. Durch den
Einsatz einer gemeinsamen Wissensdatenbank können sie
E-Mail-Antworten auf Kundenanfragen leichter handhaben. Mit KANA
Response konnte America West die Produktivität seiner
Servicemitarbeiter verdoppeln und die Kundenzufriedenheit steigern.
Gleichzeitig sanken die Kosten im Contact Center.

„Kundenservice hat nach wie vor die höchste Priorität
für America West“, sagt Chris Stanley, America Wests Director
für Internet Distribution. „Mit Hilfe der für die
Transportindustrie optimierten eCRM-Anwendungen von KANA konnten
wir die Erwartungen unserer Kunden übertreffen: Anfragen
werden sehr schnell beantwortet und alle Kundenangelegenheiten
werden über den effektivsten verfügbaren
Kommunikationskanal abgewickelt. KANAs kundenzentrierte
eCRM-Anwendung bleibt ein wesentlicher Teil unserer Strategie zum
Aufbau von Kundenloyalität über Internet Services.“

Die KANA iCARETM-Suite für die Transportindustrie ist eine
umfassende Unternehmens-Software, die aus modularen Komponenten
besteht: einer hoch-skalierbaren Contact Center-Anwendung, dem
branchenführenden E-Mail-Management-System (KANA Response),
einer stabilen Wissensdatenbank für unterstützten und
Self Service (KANA IQ) und ausgefeilten Marketing- und
Analyse-Tools. KANAs modularer Ansatz ermöglicht es
Unternehmen, spezielle Erfordernisse des Kundenservice mit
speziellen eCRM-Anwendungen zu bedienen.

„Unternehmen der Reisebranche sehen sich in der heutigen
Wirtschaftslage vielfältigen Herausforderungen gegenüber
und die Fluggesellschaften möchten ihre Kunden zufrieden
stellen, müssen jedoch die Kosten senken“, erklärt Bud
Michael, Exekutiver Vice President für Produkte und Marketing
bei KANA. „KANAs eCRM-Anwendungen sind optimiert für diese
Unternehmen. Daher setzen immer mehr Unternehmen aus dem
Transportmarkt die KANA iCARE-Suite ein.“

KANA bietet speziell optimierte electronic Customer Relationship
Management (eCRM) Anwendungen für die Branchen
Telekommunikation, Finanz, Gesundheit, Hightech, Handel, Regierung
und Verwaltung sowie Bildung an. KANA Response ist weltweit das
effektivste und am häufigsten genutzte
E-Mail-Management-System. Seine Funktionalitäten umfassen
Agenten unterstützten Service mit hochvolumigem, intelligentem
und automatisiertem E-Mail-, Web- und Instant Messaging Request
Management. Nahezu 1.300 Unternehmen weltweit nutzen die modularen
eCRM-Anwendungen von KANA und verbessern ihre Kundenbeziehungen
durch effektive und effiziente Interaktionen an allen
Kontaktpunkten (Internet gestützte Zusammenarbeit, Telefon,
E-Mail, Live-Chat) des gesamten Unternehmens. Der kundenzentrierte
Ansatz des Unternehmens kombiniert anspruchsvolle Analyse mit einer
„thin client“ Web-Architektur und erzielt dadurch
außergewöhnliche Kunden-Interaktionen, die die Kosten
senken, den Umsatz jedoch anregen.

Über KANA:

KANA® (NASDAQ: KANA) bietet die marktführenden,
kundenzentrierten eCRM-Anwendungen für die größten
Unternehmen weltweit und ermöglicht ihnen dadurch, ihre Kunden
und Partner besser zu verstehen und zufrieden zu stellen. Mit
umfassendem multi-kanal Customer Relationship Management, das die
ausgezeichnete KANA iCARE Architektur mit Unternehmens-Anwendungen
kombiniert, wurde KANA eines der am schnellsten wachsenden
Unternehmen für intelligente eCRM-Technologie. Die konsequente
Kundenfokussierung des Unternehmens, seine Software-Anwendungen
für Service, Marketing und Handel helfen den Unternehmen, ihre
Kunden- und Partnerbeziehungen zu verbessern. Sie können
proaktiv handeln, wann, wo und wie sie möchten – an allen
Kontaktpunkten, darunter Internet, E-Mail und Telefon.

KANA weist eine weltweite Kundenbasis von Global 2000
Unternehmen aus den Branchen Finanzdienstleistung, Produktion,
Hochtechnologie, Kommunikation, Handel und Dienstleistungen vor:
ADP, Bertelsmann, Boeing, Chase, Credit Suisse, GAP, GM,
Hewlett-Packard, Kodak, KPNQwest, Raiffeisenbank-Wien, RTL-New
Media, SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, United Airlines
und VIAG sind unter den Marktführern, die KANAs
eCRM-Anwendungen implementiert haben. KANA hat Niederlassungen in
22 Ländern sowie ein dichtes Netz an globalen Partnern.

Für weitere Informationen zu KANA besuchen Sie bitte
www.kana.com .