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Walldorf, 2. September 2002 – Die SAP hat
jetzt gemeldet, dass die IT-Verantwortlichen von Volkswagen (VW),
Audi und der VW-Bank die Entscheidung getroffen haben, konzernweit
mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) im Bereich
Kundenbeziehungsmanagement einzusetzen. Die Entscheidung erfolgte
aufgrund der positiven Erfahrungen mit einem Service-Center bei VW
zur Einführung der Oberklassenlimousine Phaeton als erstem
Pilotprojekt im letzten Jahr sowie mit der Einführung eines
Call Center bei Audi: Von Köln und Ingolstadt aus betreuen
aktuell 220 Mitarbeiter 480.000 Audi-Kunden rund um die Uhr. Die
Betreuung der Phaeton-Interessenten und Kunden erfolgt in Dresden.
Ziel der Konzernentscheidung ist es, integrierte
Geschäftsprozesse zu schaffen und dabei Synergien in der
VW-Gruppe zu nutzen. Als nächstes folgt die Einführung
von mySAP CRM bei VW und VW Financial Services.

Ob neues Auto, Finanzierung oder Reklamation – Autokunden wenden
sich nicht mehr ausschließlich an ihren Händler, sondern
suchen auch den direkten Kontakt zum Hersteller. Der Wunsch nach
mehr Kundennähe und besserem Service war Auslöser
für die gemeinsame CRM-Initiative im VW-Konzern. Dabei wurde
eine einheitliche Softwareplattform für die gesamte
Unternehmensgruppe angestrebt. Gesucht war jedoch nicht die „one
size fits all“-Anwendung, sondern eine standardisierte Lösung
mit der notwendigen Flexibilität für bedarfsgerechte
Anpassungen und Weiterentwicklungen. Diese fließen dann in
die Gesamtlösung ein und kommen dem gesamten Konzern
zugute.

Gerhard Nägele, Projektleiter der VW-Bank und
Gesamtprojektleiter für den VW-Konzern, betont außerdem
den Aspekt der Integrationsfähigkeit: „Von Anfang an haben wir
einen Ansatz verfolgt, der es uns erlaubt, bestehende Systeme
nahtlos in die CRM-Lösung einzubinden. Im Konzern
verfügen wir bereits über einiges Know-how mit
SAP-Anwendungen, und die VW-Bank hatte bereits SAP Business
Information Warehouse im Einsatz. Das hat unsere Entscheidung
für mySAP CRM natürlich beeinflusst.“ Die gesamte
CRM-Initiative wird von den IT-Abteilungen der VW-Gruppe
gemeinschaftlich umgesetzt. Als Realisierungspartner wurde die SAP
Consulting ins Boot geholt. Das Call Center Projekt bei Audi und
das Phaeton Projekt bei VW wurden außerdem von der
Gütersloher syskoplan AG, der Nürnberger ecenta AG, sowie
von PwC Consulting unterstützt.

Effiziente, papierlose Geschäftsprozesse bei
Audi

Mit der CRM-Lösung bei Audi wurde in der ersten Phase die
Kundenbetreuung und das Beschwerdemanagement integriert und
verbessert. Dabei sollten alle Kontaktkänale – Telefon, Fax,
Mail oder der klassische Brief – in einem System zusammengefasst
und mit vorhandenen Systemen wie beispielsweise dem
Dokumentenmanagement integriert werden, damit die Prozesse
möglichst papierlos ablaufen. Im Zuge dessen sollte das alte
Beschwerdemanagementsystem abgelöst werden. Audi integrierte
und optimierte zuerst die reaktiven Prozesse für eingehende
Anfragen und Beschwerdemanagement. Die aktiven Prozesse wie Direct
Mailings und die Integration der Händler folgen. Neben der
Call-Center-Lösung wird Audi zukünftig Analysefunktionen
von mySAP CRM zur Optimierung der Werbemaßnahmen einsetzen.
Basis hierfür sind die Daten im SAP Business Information
Warehouse.

Christoph Wargitsch, Leiter CRM bei Audi, zeigt sich zufrieden:
„Wir haben unseren Zeitplan eingehalten, und das Audi Call Center
ist in Betrieb. Egal in welcher Form ein Kundenanliegen uns
erreicht, unsere internen Prozesse laufen vollständig
elektronisch und daher sehr effizient. Bei Beschwerden sorgen
automatische Eskalationsroutinen für schnelle Reaktion und
höhere Kundenzufriedenheit.“ Die Einführung der
funktional nochmals erweiterten CRM-Lösung bei VW sowie die
Implementierung eines Piloten zum Kampagnen-Management bei Audi in
Italien haben bereits begonnen. In der dritten Phase folgt dann die
Einführung von mySAP CRM bei der VW-Bank.

„Die Projekte bei VW und Audi zeigen, wie unterschiedliche
Marken in einem Konzernverbund eine einheitliche CRM-Lösung
nutzen können. Dabei teilen sie sich die Kosten für die
Implementierung von Basisprozessen sowie die Weiterentwicklung, und
ein Unternehmen profitiert von der Erfahrung des anderen“,
kommentiert Peter Zencke, Vorstandsmitglied der SAP AG. „Aufbauend
auf unserer E-Business Plattform mySAP.com bieten unsere
Anwendungslösungen die Flexibilität und Offenheit
für eine bedarfsgerechte Anpassung an kunden- oder
branchenspezifische Gegebenheiten.“

Pressemitteilung SAP