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Mittwoch, 30. Mai 2001
„Ich bin drin“, freut sich Boris Becker im bekannten AOL-Werbespot.
Materna-Geschäftsführer Winfried Materna führt
diesen Gedanken weiter: „Für deutsche Unternehmen muss es
jetzt heißen ‚ich bleibe drin‘.“ Im Internet nämlich:
„Früher ging es den Firmen darum, dabei zu sein. Heute ist es
wichtig, Geld zu verdienen.“ Und um dieses Ziel zu erreichen, ist
laut Materna das Customer Relationship Management (CRM) eine
unabdingbare Voraussetzung.

Das ist zwar eine nicht ganz neue Einsicht – tatsächlich
aber scheitern zahlreiche Unternehmen am ‚Wie‘. Eine
funktionierende Verwaltung der Kundendaten ist nur ein kleiner Teil
eines effektiven Kundenbeziehungsmanagements. „Der Service auf
technischer Basis ist die Grundvoraussetzung“, erläutert
Materna. Daneben sollten aber auch die Marketing- und die
Sales-Abteilung web-basiert eingebunden werden: „Dann habe ich
einen idealen CRM-Prozess.“

Und der sieht laut Materna ungefähr so aus: Ein Kunde will
500 Snowboards bestellen. In der Marketing-Abteilung werden seine
Daten in der entsprechenden Datenbank abgelegt, sodass er in
Mailinglisten zum Thema Wintersport automatisch berücksichtigt
wird. Durch Einbindung der Sales-Manager kann das Verkaufsteam
gezielt losgeschickt werden, wobei die Zentrale immer den
Überblick darüber hat, wie der Verkaufsprozess vorangeht.
Reklamationen gehen sofort an alle beteiligten Abteilungen, damit
es nicht passieren kann, dass ein nichtsahnender Verkäufer dem
wütenden Kunden gegenübersteht.

„Diese Abläufe wären zwar auch ohne das Internet
möglich“, sagt Materna, „aber das würde viel zu lang
dauern.“ Außerdem sollten seiner Meinung nach auch die
Buchhaltungen an das CRM-System angebunden werden, um die
jeweiligen Kunden beurteilen zu können. Und schließlich
schwebt Materna ein sogenannter Eskalationsprozess vor: „Das
bedeutet, dass, wenn ein Fehler passiert, die Information umgehend
in die nächsthöhere Abeilung geht.“ Allerdings ist das
noch weitgehend Zukunftsmusik.

Bei Materna ist CRM eingebettet in eine Strategie mit dem
klingenden Namen ‚E3-Solutions‘. Darin enthalten sind auch
E-Business, mit dem Abläufe und Prozesse Internet-fähig
werden, und ‚E-Management‘, die technische Basis für die
Gewährleistung der Sicherheit und der Verfügbarkeit der
Applikationen.

„Es geht um Multi-Channel-Ansätze“, erläutert Winfried
Materna: „Der Anwender will heute unterschiedliche Kanäle
nutzen, sowohl was das Endgerät, als auch was die
Vertriebswege betrifft.“ Ein Kunde von Materna, das
Großhandelsunternehmen Schulte, hat mit Hilfe von Materna
bereits seine Online und Offline-Aktivitäten gebündelt.
„Heute steigen die Umsatz- und die Nutzerzahlen“, freut sich
Winfried Materna, der damit seine Philosophie bestätigt sieht:
„CRM muss in bestehende IT-Systeme eingebunden werden – dann zeigt
sich auch bald der Erfolg.“

Quelle: www.silicon.de