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Karlsruhe, April 2003. Die seit einigen Jahren zu
beobachtende Marktbereinigung und Konsolidierung unter den
CRM-Softwareherstellern hat auch auf den Markt der
CRM-Systemintegratoren übergegriffen. Bewarben sich im Jahre
1999 noch mehr als 350 CRM-Systemintegratoren um CRM-Projekte in
Deutschland, die zumindest mit einem, meist aber mit mehreren
CRM-Softwareherstellern zusammenarbeiteten und die fachliche
Kompetenz für Komplettlösungen aus einer Hand anboten,
waren es knapp zwei Jahre später nicht einmal mehr die
Hälfte. Die vorliegende Marktübersicht basiert auf
Marktuntersuchungen im 1.Quartal 2003, wonach die Zahl der
Systemintegratoren im deutschsprachigen Markt weiter
zurückgegangen ist. Die neue Version der Marktübersicht
beschreibt den aktuellen Status der 100 führenden
CRM-Systemintegratoren mit ihren Firmenprofilen und
Spezialisierungen, vor allem bezüglich der
Hersteller-Partnerschaften und Software-Qualifikationen. „Mit dem
Abflauen des CRM-Booms seit dem Jahr 2000 sahen sich viele
große Beratungsunternehmen gezwungen, ihre
Personalkapazitäten in diesem Marktsegment abzubauen oder die
Sparte ganz einzustellen“, bestätigt Wolfgang Schwetz, Autor
und CRM-Berater, den aktuellen Trend.

Die Suche nach dem richtigen Partner wird angesichts der noch
immer vorhandenen Vielfalt der unterschiedlichen Systemintegratoren
zu einer schwierigen Aufgabe und ist ohne Kenntnis und
Übersicht über diesen Markt faktisch nicht mit
ausreichender Sicherheit möglich. Dazu kommt, dass die Auswahl
der CRM-Software naturgemäß auf die dem Systemintegrator
vertrauten CRM-Hersteller beschränkt ist. Daher fällt mit
der Auswahl des Systemintegrators meist auch die Entscheidung
über den CRM-Hersteller. In der Gunst der
CRM-Systemintegratoren führen die Softwarehersteller Siebel
mit 41, SAP mit 35, Amdocs mit 15, Peoplesoft mit 12 und Oracle mit
10 Partnern für die Implementierung. „Um so wichtiger ist es,
bereits bei der Wahl des Systemintegrators auf eine fundierte
Marktübersicht zugreifen zu können“, fasst Wolfgang
Schwetz den Nutzen für die Anwenderunternehmen zusammen.
Diesen Auswahlprozess zu unterstützen ist das Ziel der
Neuauflage der Marktübersicht der CRM-Systemintegratoren.

Als neuer Trend im CRM-Markt ist ein zunehmendes Interesse des
Mittelstands zu beobachten, auf den sich die Softwareanbieter jetzt
als bevorzugte Zielgruppe stürzen, weil dort dringender
Nachholbedarf in Richtung Kundenorientierung vermutet wird. Der
Mittelstand aber gehörte bisher nicht zur bevorzugten
Zielgruppe der etablierten CRM-Systemintegratoren. Diese Aversion
gilt auch umgekehrt vom Mittelstand ausgehend, denn die
Spitzenberater haben in der Vergangenheit sowohl von ihrer
Kalkulation, aber auch von ihren Methoden, wenig
Mittelstandsfeeling bewiesen. Trotzdem ist bei den
CRM-Systemintegratoren eine Bewegung in Richtung Mittelstand
festzustellen.

In der aktuellen Marktübersicht nicht mehr dabei sind 41
CRM-Systemintegratoren, u.a. command ag, bisher als Partner
für SAP, Team4 und Siebel tätig, sowie weitere 10
Integratoren wie Begin Group, b-Next AG und Promatis AG in Folge
von Insolvenz. Als Trend zeichnet sich eine Erweiterung der
Softwarepalette ab. Diese Entwicklung ist in erster Linie auf die
Verunsicherung über die Zukunft mancher CRM-Softwarehersteller
zurückzuführen. Systemintegratoren wollen nicht mit
leeren Händen dastehen, wenn ihr bisheriger
CRM-Herstellerpartner nicht mehr am Markt agiert. Dies führte
zu neuen Systemintegratoren – Hersteller – Beziehungen. Zu den rund
20 neu in der Marktübersicht aufgenommenen
CRM-Systemintegratoren zählen u.a. amball business-software,
bisher bekannt als Navision Partner, C4 Computer Consulting,
Camelot ID Pro AG, Concepta Consulting, eC4u IT-Solutions AG,
Libracon, Orbis AG, Steeb Anwendungssysteme, Watermark Germany und
Viveon AG.

Derzeit dürften die rund 100 CRM-Systemintegratoren am
deutschen Markt etwa ein Drittel des CRM-Umsatzes von rund einer
halben Milliarde Euro erwirtschaften. Ihre Domäne sind noch
immer Großunternehmen und Konzerne. Hierbei fallen für
eine umfassende Beratung bei komplexen Projekten unter der
Federführung eines Systemintegrators nicht selten mehrere
hundert Manntage an. Diese umfassen die Marketing-Strategie bis hin
zur Systeminstallation und Einführungsunterstützung.
Daher ist ein solches Paket für kleine und
mittelständische Unternehmen oft unerschwinglich.
Erfahrungsgemäß verteilen sich die Aufwendungen eines
CRM-Projekts zu etwa je einem Drittel auf die Softwarelizenzen, auf
die organisatorischen Anpassungen und die Systemimplementierung.
Dazu gehören neben dem Projektmanagement die Analysen, die
Entwicklung der Konzeption und des Anforderungsprofils, die Auswahl
des CRM-Systems sowie die Einführung in technischer wie
organisatorischer Hinsicht einschließlich der
Schnittstellen-Anpassungen, Schulung und
Einführungsunterstützung. Teilweise übernehmen
Systemintegratoren auch noch den Betrieb des Systems als
Application Service Provider im Outsourcing-Betrieb mit
Systemadministration. Weitere Informationen finden Sie unter
www.schwetz.de sowie über die Internet-Plattform
www.crmforum.de von schwetz consulting. Dort hält die erste
deutsche virtuelle CRM-Messe mit über 200 CRM-Anbietern
ausführliche Firmen- und Produktinformationen – auch über
CRM-Systemintegratoren – bereit.

schwetz consulting in Karlsruhe zählt mit drei Jahrzehnten
Erfahrung in der Unternehmensberatung, davon in den letzten 14
Jahren mit ausschließlicher Spezialisierung auf Customer
Relationship Management (CRM), zu den führenden
herstellerneutralen CRM-Experten im deutschsprachigen Raum. Die
branchenübergreifende und ausschließlich
herstellerneutrale Beratung umfasst die Konzeption, Einsatzplanung,
Systemauswahl und Einführung von Systemen für ein
integriertes Kundenbeziehungsmanagement in Marketing, Vertrieb und
Service (Customer Relationship Management – CRM).

Zu den Zielgruppen gehören insbesondere
mittelständische bis große Unternehmen des B2B-Markts.
Neben der Beratungstätigkeit ist Wolfgang Schwetz auch
Referent bei führenden CRM-Seminaren und -Kongressen,
Lehrbeauftragter an der FH Karlsruhe und Verfasser zahlreicher
Beiträge in einschlägigen Fachzeitschriften sowie Autor
des erfolgreichen Fachbuchs „Customer Relationship
Management“, erschienen beim Gabler Verlag im Mai 2000,
Neuauflage November 2001.

Weitere Publikationen, Marktstudien und Marktübersichten
des Autors:

– Marktstudie CRM Top15 Deutschland 2002 für Konzerne und
Großunternehmen: Bewertung der führenden 15 CRM-Anbieter
nach Branchenerfahrung, Softwarequalität, Kundenzufriedenheit
und Zukunftsperspektiven

– CRM-Marktspiegel: Seit 1992 jährlich aktualisiertes
Verzeichnis der führenden CRM-Programme im deutschsprachigen
Raum mit derzeit 116 Anbietern, zahlreichen
Übersichtstabellen, 600 Seiten.

– schwetz report „Kontaktmanagement-Guide 2003“:
Marktübersicht über 22 führende Programme für
kleine und mittelständische Vertriebsorganisationen mit
Testberichten, Maskenbeispielen, Funktionstabellen und Checklisten
mit Empfehlungen zur Softwareauswahl und Systemeinführung.

– Marktstudie „CRM im Mittelstand“: Zusammenfassung einer
empirischen Marktuntersuchung von knapp 600 mittelständischen
Unternehmen aus neun verschiedenen Branchen. Die Ergebnisse zu den
einzelnen B2B-Branchen gibt es als eigene Marktstudien.

schwetz consulting ist seit 1990 Mitglied im Bundesverband
Deutscher Unternehmensberater (BDU) e.V.

Weitere Informationen: www.schwetz.de