Nicht alle Kunden sind zufriedene Kunden.
Beschwerdemails werden von Unternehmen oft Stiefmütterlich
behandelt. Und nur 63 Prozent aller deutschen Unternehmen halten
eine Steigerung des Dialogs mit dem Kunden für
erstrebenswert.
Kunden, die sich per E-Mail bei Unternehmen beschweren, werden
nicht selten durch humoristische Stilblüten belohnt. Oftmals
kommen die Mails mit den kompletten internen Anhängen
zurück. Der Kunde kann sich beispielsweise über folgende
Dialoge amüsieren: „Kannst du mir weiterhelfen? Bei mir ist
der völlig falsch.“ „Ich denke, dass ist was für den
Vertrieb. Hast du es schon bei Hrn. X versucht?“ Trotz des
wachsenden Bewusstsein über die Wichtigkeit der
Kundenbeziehungen haben Deutschlands Unternehmen noch immer
gehörigen Nachholbedarf in Punkto CRM. So ergab eine Studie
des Münchner Marktforschungsunternehmens Vocatus, dass nur 63
Prozent der Unternehmen eine Steigerung des Dialoges mit dem Kunden
für erstrebenswert halten. Gerade mal ein Drittel der
Befragten Unternehmen glauben, dass die Aspekte für einen
fruchtbaren Kundendialog in ihren Unternehmen bereits erfüllt
sind. Die Ergebnisse sind umso verwunderlicher, als vornehmlich
große Markenartikler wie Lufthansa, Henkel, BMW, Siemens oder
Kaufhof in die Untersuchung miteinbezogen wurden. Nicht selten
sehen Deutschlands unternehmen die Anforderung an CRM auf den
Aspekt reduziert, keine Beschwerden mehr zu erhalten. Oftmals wird
jedoch vergessen, dass vor allem eine Erhöhung der
Serviceleistung eng mit dem Zufriedenheitsgrad der Kunden
korrespondiert. Schließlich kommt die Studie zu dem Schluss,
dass einzig der Ausbau des Dialoges zwischen Kunden und Unternehmen
eine profitablere Geschäftsbeziehung ermöglicht. Viele
Unternehmen entscheiden sich aber auch heute noch für einen
anderen Weg: auf Beschwerdemails wird meist gar nicht reagiert.
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