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(Karlsruhe, 29.08.2012) Service
Excellence hat sich in den letzten Jahren zu einem wesentlichen Thema im
Service entwickelt. Das gestiegene Interesse der Unternehmen führte im
Juni 2011 zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation für
Service Excellence, der DIN SPEC 77224: Erzielung von Kundenbegeisterung
durch Service Excellence. Die DIN SPEC wurde vom Bundesministerium für
Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert und vom Center for Service
Excellence, einem Institut der EBS Business School unter Leitung von
Prof. Dr. M. Gouthier initiiert.

Ein weiterer Hintergrund der Erstellung der DIN SPEC 77224 ist die
Tatsache, dass es für Unternehmen im heutigen globalen Wettbewerb immer
schwieriger wird, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Viele
Unternehmen versuchen daher, sich durch eine hohe Kundenzufriedenheit
von ihren Wettbewerbern abzusetzen. Allerdings reicht diese Fokussierung
teilweise nicht mehr aus. Die Konsumenten haben eine hohe
Erwartungshaltung und gehen grundsätzlich davon aus, dass das
Kernleistungsversprechen von den Unternehmen eingehalten wird. Über die
Abdeckung dieser Basisanforderungen werden die Konsumenten nicht an das
Unternehmen gebunden. Die Kunden sollen zukünftig nicht mehr nur
zufriedengestellt, sondern von der Leistung eines Unternehmens überzeugt
werden, was zu einer höheren Kundenloyalität, sowie besseren
Weiterempfehlungsraten führt.

Die neue DIN SPEC 77224 beschäftigt sich mit dieser Zielsetzung:
Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Es wird ein
Managementsystem vorgestellt, welches in sieben Elemente eingeteilt ist.
Eine Optimierung der Unternehmen entlang dieser sieben Elemente soll
Unternehmen in Richtung Service Excellence optimieren.
Kundenbegeisterung wird in der DIN SPEC 77224 als intensiv empfundene
Freude eines Individuums beschrieben, welche sich aus dem Übertreffen
seiner Erwartungen ergibt, womöglich in überraschender Art und Weise.

Bei der Wahrnehmung von Service Excellence haben Unternehmen häufig
das Problem, dass der Begriff von Unternehmensseite schwer zu greifen
ist. Auf Kundenseite hingegen lässt sich Service Excellence leichter
fassen. Die Kunden erkennen relativ schnell, ob Sie es mit einem guten
oder schlechten Service zu tun haben. Als Grundlage für Service
Excellence hat Robert Johnston in einer Studie des UK’s Institute of
Customer Service die Aussagen von Kunden untersucht, welche häufig im
Zusammenhang mit exzellentem Service genannt wurden, um zu den folgenden
vier Haupteinflussfaktoren für Service Excellence zu gelangen:

Am häufigsten geäußert wurden Phrasen mit einem Bezug auf ein gutes Anfrage- und Beschwerdemanagement. An zweiter Position waren Aussagen, die die Einhaltung des Kernleistungsversprechens betrafen. Die am dritthäufigsten geäußerten Phrasen bezogen sich auf einen persönlichen Service,
hiermit ist gemeint, dass die Mitarbeiter eine Beziehung zu den Kunden
aufbauen und sich für die Belange der Kunden interessieren. Unter „einen Funken mehr bieten“ wurden Aussagen zusammengefasst, die ein Extra, einen Bonus zum eigentlichen Leistungsversprechen darstellten.

Die DIN SPEC 77224 setzt an diesen Punkten an. Hierbei gilt es zu
beachten, dass exzellente Dienstleistungen, welche in der DIN SPEC 77224
als über das in einer Branche übliche Qualitätsniveau hinausgehend
beschrieben sind, gewisse Anforderungen erfüllen müssen. Somit richtet
sich die DIN SPEC 77224 in erste Linie an Unternehmen, welche die DIN EN
ISO 9001, sowie die DIN ISO 10002 erfüllen, um diese dann um die
Faktoren: persönlicher Service und Überraschungsleistungen erweitern zu
können.

Bei der qualitativen Untersuchung als Bestandteil einer Masterarbeit
zum Thema Service Excellence bei der ec4u expert consulting ag, wurden
Unternehmen aus verschiedenen Branchen zu ihrem Service Excellence
Verständnis, deren Zielsetzung, sowie zu einzelnen Bestandteilen des
Managementsystems der DIN SPEC 77224 befragt. Hierbei ergaben sich nach
einer ersten Sichtung der Befragungen interessante Ergebnisse.

Im Folgenden ein Auszug der Themenschwerpunkte, welche es nun gilt,
weiter zu erörtern: Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben
unterschiedliche Zielsetzungen, sowie ein teilweise unterschiedliches
Verständnis von Service Excellence. Diese Unterschiede ergeben sich aus
den Erwartungen der Kunden. Hierbei gilt es zu beachten, dass es
Besonderheiten in den abgeleiteten Maßnahmen sowie der konkreten
Zielsetzung von Service Excellence speziell bei B2B Unternehmen im
Unterschied zu B2C Unternehmen gibt.

In den nächsten Monaten wird die ec4u expert consulting ag die
konkreten Maßnahmen an dieser Stelle veröffentlichen. Haben Sie bereits
heute Interesse daran, dieses Thema mit einem unserer Experten zu
besprechen? Nehmen Sie gerne via marketing@ec4u.de mit uns Kontakt auf.

Autor: Markus Henkel, ec4u expert consulting ag