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CRM Studie untermauert die Notwendigkeit hoher
Skalierbarkeit für Kundenanfragen

Frankfurt/Menlo Park im März 2002-Die Zahl der
Kundenanfragen über E-Mail und Web-Kontakt steigt rapide an.
Die Schnelligkeit des Mediums Internet verlangt darüber hinaus
eine sehr kurze Antwortzeit auf solche Anfragen. Eine Studie zum
Konsumentenverhalten, in Auftrag gegeben von KANA, dem
führenden Anbieter intelligenter electronic Customer
Relationship Management (eCRM)-Lösungen, hat dies nun
bestätigt. Langsame Reaktionszeiten sind für nahezu ein
Drittel der Befragten ein Problem im Geschäftsleben, weil sie
potentielle Verkaufsmöglichkeiten verhindern.

Die nicht repräsentative Studie basiert auf einem
Querschnitt von Konsumenten, die sowohl online als auch offline
Käufe tätigen. Sie betrachtet dabei die Wahrnehmung von
Kundenservice unabhängig vom Kommunikationskanal – von offline
Interaktionen über Telefon, E-Mail, Chat bis zum online Self
Service.

Die zentralen Ergebnisse der Studie:

  • 56 Prozent der Befragten gaben an, dass Interaktionen über
    das Internet oder E-Mail zu den zufriedenstellendsten
    gehören.
  • 33 Prozent bezeichneten jedoch langsame Reaktionen auf ihre
    Anfragen als die schlechtesten Erfahrungen.
  • 20 Prozent haben sich aufgrund schleppender Antwortzeiten
    entschieden, ein Produkt nicht zu kaufen.
  • KANAs Studie ist nicht die einzige, die darauf hinweist,
    dass die Notwendigkeit schnell zu reagieren und die vermehrte
    Nutzung des Internets sich gegenseitig bedingen. Jupiter Media
    Metrix hat jüngst herausgefunden, dass noch immer nur 22
    Prozent der Unternehmen einen ausreichend schnellen Kundenservice
    bieten. Obwohl Online-Kunden eine Antwort auf ihre E-Mail innerhalb
    von 48 Stunden erwarten, erreichen nur wenige Firmen aus Handel,
    Reise- oder Finanzdienstleistung dieses Serviceniveau.
    Die Studie belegt den wachsenden Bedarf an eCRM-Lösungen, die
    hoch-flexibel und skalierbar sind, um die ständig steigenden
    Ansprüche der Kunden bedienen zu können. Schnelles,
    leistungsstarkes und automatisiertes E-Mail, Web und Instant
    Messaging Request Management sind die Schlüsselfaktoren, die
    eine schnellere und effizientere Reaktion auf Kundenanfragen
    ermöglichen.
    „Die Konsumenten erwarten von Unternehmen, dass sie eine schnelle
    Kundenbetreuung an allen Kontaktpunkten bieten – und die
    Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, haben einen
    wirklichen Wettbewerbsvorteil am Markt“, sagt Peter Knapp, Managing
    Director für KANA in Deutschland. „Eine integrierte
    eCRM-Lösung wie KANAs iCARE Suite bietet den Unternehmen das
    höchste Serviceniveau mit skalierbaren Lösungen, die
    kontinuierliche personalisierte Betreuung auch bei rapide
    steigenden Kundenanfragen garantiert.“
    KANAs iCARE Suite ist zurzeit die einzige voll integrierte
    eCRM-Lösung am Markt. Eine umfassende Unternehmenssoftware,
    die eine hoch-skalierbare Contact Center Lösung beinhaltet
    sowie das führende in- und outbound E-Mail-Management System,
    eine robuste Wissensdatenbank für assistierten und Self
    Service und ausgereifte Marketing- und Analysetools.

    Mehr als 1.200 Unternehmen weltweit nutzen KANAs intelligente
    eCRM-Lösungen der nächsten Generation, um ihre
    Firmenbeziehungen durch effektiven und effizienten Dialog mit ihren
    Kunden an allen Kontaktpunkten (Internet, Telefon, E-Mail, Live
    Chat) und innerhalb des gesamten Unternehmens voranzutreiben. KANAs
    Ansatz bei eCRM-Lösungen kombiniert anspruchsvolle Analyse mit
    einer „thin client“-Web-Architektur, um einen besonderen
    Kundenservice zu bieten.

    Über KANA:
    KANA gehört zum weltweit tätigen Marktführer KANA
    Inc. mit Hauptsitz in Menlo Park, Kalifornien. CEO ist Chuck Bay.
    Das börsennotierte Unternehmen (Nasdaq: KANA)
    be-schäftigt weltweit 425 Mitarbeiter. KANA ist heute mit 25
    Vertriebs- und Serviceniederlassungen in Nordamerika, 11 Standorten
    in Europa (Amsterdam, Antwerpen, Frankfurt, Leiden, London, Paris,
    Madrid, München, Stockholm, Wien und Zürich) und drei
    Niederlassungen für den asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong,
    Tokio, Seoul) vertreten. Zu den mehr als 1200 Kunden von KANA
    zählen: ABB, ADP, American Express, Bertelsmann, Boeing,
    BT.com, Canon, Cisco Systems, Commerzbank, eBay, Ericsson, Fidelity
    Investments, GAP, Hewlett Packard, IBM, Kodak, Raiffeisenbank-Wien,
    SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, The Sharper Image und
    United Airlines. Managing Director der KANA in Deutschland,
    Hauptsitz Frankfurt a.M., ist Peter Knapp. Zu seinen Erfolgen
    zählt die erfolgreiche Implementierung der Software bei u.a.
    Credit Suisse, KPNQwest, RTL-New Media und VIAG. Weitere deutsche
    Kunden sind u.a. Bertelsmann, SAP und eBay Deutschland.

    Für weitere Information besuchen Sie bitte www.kana.com.