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Silicon.de 08.12.2000 – Mitarbeiterfluktuation
wird vom Kunden negativ wahrgenommen. Sie ist also nicht mehr nur
ein interner Vorgang, der allenfalls die Kollegen und die
Personalabteilung beschäftigt. Das fand Unifi Network heraus,
eine Recherche-Abteilung des Marktforschungsunternehmens
PricewaterhouseCoopers.

Die Analysten hatten sechs Industriezweige aus Kundensicht und
in Bezug auf hohe Mitarbeiterfluktuation betrachtet. 80 Prozent der
über 3000 befragten Kunden empfinden vor allem Unwissenheit
und schlechte Ausbildung neuer Ansprechpartner als nachteilig
für den Service. Eine stabile Kundenbindung setze gut
geschulte und zufriedene Mitarbeiter voraus, sagt Tom Casey von
Unifi Network.

Der selbständige Unternehmensberater und CRM-Experte
Wolfgang Schwetz bestätigt die Ergebnisse der Studie.
Allerdings sei im deutschen Markt die Situation noch schlimmer, da
die Kundenorientierung im allgemeinen bei den hiesigen Anbietern zu
wünschen übrig lasse. Er bezeichnete die Callcenter
großer und renommierter Konzerne als „reines
Kundenabwehrzentrum“. Große Unternehmen wie Lufthansa oder
Deutsche Bahn investierten in die Gewinnung kapitalstarker Kunden,
nur um sie dann mit schlecht angelernten und unzufriedenen
Kräften wieder zu verjagen. „Die Schäden, die eine hohe
Mitarbeiterfluktuation mit sich bringt, sind langfristig und
dauerhaft – der Fehler wird aber oft ausschließlich beim
Produkt gesucht.“

Die Gründe für ständige Mitarbeiterwechsel sieht
der Experte in der Dynamik im B2C-Anbietermarkt. Durch
Insolvenzverfahren, Managementkrisen und den Rückgang der
Profite sei „Unruhe im Personal durch alle Schichten und Sparten
zwangsläufig“. Das drücke die Qualität der
Kundenbindung, so Schwertz.

Kathrin Schmitt