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WIESBADEN (bs) – Im Markt für
Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software herrscht
Katerstimmung. Die euphorischen Schätzungen für das Jahr
2000 müssen nach unten korrigiert werden.

So schnell kann es gehen. Nicht, dass die CRM-Branche stagniert,
aber die Umsatzprognosen für das laufende und wohl auch
für die kommenden Jahre müssen revidiert werden. Hatten
Marktforscher wie Gartner oder Aberdeen Group und Forrester
Research in den vergangenen Jahren noch Wachstumsschübe von
über 50 Prozent jährlich vorausgesagt, tritt nun
Ernüchterung ein: Mit Mehreinnahmen von maximal 35 Prozent
wird sich das junge CRM-Segment künftig zufrieden geben
müssen. Dies teilte Gartner-Analystin Colleen Amuso Ende Mai
auf der Salestech 2000 in Wiesbaden mit.

Vor allem die Hoffnung, Anwenderunternehmen würden, nachdem
sie das Jahr-2000-Problem bewältigt haben, ihre eingefrorenen
IT-Budgets enteisen, ließ im vergangenen Jahr die Stimmung
bei CRM-Anbietern steigen. Doch zum einen leiden viele Y2K-Projekte
unter Nachwehen und verschlingen weiterhin Budgets, zum anderen
sind Betriebe nicht bereit, um jeden Preis in CRM-Techniken zu
investieren, wie Wolfgang Schwetz, Geschäftsführer der
Karlsruher Unternehmensberatung Schwetz, in Wiesbaden berichtete:
„So lange Geschäftsführer nicht vom Nutzen des Systems
überzeugt sind, genehmigen sie keine Investitionen.“ Dabei
seien Aufwendungen von 500 000 Mark für mittlere CRM-Projekte
durchaus üblich.

Wie die Unternehmensberatung Frost & Sullivan in einer
Untersuchung herausgefunden hat, bemängeln Anwender
insbesondere die schlechte Beratung vor dem Kauf sowie die
Betreuung nach Vertragsabschluss durch die Anbieter.
Hauptkritikpunkt ist das oft fehlende Branchen-Know-how.
Darüber hinaus hätten die hohen Kosten für die
Lösungen die Erwartungen der Kunden zu weit nach oben
geschraubt. Mittelfristig rechnen die Analysten mit einem
zunehmenden Wettbewerb im CRM-Segment und daher mit sinkenden
Kosten.

Laut CRM-Spezialist Schwetz haben Anbieter den hiesigen Markt
falsch eingeschätzt. Bei der Kundenansprache müsse man
zwei Typen von Unternehmen mit voneinander spezifischem Bedarf
unterscheiden: Erstens gibt es Firmen, die im Massengeschäft
tätig sind, etwa im Bereich der Konsumgüterindustrie oder
Versicherungen und Banken: „Diese können Aufgaben im Vertrieb,
Marketing und Service ohne IT-Unterstützung schlicht und
einfach nicht mehr bewältigen“, erklärt Schwetz. Hier
seien Investitionen in CRM-Systeme Pflicht.

Die Kür bestehe aus Sicht der Softwareanbieter darin,
kleinere und mittlere Unternehmen vom Nutzen der elektronischen
Verkaufshilfen zu überzeugen. Diese Klientel verwaltet eine
überschaubare Zahl von Kunden, Produkten und Aufträgen.
Hier sei der Leidensdruck nicht so groß und man könne
auch weiterhin erfolgreich ohne aufwendige CRM-Systeme agieren. Ein
Umstand, mit dem die Hersteller in ihren kühnen
Wachstumsträumen wohl nicht gerechnet hatten: „Wenn von
ursprünglich 1000 potenziellen Kunden nur noch 100 übrig
bleiben, um die dann auch noch zehn CRM-Anbieter buhlen, ist so
mancher Marketing-Plan das Papier nicht wert, auf dem er steht“,
führte Schwetz aus. Viele Anbieter hätten den Trend in
Richtung E-Commerce und Internet-fähigen CRM-Suiten
verschlafen, was sich im vergangenen Jahr als Wachstumsbremse
entpuppt habe. Mittlerweile seien die Softwarehäuser aber auf
dem richtigen Weg: Trends wie E-CRM – eine Kombination aus
E-Business und CRM – und die Unterstützung von mobilen
Endgeräten, wie sie auf der Salestech gezeigt wurden, seien
Indizien dafür).

Allerdings werde sich, so die Einschätzungen der
CRM-Spezialisten, sehr bald die Spreu vom Weizen trennen. Konkret:
Kooperationen, Übernahmen und Pleiten sind ein Trend unter den
CRM-Anbietern. So hat jüngst das ERP-Softwarehaus Miracle die
CRM-Schmiede Braun geschluckt, TPS Labs ist bei dem
Standardsoftware-Hersteller Bäurer untergekommen. Weitere
prominente Merger waren der Kauf von Clarify durch Nortel sowie die
Übernahme von Vantive durch Peoplesoft. Konkurs meldete
bereits im Herbst letzten Jahres das Softwarehaus Sidata an, das
seine Java-basierte CRM-Suite nie zur Marktreife bringen konnte.
Insgesamt verschwinden laut Schwetz in den nächsten zwei
Jahren 30 bis 40 der rund 110 Hersteller vom deutschen Markt.

Die Größe des Anbieter allein ist nicht
ausschlaggebend, wie sich am Beispiel SAP und Oracle zeige, die
hierzulande wenig erfolgreich im CRM-Umfeld agierten. Allerding
dürfte es in Zukunft vor allem für Softwarehäuser
mit weniger als 100 Mitarbeitern schwierig werden. Sie könnten
mit dem raschen Technologiewandel kaum Schritt halten. Gute Chancen
zu überleben haben sie nur, wenn sie sich auf
branchenspezifische Nischen oder regional konzentrieren. Im Bereich
Pharma attestiert Schwetz Anbietern wie Regware oder Orbis denn
auch deutlich mehr Kompetenz als dem Generalisten Siebel.

Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte – CRM ist Chefsache –
Strategie ist wichtiger als die Software und Hardware – Ziel ist
der gläserne Kunde und nicht der gläserne
Vertriebsmitarbeiter – Akzeptanz der User – gesetzliche Hürden
beachten (BetrVG, BDSG) – richtig starten, Werbung für das
Projekt machen – Projektbegleitung und -organisation – Think big –
start small – kein Perfektionismus, 80 Prozent sind genug – Keep it
simple – nicht bei der Hardware sparen – ausreichend schulen

Quelle: CCRM-News vom 15.06.2000