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27.01.2014-

Die Schott AG ist ein international führendes Unternehmen für Spezialglas. Mit ihrer hochwertigen Produktpalette spielen die Mainzer eine wichtige Rolle in der Architektur, der
Solar- und Pharmaindustrie bis hin zur Ceran® Kochfläche. Mit 17.500 Mitarbeitern ist der Glasspezialist in über 80 Ländern vertreten.

Situation

Die Schott AG nutzt ein eigenentwickeltes CRM-System auf Basis von Lotus Notes. Das System wird den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht.

Ein großes CRM-Projekt war bereits gescheitert. Um sicherzustellen, dass sich Fehler nicht wiederholen, forderte der Vorstand eine belastbare Evaluierung vor der Einführung eines neuen, konzernweiten CRM-Systems.

Für die gewünschte Entscheidungssicherheit wurde der unabhängige CRM-Experte Herr Stephan Bauriedel beauftragt, die Systemauswahl zu begleiten. Mit seiner CRM Excellence Methode werden potenzielle CRM-Anbieter systematisch und belastbar evaluiert.

Erstellen eines Testszenarios

Mit der vom Berater entwickelten Bibliothek vordefinierter CRM-Best-Practice-Prozesse konnten die Anforderungen der Schott AG schnell in ein passendes Testszenario umgesetzt
werden.

Mit diesem Vorgehen mussten nur 10-15% des vorliegenden Testszenarios angepasst oder erweitert werden, um die individuellen Besonderheiten der Schott AG einzuarbeiten.

Mit dem Testszenario können Systeme entlang der geltenden ISO-Normen für Software-qualität (ISO 12119), Gestaltung von Bildschirmarbeit (ISO 9241) und Effektivität sowie Effizienz (ISO 9000:2000) miteinander verglichen werden.

Bevor ausgewählte Systeme getestet wurden, gab das Steering Commitee das Szenario frei.

CRM-Systeme im Vergleich

Jedem der vorab ausgewählten CRM-Systemanbieter wurden die einheitliche Aufgaben-stellung und die dazugehörigen Prozesse der Schott AG zugesendet. Es galt zu belegen, dass das vorgeschlagene System die angestrebten Prozesse des Glasspezialisten unterstützt.

Jeder Anbieter zeigte in einer eintägigen Präsentation anhand des Szenarios die Leistungs-fähigkeit seines Systems in Bezug auf Funktionalität, Internationalität, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit.

Das Projektteam bewertete jeden Prozessschritt und jede Funktion einzeln, sodass am Ende eine nachvollziehbare und vergleichbare Bewertung der Systeme erreicht wurde.

Präsentation der Ergebnisse

Anhand der belegbaren Fakten der Testergebnisse konnte dem Steering Commitee verdeutlicht werden, dass zwei Systeme den Anforderungen der Schott AG entsprechen. Beide CRM-Systeme unterscheiden sich in ihrer konzeptionellen Ausrichtung erheblich – von innovativ und cloudbasiert bis solide und international.

Referenzbesuche führten zur Entscheidung

Im Anschluss an die Präsentationen untersuchte das Projektteam weitere Entscheidungs-kriterien. Als erstes gab es eine monetäre Betrachtung der Systemlösungen. Im zweiten Schritt wurden die Risiken bei der Speicherung von Kundendaten in der Cloud untersucht.

Letztendlich waren arrangierte Referenzbesuche ausschlaggebend für die CRM-Systementscheidung.

Fazit

„Wir haben in kurzer Zeit klar herausgearbeitet, welches System zu den Anforderungen der Schott AG passt.“, sagt der CIO Herr Andreas Beeres.

Die Methode von Herrn Bauriedel, mit einem eindeutigen Testszenario zu arbeiten, gab die gewünschte Sicherheit bei der CRM-Systemauswahl. Alle gesichteten CRM-Systeme wurden objektiv bewertet und ein System für den konzernweiten Einsatz ausgewählt.

„Mit diesem Vorgehen sind wir zu einer Entscheidung gekommen, die von allen Beteiligten getragen wird. Das ist uns für den weiteren Projektverlauf sehr wichtig.“, ergänzt Projektleiterin Kathrin Ohligmacher.

Unternehmensberatung
Stephan Bauriedel

Homepage  www.erfolg-mit-crm.de