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Mittwoch, 18. Juli 2001
CRM ist keine technische, sondern eine strategische Aufgabe, die
das gesamte Unternehmen umkrempeln soll. Das ist an sich nichts
Neues, aber in Europa scheint der Weg von der Erkenntnis zur Praxis
lang zu sein.

Gerade mal drei Prozent der europäischen Unternehmen
hätten ihre CRM derzeit strategisch und durchgehend umgesetzt
und generierten und deshalb bereits den entsprechenden Profit,
erläutert John Radcliffe, Vice President und Research Director
CRM beim Marktforschungsunternehmen Gartner Group. Dort hat man dem
Thema eine Studie gewidmet. Ergebnis: Fast die Hälfte der
befragten Unternehmen, nämlich 45 Prozent, haben kein einziges
Stück CRM-Software im Haus.

Erst 17 Prozent der Unternehmen sind momentan dabei, mehr als
ein Projekt zu integrieren. Dagegen leiden 35 Prozent an dem, was
Radcliffe scherzhaft die „europäische Krankheit“ nennt: Sie
stellen ihre CRM-Projekte strikt nach Abteilungen getrennt auf und
realisieren punktuelle Spezialprojekte für die verschiedenen
Geschäftsbereiche.

„Gerade in Europa müssen die CIOs anfangen, diese kleinen
Königreiche mit ihren individuellen
Entscheidungsspielräumen zusammenzuführen“, rät
Radcliffe. Speziell CRM-Strategien fordern seiner Meinung nach ein
durchgängiges, prozessorientiertes Handeln.

Bei der Hypovereinsbank wird genau diese Forderung im
Callcenterbereich bereits umgesetzt. „Wir legen großen Wert
auf die Bündelung der Vertriebskanäle“, erklärt
Eberhard Rauch, Vorstand IT und Organisation. Sein Kollege
Alexander Graf, IT-Leiter der HVB Direkt, beschreibt die praktische
Umsetzung. Er macht die Zukunft des Retail Banking von einer
konsequenten Multi-Channel-Strategie abhängig. Telefon,
E-Mail, Online-Banking, Fax und WAP sind die Kontaktwege, über
die im HVB-Direkt-Callcenter allein im letzten Jahr 4,8 Millionen
Kundenkontakte abgewickelt und abgeglichen wurden.

Dafür sei ein sogenanntes virtuelles Callcenter mit vier
Niederlassungen errichtet worden, in dem alle Informationen an
einem Punkt zusammenlaufen und von dort aus in die
selbstständig agierenden Standorte zurückfließen
können. Die Leitung, Planung und Administration liegt in der
Münchner Zentrale. „Nach sieben Jahren Callcenter-Erfahrung
und mehreren großen Fusionen haben wir festgestellt, dass nur
die Zusammenführung aller Informationen an einem Punkt das
Auseinanderdriften von verschiedenen Abteilungen verhindert“, so
Graf.

So sei beispielsweise ein wettbewerbsentscheidender Aspekt des
Callcenters auf diesen Gedanken aufgebaut: Skalierbarkeit wird hier
erreicht durch ein automatisches Zusammenschalten der verschiedenen
Standorte zu einem einzigen zentral organisierten Standort, dem
virtuellen Callcenter.

Um diese Arbeitsorganisation zu gewährleisten habe man sich
bereits 1997 für einen CRM-Server des US-Herstellers Aspect
entschieden. Hier sind die Geschäftsregeln, die
Kundenpflegeprozesse und der gesamte Workflow abgespeichert.
„Integration ist für uns ein großes Thema“, sagt Graf.
Deshalb habe die offene Architektur der Software eine entscheidende
Rolle gespielt. Außerdem ist für den IT-Leiter die hohe
Ausfallsicherheit des Servers wichtig, den er als das
Herzstück und die technisch stabilste IT-Komponente des
gesamten Unternehmens bezeichnet.

Quelle: http://www.silicon.de